La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha detectado que varias empresas de electricidad y gas no pueden acreditar el consentimiento al cambio de compañía de diversos clientes. Por eso considera necesario regular los requisitos para que se pueda acreditar inequívocamente el consentimiento de los clientes cuando existen dudas sobre ello.

Además, se debería establecer la regulación de la contratación telefónica en el caso del sector eléctrico, simétrica a la existente en el sector gasista. En su web ha creado una sección sobre estos temas para orientar al consumidor. Adicionalmente, como ya ha recomendado la CNMC en otras ocasiones, las empresas deberían incrementar los controles a los agentes de venta.

Además, el regulador detectó que durante el periodo de análisis, 11 beneficiarios del bono social, afirmaron haber sido cambiados sin consentimiento o de modo engañoso y perdieron su derecho a un descuento del 25% en su factura, según el Informe sobre la supervisión del efectivo consentimiento del consumidor al cambio de comercializador de la CNMC.

En concreto, la CNMC ha analizado los cambios de compañía de electricidad (3.160.246) y gas (931.123) que tuvieron lugar entre el 1 de julio de 2015 y el 30 de junio de 2016. Para ello, la CNMC ha estudiado unas muestras estadísticas representativas, que totalizan 3.400 casos de cambios de comercializador en gas y en electricidad, a partir de los datos requeridos a las propias empresas.

Cambios sin consentimiento

En el caso del sector eléctrico, se encontró que en el 3% de los casos, el comercializador no ha podido demostrar que los clientes hubieran solicitado el cambio de compañía. En las muestras estadísticas analizadas se han detectado 33 cambios no acreditados: 21 realizados por ENDESA ENERGÍA y 12 por IBERDROLA CLIENTES. Además, en el 11% de los casos analizados, existen dudas de que los clientes dieran realmente su permiso para el cambio.

En el sector gasista, el 0,9% de los cambios de comercializador no acreditaron el consentimiento del consumidor y el 4% de ellos fue dudoso. En las muestras representativas del sector gasista se han encontrado 12 cambios no acreditados destacando ENDESA ENERGIA con 6 cambios no acreditados, e IBERDROLA CLIENTES con 3 cambios sin acreditar.

Extrapolando estos resultados, se podría afirmar que durante el periodo de estudio, no sería posible acreditar el consentimiento al menos en un total 40.000 cambios de clientes eléctricos, ni en al menos 4.000 de cambios de clientes gasistas.

Por otra parte, la CNMC ha constatado que una parte de los cambios sin consentimiento ha afectado a clientes vulnerables, que tienen derecho a percibir el bono social (un descuento que durante el periodo analizado alcanzaba el 25% de la factura mensual).

Concretamente, se han detectado 176 cambios con pérdida del Bono Social. En 11 casos, los consumidores afirmaron haber sido cambiados sin consentimiento o de modo engañoso. Las medidas de protección incluidas en el Real Decreto 897/2017 en el que se regula la figura del consumidor vulnerable, y el nuevo bono social evitarán que se sigan produciendo estas situaciones.

Otras medidas que propone la CNMC

La CNMC tiene la responsabilidad de supervisión el cumplimiento de la normativa y de los procedimientos relativos a los cambios de comercializador (artículo 7.4 de la Ley 3/2013). Dentro de estas funciones está la de verificar que los consumidores han otorgado su efectivo consentimiento al cambio de comercializador en los sectores de electricidad y del gas natural (artículo 3.q del Real Decreto 1011/2009).

En ese sentido, la CNMC continuará supervisando la verificación del consentimiento de cambio de comercializador, con especial atención a posibles anomalías vinculadas a la prestación del Bono Social.

Desde este regulador se han editado unas recomendaciones que van tanto para el consumidor, de cara a protegerle de cualquier abuso, como también en cuanto al trabajo del comercializador de este tipo de servicios, de cara a que hagan su trabajo con ciertas garantías y transparencia de cara a los propios consumidores.

Competencia pide que se evite la captación de clientes a través de canales de venta domiciliaria o por contratación telefónica

En cuanto al consumidor, Competencia recuerda que antes de decidirse por una nueva oferta, compare los precios y los servicios que ofrezcan al menos un par de empresas diferentes. Al mismo tiempo se señala que se informe tiene derecho al bono social eléctrico, que ofrece la tarifa eléctrica más económica.

También se señala que si tiene dificultades para entender o comparar las ofertas de suministro de gas o de electricidad, utilice aplicaciones como el comparador de la CNMC comparadorofertasenergia.cnmc.es o pida asesoramiento en una Oficina de Información al Consumidor o a través de una organización de consumidores.

Antes de decidirse por una oferta, lea atentamente las condiciones del contrato. En particular, busque si el contrato incluye o no la contratación y cobro de otros servicios adicionales, ya que tal vez le pueda interesar más un contrato simple, que incluya únicamente el servicio de suministro de gas o electricidad. Examine también cuáles son las condiciones de revisión de los precios e infórmese sobre cuál es el procedimiento para efectuar una reclamación.

Si tiene dificultades para entender o comparar las ofertas de suministro de gas o de electricidad, utilice aplicaciones como el comparador de la CNMC comparadorofertasenergia.cnmc.es o pida asesoramiento en una Oficina de Información al Consumidor.

Cuidado con la permanencia

También se pide al consumidor que examine si el contrato tiene compromisos de permanencia o incluye penalizaciones económicas al consumidor por su cancelación y si recibe una llamada telefónica o una visita inesperada a su domicilio para que cambie de suministrador, no debe sentirse presionado, ni precipitarse. Pida una copia del contrato con las condiciones ofrecidas, y compruebe que en el contrato escrito figuran todas las condiciones que le indica el vendedor.

Otra cuestión que se señala es no facilitar al vendedor los datos bancarios, ni las facturas anteriores, ni sus datos personales, si no está realmente seguro de la contratación. Si realiza la contratación por internet, guarde o imprima una copia de la oferta y el contrato.

En el caso de contratos celebrados fuera de establecimiento comercial (ventas domiciliarias, por teléfono o por internet), tiene 14 días para desistir del contrato sin tener que dar ninguna justificación. El vendedor está obligado a informarle del procedimiento a seguir.

Comercializador debe ser transparente con terceros

En cuanto al comercializador, la CNMC destaca lo siguiente: En primer lugar, señala que debe facilitar al consumidor toda la información de sus ofertas de manera veraz, transparente, completa y sencilla, de manera que los consumidores puedan evaluar y comparar estas ofertas con las de otros competidores.

Otra obligación es que debe informar al consumidor de las condiciones y plazos de revisión de los precios, del coste de los servicios adicionales que se contratan con el suministro y de la existencia, en su caso, de cláusulas de permanencia y de las penalizaciones económicas por rescisión del contrato.

Debe hacer que las ofertas sean fácilmente comparables, debiendo aportar al consumidor una estimación del impacto económico que supone la contratación de la nueva oferta con respecto a las condiciones actuales. Se deberá aportar de forma clara los términos y los periodos sobre los que se aplican los descuentos ofertados.

Debe informar al consumidor de todos sus derechos, en particular sobre el derecho de desistimiento en los plazos previstos en la normativa. Debe informar en el contrato de suministro los procedimientos de que dispone el consumidor para efectuar una reclamación. Al mismo tiempo tiene obligación de informar de la mejor oferta disponible de su empresa que mejor se adapte a su perfil.

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