Si habitualmente son las telecos y los bancos quienes reciben más reclamaciones de los consumidores, la crisis del coronavirus ha desplazado las quejas hacia las empresas turísticas. Las aerolíneas y las agencias de viajes encabezan las denuncias recibidas por Facua desde el inicio del estado de alarma. La asociación, que defiende los derechos de los consumidores, ha abierto más de 800 expedientes por reclamaciones de sus socios y ha tenido que reforzar el servicio de atención telefónica ante la avalancha de llamadas: las consultas se han multiplicado por cinco, hasta superar las 16.000. Rubén Sánchez, portavoz de la organización, se muestra tajante: “El fraude ha crecido en esta coyuntura”.

En concreto, Facua ha iniciado 805 expedientes entre el 14 de marzo y el 13 de abril, según explica en una nota de prensa. La tendencia al alza que se venía registrando en los últimos meses se ha reforzado, pero la asociación cree que el pico no se alcanzará hasta dentro de unas semanas. Muchas empresas aún no han respondido a las reclamaciones de los consumidores, que siguen a la espera antes de denunciarlas a través de Facua. De momento, el sector del transporte encabeza el ranking, con el 37% de las quejas y las aerolíneas como protagonistas casi absolutas, debido a su negativa a devolver el dinero a los pasajeros que no han podido volar.

Las agencias de viajes son otras de las compañías que han recibido más reclamaciones, y acaparan una gran parte de las quejas en el sector del ocio y los servicios vacacionales, que ocupa el segundo puesto, con el 21,7% de las denuncias. También en este sector se han presentado numerosas reclamaciones contra hoteles y empresas organizadoras de espectáculos cancelados por no devolver el dinero a los usuarios.

Sánchez explica que las compañías denunciadas se dividen en dos tipos: las que han aprovechado el caos provocado por la pandemia para ganar más dinero a costa de los clientes y las que, para aguantar el impacto, trasladan a los consumidores sus pérdidas. Las compañías del sector turístico estarían en este segundo bloque. Sin embargo, el portavoz de Facua cree que la delicada situación económica de muchas empresas no puede servir como excusa para vulnerar derechos: “No te devuelvo el dinero porque tengo problemas’, dicen, pero el consumidor también tiene problemas. Es egoísmo”, se lamenta al otro lado del teléfono.

El sector vacacional ha desplazado al tercer lugar en el balance de reclamaciones a las compañías de telecomunicaciones y las entidades financieras, con un 10% de los expedientes cada una. Junto a las habituales quejas por el alta en servicios que no corresponden con lo ofertado y problemas para darse de baja, en las telecos se han producido numerosos casos de subidas tarifarias en servicios de fibra y paquetes integrados, según denuncia Facua. Esto vulneraría la prohibición aprobada por el Gobierno durante el estado de alarma.

En la banca, a los casos abiertos por irregularidades en hipotecas y comisiones abusivas se han comenzado a sumar reclamaciones por la negativa de las entidades a conceder la moratoria en el pago de créditos y préstamos a usuarios que cumplen los requisitos establecidos por el Ejecutivo.

Los siguientes sectores con mayores porcentajes de denuncias, ambos en torno al 3%, han sido las aseguradoras y las compañías de electrodomésticos y equipos electrónicos. En el primer caso, fundamentalmente por la negativa a solucionar siniestros en viviendas. En el segundo, por las trabas para la devolución del importe de productos recién adquiridos o a reparar artículos en garantía.

Las consultas se multiplican por cinco

Más allá de las reclamaciones, el número de consultas que han llegado a las líneas telefónicas de la asociación refleja la preocupación de los consumidores por la vulneración de sus derechos durante el estado de alarma. Las llamadas recibidas se han multiplicado por cinco respecto a la media mensual del año anterior, y ascienden a 16.150. Durante este período, la atención ha sido exclusivamente telefónica —en el número 954 90 90 90— y a través de Internet, ya que todas las oficinas de Facua permanecen cerradas desde que comenzó el estado de alarma.

El 19 de marzo, la asociación puso en marcha una plataforma de afectados por problemas relacionados con la crisis del coronavirus. Hasta ahora se han unido casi 5.500 consumidores, y muchos de ellos se han hecho socios de pleno derecho para que la organización emprenda acciones en su defensa, en un momento especialmente complicado.

Durante las últimas semanas, el Gobierno ha atendido algunas de las reivindicaciones de Facua, como la prohibición de cortar la luz, el agua, el gas y las telecomunicaciones a las familias o la extensión de la moratoria en el pago de préstamos e hipotecas. Para la asociación, estas medidas no se están traduciendo en la práctica en un avance de los derechos de los consumidores. “Estamos viendo novedades a nivel regulatorio, pero hay una sensación de impunidad”, concluye Sánchez.

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