El art. 21 del Real Decreto-Ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes y extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del Covid-19, ha establecido la interrupción de los plazos para la devolución de los productos comprados por cualquier modalidad durante el estado de alarma. Aunque ahora estén en suspenso, los plazos de garantía, devolución y desistimiento, tanto comprados físicamente, como “online” están recogidos en el RDLeg. 1/2007, de 16 de noviembre, TR Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU).

Desistimiento

Hay derecho a devolver los productos comprados tanto "online", como  por cualquier otro método de compra, en un plazo de 14 días para obtener el reembolso íntegro. Se puede hacer por cualquier motivo.

No se aplica este período a determinados productos, como:

- Billetes de avión y tren, entradas de conciertos, reservas de hotel, reservas de alquiler de vehículos y servicios de suministro de comidas para fechas específicas.

- Alimentos y bebidas servidos habitualmente a domicilio.

- Artículos fabricados a medida o personalizados.

- Soportes de datos de audio, vídeo o software informático precintados que se hayan abierto

- Contenidos digitales online, si ya has iniciado la descarga o la emisión en tiempo real y si has aceptado que con ello pierdes tu derecho de desistimiento

- Productos comprados a particulares y no a empresas ni a vendedores profesionales

- Contratos de reparaciones y trabajos de mantenimiento urgentes.

Garantía de los productos

Como señala la LGDCU el vendedor está obligado a entregar al consumidor un producto que sean conformes con el contrato que hay entre ambos. Si esto no se cumple el consumidor y usuario tiene derecho a la reparación del producto, a su sustitución, a la rebaja del precio o a la resolución del contrato.

Si el producto no es lo que se recoge en el contrato, el consumidor podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Desde el momento en que se comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella.

Reparación o sustitución

La reparación y la sustitución deben de ser gratuitas para el consumidor, lo que incluye gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales. Además, deberá de hacerse en un plazo razonable.

La reparación suspende el cómputo de los plazos de garantía. El período de suspensión comenzará desde que el consumidor y usuario ponga el producto a disposición del vendedor y concluirá con la entrega al consumidor y usuario del producto ya reparado.

Durante los seis meses posteriores a la entrega del producto reparado, el vendedor responderá de la reparación, entendiéndose que se trata de la misma avería cuando se reproduzcan en el producto defectos del mismo origen que los inicialmente manifestados. Si concluida la reparación y entregado el producto, éste sigue siendo no conforme con el contrato, el consumidor podrá exigir la sustitución del producto.

Bajada de precio y resolución del contrato

La rebaja del precio y la resolución del contrato procederán, a elección del consumidor cuando éste no pudiera exigir la reparación o la sustitución y en los casos en que éstas no se hubieran llevado a cabo en plazo razonable. Esta resolución no es procedente cuando el defecto sea de escasa importancia.

La rebaja del precio debe de ser proporcional a la diferencia existente entre el valor que el producto tenía en el momento de la entrega si no tuviese ningún problema y el valor que el producto efectivamente tiene con el fallo o imperfección.

Plazos para reclamar

El plazo general de garantía es de dos años desde la entrega. En los productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor pueden llegar a un acuerdo y pactar un plazo menor, nunca inferior a un año.

Se presume, salvo prueba en contrario, que los problemas que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto, sea éste nuevo o de segunda mano, ya existían cuando la cosa se entregó.

También se entiende, con carácter general, que la entrega del producto se ha hecho el día que figure en la factura o tique de compra, o en el albarán de entrega correspondiente si éste fuera posterior.

El vendedor está obligado a entregar al consumidor que ejercite su derecho a la reparación o sustitución, justificación documental de la entrega del producto, en la que conste la fecha de entrega y la falta de conformidad que origina el ejercicio del derecho.

Asimismo, junto con el producto reparado o sustituido, el vendedor entregará al consumidor o usuario justificación documental de la entrega en la que conste la fecha de ésta y, en su caso, la reparación efectuada.

La acción para reclamar prescribe a los tres años desde la entrega del producto. Además, el consumidor debe informar al vendedor que existe un problema con el producto en el plazo de dos meses desde que tuvo conocimiento de ella.

El incumplimiento de dicho plazo no supone la pérdida del derecho a que se repare o sustituya la cosa, pero sí que es responsable el consumidor de los posibles daños o perjuicios ocasionados por el retraso en la comunicación.

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