Cada 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, una fecha que ayuda a recordar la importancia del respeto a los intereses y la seguridad de estas personas, además del valor de que tales derechos sean bien conocidos por ellas.

Aunque este día se celebra desde hace casi cuatro décadas (la Organización de las Naciones Unidas lo instauró en 1983) y se han registrado muchos avances en el respeto hacia los consumidores, la vulneración de esos derechos en España continúa dando lugar a miles de reclamaciones cada año.

¿Cuáles son los derechos vulnerados que generan mayor cantidad de reclamaciones? Los relacionados con la banca y los servicios financieros. Una respuesta que no sorprende demasiado, salvo a lo sumo por el hecho de que ha desplazado a las telecomunicaciones, un sector que tradicionalmente lideraba esta lista.

Estos datos se desprenden de los informes presentados en las últimas semanas por las más importantes organización de defensa de los derechos de los consumidores.

La banca, el sector con más quejas

Una de cada seis denuncias y consultas de los consumidores correspondió al sector bancario. Es decir, casi el 17% del total. Así lo indican tanto la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) como FACUA-Consumidores en Acción.

Los principales motivos de queja contra los bancos son los siguientes:

Comisiones. En la actualidad, uno de cada tres euros ingresados por la banca procede de comisiones. Esto habla de una estretegia del sector en los últimos años. Pero también sucede que muchas comisiones son abusivas o se cobran de manera ilegal, como ciertos “gastos de formalización de hipotecas” destacas por FACUA.

Créditos con intereses abusivos. Los casos más conocidos son los de las llamadas tarjetas revolving o de pago aplazado. Pero no son los únicos: también muchos minicréditos rápidos -cuya oferta abunda en internet y los medios- ofrecen condiciones usurarias y terminan convirtiendo a sus clientes en deudores “eternos”.

Exclusión. El cierre de oficinas en municipios pequeños pone en riesgo de exclusión financiera a 1.400.000 personas, según la OCU. Sobre todo a los mayores de 65 años: el 42,8% de esas personas debe desplazarse y gastar más dinero para hacer trámites, debido a que -como carece de competencias digitales- no puede hacerlos por internet.

“Chiringuitos” financieros. Se trata de entidades que prestan servicios de inversión sin estar autorizadas para ello. Buscan inversores, a quienes les prometen rendimientos muy elevados, pero les ocultan el elevado riesgo de tales operaciones. La Comisión Nacional del Mercado de Valores advierte con frecuencia contra estas empresas.

Otros problemas, entre los cuales FACUA destaca las dificultades para lograr que los bancos devuelvan cargos fraudulentos en tarjetas y cuentas corrientes, sobre todo los que son fruto del robo de datos por parte de terceros.

En 2020, el número de reclamaciones presentadas por los usuarios ante el Banco de España había incrementado un 45% en relación con el año anterior, y solo en el periodo enero-septiembre de 2021 ya se habían registrado un 25% más que en todo el año previo. La tendencia, por lo tanto, parece continuar en alza.

Bienes de consumo y telecomunicaciones: muchas protestas

Después de la banca y los servicios financieros, la OCU destaca que el de “bienes de consumo” es el sector que el año pasado más reclamaciones causó. En ese amplio campo se incluyen las compras -a distancia y físicas-, reparaciones o garantías.

FACUA es más específica en su informe y señala que en el segundo lugar quedaron las denuncias sobre compra y reparación de vehículos. En este punto influyen mucho las demandas contra el “cártel de los coches” : las acciones de parte de muchas personas que adquirieron automóviles entre 2006 y 2013 posiblemente a un precio “inflado”.

Para ambas organizaciones, el tercer puesto en la lista lo ocupan las telecomunicaciones. El principal motivo de quejas contra estas compañías fueron los incumplimientos de ofertas y los engaños con el propósito de captar nuevos clientes, según puntualiza FACUA.

Otras prácticas por las cuales las empresas de telefonía recibieron numerosas denuncias fueron las subidas fraudulentas de tarifas, el cobro de servicios no solicitados y las conductas abusivas contra usuarios que quieren darse de baja, como seguir enviando facturas o aplicar penalizaciones ilegales.

La OCU comparte, además, un listado de las compañías que más protestas han suscitado. La que lidera esa clasificación (con mucha diferencia) es Vodafone. Y entre las primeras diez hay otras tres telefónicas: Movistar, Orange y Jazztel.

Reclamaciones por suministros energéticos, viajes y sanidad 

Otras dos de las empresas de ese top ten son Endesa y Naturgy. De todos los sectores, el que para la OCU registró un mayor aumento en el número de quejas es precisamente el de la energía: las consultas y reclamaciones sobre los servicios de agua, gas y -sobre todo- electricidad duplicaron en 2021 la cifra del año anterior. 

Lo suministros energéticos, de hecho, aparecen en el cuarto lugar del informe de FACUA. Este organismo destaca las principales causas de conflicto: errores en los recibos, multas por supuesta manipulación de los contadores y aumentos que -como si no fuera suficiente lo que ya suben de forma legal- no respetan la normativa.

Quedan para destacar otros dos sectores que también generan muchas reclamaciones. Por un lado, el de los viajes, que durante el año pasado siguió sufriendo las consecuencias de la pandemia de COVID-19. Tres aerolíneas (Iberia, Ryanair y Vueling) y una agencia de viajes (eDreams) completan el listado de la OCU.

Por el otro, el de la sanidad. FACUA destaca que los motivos principales fueron las acciones contra las clínicas dentales Dentix y las denuncias contra centros sanitarios privados, debido a deficiencias en sus servicios o saturación en sus clínicas. Algo, por cierto, también relacionado con la pandemia.

Lamentablemente, en cualquier caso, efectuar los reclamos pertinentes sigue siendo -en muchos casos, por ahora- el camino necesario para lograr que nuestros derechos como consumidores se cumplan y se respeten.

Lo positivo es que las organizaciones destacan que “reclamar da resultado”. Y el camino no siempre es tan largo: las mediaciones extrajudiciales se cierran con resultado favorable para el usuario en más de la mitad de los casos, enfatiza la OCU.