Ya sea un hecho o una percepción, la idea de que vivimos en una época en la que no queda tiempo para hacer nada ha calado hondo. Las empresas son conscientes de esa sensación generalizada y los modelos de negocio que ahorran minutos y esfuerzo en tareas cotidianas como la cocina se hallan en su momento de esplendor.

Si en el pasado solo algunos establecimientos concretos ofrecían la entrega a domicilio (pizzerías, restaurantes orientales, etc.), raro es el local que no disponga hoy de un servicio que se da casi por descontado. Por esta causa, el panorama en este sector se ha vuelto más complejo: desde restaurantes que siguen suministrando ellos mismos los pedidos a compañías que ejercen de intermediarias o empresas que llevan a cabo la actividad como si se tratara de recados de mensajería.

Ante una reclamación, Facua recomienda contactar primero con el restaurante. Con la plataforma el proceso se puede retrasar

"Nosotros entendemos que los intermediarios tienen obligaciones con los usuarios. No pueden desentenderse de cualquier irregularidad. Esa responsabilidad puede aumentar, incluso, en el caso de aquellas empresas que compran en realidad la comida y ejercen de revendedores", afirma Rubén Sánchez, portavoz de Facua. El experto nos confirma que las reclamaciones en la entrega a domicilio se han visto incrementadas, si bien tal eventualidad no debe atribuirse al empobrecimiento del servicio, sino a una consecuencia lógica del aumento de la demanda. Muchos son, sin embargo, los nuevos clientes que se han convertido en asiduos de esta tendencia. Para estar pertrechados ante las incidencias que se derivan de nuestras nuevas formas de vida, nos servimos de los conocimientos de este especialista para saber cómo actuar frente una posible reclamación.

La situación legal

Sea cual sea el modelo que se utiliza para realizar la entrega, el objetivo final de cara al usuario es que se ofrezcan en cualquier caso las mismas garantías. El aspecto legal en esta actividad resulta, sin embargo, peliagudo. Sánchez nos cuenta que frente a este 'boom' no existe todavía una legislación específica que regule todos estos servicios, por lo que son muchas las normas de todo tipo que entran en juego: la Ley General para la Defensa de los Consumidores, la ley general de publicidad, la ley de competencia desleal, así como las leyes específicas promulgadas por las comunidades autónomas.

"Nosotros apostamos por la creación de un marco legislativo que afecte a los servicios de intermediación online, ya sea los alquileres de apartamentos turísticos, la venta de entradas o el reparto de comida. En su caso, se podrían introducir artículos en la normativa estatal de protección al consumidor que ofrezcan más garantías y reduzcan las posibles interpretaciones", asevera Sánchez.

Por la dinámica de pequeños o moderados dispendios en los que se mueven estos servicios, y por las carencias referidas, las reclamaciones no suelen llegar a la vía legal: "No disponemos de unas autoridades de protección al consumidor en las autonomías que sean contundentes a la hora de defender los intereses de los consumidores. Muchos establecimientos saben que si utilizas la denuncia formal no vas a conseguir nada para estos casos, pero tenemos otra arma que son las redes sociales para viralizar la queja en tu ámbito local". La expresión, en todo caso, que aparece repetidamente para solucionar estos conflictos es la del "sentido común" veamos cómo aplicarlo ante situaciones específicas.

Consejos para actuar

El primer punto que conviene aclarar es el de a quién habría que dirigir la protesta, si al establecimiento o a la compañía que se responsabiliza de la entrega. El portavoz de Facua aconseja: "Probar primero con el restaurante, ya que si te pones en contacto con el intermediario, este lo hará después con él, retrasando el proceso. Si el restaurante se preocupa por fidelizar a sus clientes intentará dar alguna solución". En el caso de que no fuera así, habría que acudir a la plataforma y si esta se escudase en que el restaurante no atiende a razones, "hay que indicar que nos tienen que dar una solución. La responsabilidad es compartida y se están lucrando con esta actividad".

"Muchos establecimientos saben que si utilizas la denuncia formal, no vas a conseguir nada para estos casos"

Destaca Rubén Sánchez el caso que mayores quejas genera: el de los retrasos en las entregas. Si la empresa se promociona con el compromiso de llevar el encargo antes de un tiempo determinado, el incumplimiento podría recaer en publicidad falsa o engañosa. Para la mayoría de situaciones no existe, sin embargo, ninguna norma que marque los plazos. El portavoz de Facua recomienda, siempre que sea posible, pedir que nos den un tiempo máximo, lo que no quita que se puedan hacer reclamaciones a la empresa ante ciertos abusos: "Pongamos que realizas un pedido y en un email enviado posteriormente te informan que te lo entregan en una hora y media. Salvo que te lo hubieran dejado claro antes, nosotros entendemos que la reclamación se puede efectuar por una cuestión de derecho y obligaciones de las partes: yo me he visto obligado a pagar de inmediato y tú en cambio te tomas la licencia de dar un plazo desmesurado para entregar el pedido. Con estas prácticas se oculta información esencial antes de contratar el servicio, esa falta de información podría ocasionar que dicho contrato pierda vigor. En desequilibrios tan grandes se podrían aplicar diferentes artículos de la Ley General de Defensa de Consumidores", expone el portavoz de Facua.

El incumplimiento de contrato se daría igualmente en los casos en que la comida llega fría o faltan algunos artículos: "Yo no tengo por qué tener un microondas en casa o en la oficina (de hecho, es una causa para recurrir a estos servicios). La cuestión de la comida fría es, con todo, peliaguda ya que no se va a promulgar nunca una norma que establezca en función de qué temperatura tienes derecho a una devolución parcial o total", expone Sánchez. Caso especial es el de la comida que llega en mal estado: "¿A quién reclamas? Nosotros entendemos que la plataforma de intermediación tiene también responsabilidades. Incluso ante una indemnización por intoxicación".

Al igual que una aerolínea que deja en tierra a sus pasajeros, dejar a alguien sin comer o sin cenar tiene una consideración social particularmente grave. ¿Se podría plantear no solo la devolución de dinero sino un resarcimiento? "Si estuviéramos en Estados Unidos, no nos haríamos ni siquiera esta pregunta, sería evidente la obligación. Aquí, por desgracia, no existe una gran tradición en ese sentido".

El consumidor también tiene obligaciones

Con todo, recuerda Rubén Sánchez que la culpa de que los encargos no lleguen en buenas condiciones puede deberse también a falta de información facilitada por los propios clientes. Recuerda el experto que en las plataformas suele existir una pestaña de 'observaciones' para dejar constancia de posibles intolerancias o alergias, aclarar cómo llegar al domicilio si su ubicación no es fácil de encontrar o avisar de que el mensajero no llegue antes de una determinada hora si estamos aún en tránsito hacia nuestra casa.

En el caso de que se nos tenga que devolver el dinero, Sánchez aconseja también tener un poco de paciencia ya que estas no pueden ser a veces inmediatas ante la intermediación de los bancos encargados de la transferencia, sobre todo si estamos en fin de semana.