¿Qué autónomos están obligados a disponer de hojas de reclamación?

Todos aquellos autónomos que tengan un comercio en el que se presten bienes o servicios de cara al público deben disponer de hojas de reclamaciones, según establece la Ley General de Defensa de los Consumidores. El hecho de no poseer este tipo de documento implica una importante sanción económica que puede alcanzar los 5.000 euros, dependiendo de la comunidad autónoma en la que se encuentre el negocio.

Algunos autónomos no tienen que cumplir con esta obligatoriedad. En concreto, los profesionales liberados colegiados están exentos de ofrecer hojas de reclamaciones. Esto no implica que los clientes no tengan el derecho a poner una reclamación, sino que las quejas para este colectivo deberán tramitarse ante el correspondiente colegio profesional.

Los consumidores piden cada vez más las hojas de reclamación y, no tenerlas, supone una sanción

Una hoja de reclamaciones es un impreso en el que los clientes exponen de forma clara y concisa el motivo de la queja, lo que se solicita y la fecha en la que se realiza. La hoja de reclamaciones consta de tres hojas: una para el establecimiento o el autónomo, otra para el consumidor y otra para la Administración. Cada hoja incluye las instrucciones que deben seguirse, así como el formulario de reclamación. 

“Una vez cumplimentado el folio, deberá ser firmado por ambas partes y sellado por quien presta el servicio, únicamente a efectos de acuse de recibo. El negocio o empresa se quedará con “el ejemplar para la parte reclamada” y los otros dos, el “ejemplar para la parte reclamante” y el “ejemplar para la Administración”, deberá quedárselos el consumidor”, explicaron desde la organización FACUA.

¿Es obligatorio para todos los autónomos disponer de hojas de reclamaciones? 

Las competencias de comercio y consumo están transferidas a las comunidades autónomas, por lo que esta normativa varía dependiendo del territorio en el que esté ubicado el negocio o se desempeñe la actividad. Por regla general, las normativas autonómicas prevén que todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales, deben tener a su disposición y facilitar hojas de reclamación cuando así se lo soliciten. Es decir, únicamente está obligado a tener hojas de reclamación aquel autónomo que tenga un comercio en el que se presten bienes o servicios de cara al público. 

Por tanto, deberán contar con este documento todos los comercios, restaurantes, bares, gasolineras, hoteles, centros comerciales, agencias de viajes, tiendas y talleres de automoción (entre otros), una lista que puede ampliar dependiendo de la localización. Por su parte, “como principio general, los profesionales colegiados estarán exentos de tener hojas de reclamaciones. Esto incluye a médicos, economistas, arquitectos, abogados o notarios, entre otros”, explicaron desde Febrer Asesores. En estos casos, las quejas deberán tramitarse ante el correspondiente colegio profesional. En caso de duda, lo mejor es que “el autónomo lo consulte en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)”. La duda se centra en muchos profesionales que no están colegiados o el aquellos para los que no existe colegio o ha perdido sus funciones como tal. 

Para la mayoría de los autónomos existe la obligación de colocar en su negocio un cartel visible en el que se informe de que existen hojas de reclamación a disposición del consumidor. 

¿Qué debe hacer el autónomo cuando un cliente rellena una hoja de reclamación?

Si el cliente ha solicitado la hoja de reclamaciones y se le ha entregado de forma correcta, procederá a rellenar dicho documento, algo que podrá hacer tanto en el interior del establecimiento como en el exterior. Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones, el autónomo o el empleado que recoja la reclamación deberá firmarlo y sellarlo. Además, deberá conservar el ejemplar “para la parte reclamada” y entregar los otros dos documentos al consumidor. A partir del día siguiente al de la fecha en la que se produzca la reclamación, el trabajador por cuenta propia tendrá un plazo máximo de 10 días hábiles para contestar el escrito. 

En esta contestación, que deberá realizarse también de forma escrita, se podrá alegar todo lo que se estime oportuno y se podrán aportar las pruebas para su defensa. Si lo desea, el autónomo podrá proponer una solución. En el caso de que no se responda a la reclamación o de que el cliente no esté de acuerdo con la respuesta, este podrá remitir “el ejemplar para la Administración” a la Oficina de Información al Consumidor que corresponda.

¿Qué sucede si el cliente entrega la reclamación a la Administración? 

Si el consumidor remite el ejemplar para la Administración a la Oficina de Información al Consumidor o a la Delegación Provincial de la Consejería competente en materia de consumo, se iniciará el procedimiento correspondiente. En este caso, una vez la Administración reciba la documentación, enviará un requerimiento al autónomo y se solicitará información adicional: 

• Copia de la contestación 
• Informe sobre las actuaciones realizadas para solucionar la reclamación
• Indicación de si el negocio está adherido al Sistema Arbitral de Consumo y se somete al procedimiento de mediación para llegar a un acuerdo

¿Qué pasa si el autónomo no dispone o se niega a entregar la hoja de reclamación?

Todos los consumidores tienen derecho a solicitar una hoja de reclamaciones a cualquier empleado del negocio donde se comercialice el producto o se preste el servicio. Por tanto, el negocio tiene la obligación de facilitar, de forma inmediata, la hoja de reclamaciones. Dicho documento deberá proporcionarse incluso en el caso de que el establecimiento no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicio alguna. Es decir, un cliente que no llegue a consumir, tiene derecho a presentar una reclamación. 

Si el establecimiento no facilita la hoja de reclamaciones, no la recoge una vez cumplimentada o no dispone de este documento, el consumidor puede realizar la reclamación utilizando cualquier otro medio que permita acreditar la presentación de la queja, algo que tendrá las mismas consecuencias para el negocio. Es importante que el autónomo sepa que si no dispone de este documento o se niega a entregárselo a un cliente, estará incumpliendo la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, lo que conlleva una sanción. 

Los autónomos están expuestos a denuncias anónimas en los buzones de Hacienda, Trabajo y Seguridad Social

“Las hojas de reclamaciones son un documento imprescindible para que el consumidor de bienes y servicios pueda ejercer sus derechos ante un servicio deficiente o un comportamiento poco profesional. Lo más grave es no tener hojas de reclamaciones”, indicaron desde Febrer Asesores.

¿Qué sanción puede suponer para el autónomo no disponer de hojas de reclamaciones? 

El hecho de no tener hojas de reclamaciones “supone un incumplimiento de lo establecido en la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios”, tal y como indicaron desde Febrer Asesores. Por tanto, el autónomo podría ser sancionado con una multa de entre 200 y 5.000 euros, dependiendo de la comunidad autónoma en la que se desarrolle la actividad profesional. Además, el cliente podrá solicitar la asistencia de la Policía Local o plantear la denuncia en comisaría o en el órgano competente de consumo de su Comunidad Autónoma, con el objetivo de dejar constancia de la incidencia y así poder reclamar. 

Es importante destacar que la Administración “no interpone ninguna multa al establecimiento” por el hecho de que un cliente cumplimente una hoja de reclamaciones, pero este documento “se convierte en un elemento de prueba en el caso de defensa de los derechos del consumidor”. Además, tras una reclamación, “la Administración puede estar más pendiente de las prácticas comerciales del reclamado”, señalaron desde Febrer Asesores. 

Consulta la noticia original AQUI