Darse de baja o pedir la portabilidad es abrir la puerta a un sinfín de problemas. Penalizaciones improcedentes por incumplimiento del compromiso de permanencia, cobro de los gastos por cancelar o desistir de la portabilidad o que el antiguo operador siga facturando son las quejas más habituales que llegan a nuestra asesoría jurídica. Te damos algunos consejos para sortear los obstáculos.

Problemas de portabilidad y baja en telefonía

Contratar con un operador telefónico no es casarse con él. Si la compañía puede incumplir su promesa y subirnos la tarifa siempre que quiera, si se equivoca en las facturas y no las corrige con la diligencia debida, o si sus tarifas son muy caras, ¿por qué no probamos con otro operador?

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La baja debe hacerse efectiva en 2 días hábiles

Finalizar el contrato por voluntad propia es un derecho de los abonados. Basta con comunicarlo al operador con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja. En todos los contratos debe figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador y del servicio de atención al cliente.

La forma de solicitar la baja será la que figure en el contrato y, al menos, la misma que se utilizó para el alta. Normalmente se contrata por teléfono y este es también el medio habitual para comunicar la baja: el operador tiene que asignar al abonado un número de referencia para que tenga constancia de la gestión.

Además, el usuario tiene derecho–y conviene ejercitarlo–a solicitar un documento que acredite la fecha de la petición de baja. Si solicitas la baja por escrito, recuerda hacerlo de manera fehaciente, es decir, conservando el justificante de la solicitud: copia sellada de la carta si la entrega en mano, pantallazo si lo hace por internet y burofax con certificación de texto si es por correo postal.

El cobro del mes completo es abusivo e ilícito

En caso de que el operador no respete los 2 días hábiles para dar la baja y te cobre por un periodo posterior a la fecha en que debió finalizar el servicio, solicita una factura rectificada. Una sentencia del Juzgado de lo Mercantil de La Coruña, del 20/02/2018, ha condenado a Orange por facturar periodos completos cuando el servicio había dejado de prestarse con anterioridad. Esta práctica es abusiva y, por tanto, ilícita. Cuando se trate de periodos ya pagados por adelantado, para evitar problemas, lo mejor es pedir la baja al finalizar el plazo.

Cambio de condiciones, ¿puedo darme de baja sin penalización?

Los operadores pueden modificar el contrato si el propio contrato prevé esta circunstancia y siempre que avisen al abonado con un mes de antelación. El usuario, por su parte, puede no aceptar las nuevas condiciones y darse de baja sin penalización. Pero si tiene compromiso de permanencia aún por cumplir, es posible que tenga que devolver las ventajas económicas que haya disfrutado: consulta al operador antes de darte de baja.

Si no recibes el preaviso de la modificación o pretenden cobrarte una penalización improcedente por darte de baja, reclama.

Si haces una portabilidad, no tienes que darte de baja

En caso de que quieras cambiar de operador, pero conservando el mismo número de teléfono (fijo o móvil), no tienes que dar de baja el contrato actual sino pedir la portabilidad a la compañía de la que vas a ser nuevo cliente. Pero una vez realizado el cambio, es importante que llames a tu antigua compañía y confirmes que todos los servicios (teléfono fijo, internet, televisión...) que tenías contratado con ellos y no quieres mantener, han sido dados de baja definitivamente. 

La portabilidad puede solicitarse por escrito en un establecimiento comercial de la compañía nueva, en cuyo caso te entregarán una copia del contrato. Pero frecuentemente viene de aceptar una oferta telefónica: en este caso se graba la conversación con carácter contractual y en ella se confirman los datos necesarios para tramitar la portabilidad. También puede tramitarse íntegramente online a través de la web de la operadora. 

Antes de que comience la prestación del servicio, e incluso aunque el abonado no lo haya solicitado, el operador está obligado a enviarte el contrato. Si no lo hace, el cliente puede exigir en cualquier momento que se lo envíe, sin coste alguno.

En principio, si la solicitud del cambio es correcta y no falta ningún dato, el operador actual no puede negarse a ceder la numeración al nuevo operador. No obstante, hay situaciones en las que la portabilidad no puede hacerse efectiva: si se pide para un teléfono fijo y hay un cambio de domicilio, si existe otra portabilidad en curso para el mismo número o si se produce una imposibilidad técnica o causa de fuerza mayor. En estos casos, el operador tiene que informar del motivo al operador nuevo y este transmitírselo al solicitante.

Derecho de desistimiento: excepciones

Cambio de compañía telefónica, ¿es posible sin problemas?

En la actualidad, al contratar por teléfono o por internet se otorga el derecho de desistimiento durante 14 días naturales. Es decir, en ese plazo podemos echarnos atrás sin dar más explicaciones y sin gasto alguno. Ahora bien, ese derecho tiene excepciones y una de ellas es esencial en materia de telecomunicaciones: una vez que el contrato ha empezado a ejecutarse se pierde el derecho de desistimiento y el operador te puede cobrar la parte proporcional del servicio ya prestado. Y así figura en las condiciones generales de los contratos de todas las compañías. El caso más frecuente y peligroso en telecomunicaciones es el de la baja después de instalar la fibra óptica, que suele acarrear penalizaciones que superan los 100 euros.

¿De quién es el aparato, tuyo o de la compañía?

La portabilidad implica el cambio automático de todos los servicios asociados a la línea telefónica, como la llamada en espera, contestador, etc.

Ahora bien, el aparato telefónico (el “terminal” que dicen en el sector) tiene una consideración diferente. Cuando se trata de la portabilidad de una línea de teléfono fijo y el aparato (router, descodificador, adaptador) está alquilado a la compañía, debemos ocuparnos personalmente de contactar con el operador y dar de baja el alquiler.

En caso de telefonía móvil, no hay ningún problema con la portabilidad si el aparato es libre. Pero si tu smartphone está subvencionado por tu compañía y has firmado en el contrato un compromiso de permanencia mínima, ten en cuenta que la portabilidad te supondrá pagar la penalización correspondiente por baja anticipada. A continuación, deberás solicitar la liberación del teléfono y ya podrás usarlo con el nuevo operador sin cargo adicional.

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