La organización de consumidores Facua ha explicado que todos los consumidores o usuarios que no puedan disfrutar de un bien o de un servicio por las restricciones impuestas por el Gobierno, las comunidades autónomas o los ayuntamientos contra el coronavirus tienen derecho a que les devuelvan el dinero "en efectivo".

Entrevistado en La hora de la 1, su portavoz, Rubén Sánchez, ha dejado claro que si las restricciones de movilidad fijadas por las distintas administraciones impiden que se pueda acudir, por ejemplo, a un concierto, una función teatral u otro tipo de espéctaculo, o realizar un viaje, el cliente tiene derecho a que le reintegren todo el dinero adelantado en su cuenta bancaria, si ha pagado con tarjeta.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha respondido a las preguntas de RTVE.es sobre otras dudas que pueden tener los ciudadanos.

¿Si las restricciones me impiden disfrutar de un bien o servicio me devuelven el dinero?

Sí, si como consecuencia de las medidas adoptadas por las autoridades los contratos suscritos por los consumidores y usuarios, ya sean de compraventa de bienes o de prestación de servicios, resultasen de imposible cumplimiento, el consumidor y usuario tendrá derecho a resolver el contrato y el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor.

¿Hay un plazo para reclamar?

Sí, 14 días a contar desde la fecha en que resulta imposible la ejecución del contrato.

¿Es legal que me ofrezcan un bono u otro tipo de compensación?

Sí, el ofrecimiento de un bono u otro tipo de solución que satisfaga los intereses de ambas partes del contrato es legal. Lo que no es legal es que el bono se ofrezca como única solución y su aceptación se presente como obligatoria para el consumidor, bajo amenaza de perder el importe pagado.

¿Si no pagué con tarjeta cómo me pueden reintegrar el dinero?

En la misma forma en que se realizó el pago. Si es en efectivo, en dinero físico, también puede ser por transferencia bancaria, cheque o por cualquier otro método de pago.

¿Qué pasa si yo no sufro restricciones pero el concierto es en Madrid?

Las restricciones te afectarían igualmente, y por lo tanto, al ser imposible la prestación del servicio, tendrías derecho a la devolución del dinero.

Las compañías aéreas son reacias a devolver el dinero ¿Cuántas reclamaciones están pendientes? ¿Qué importe adeudan a las agencias de viaje y a los consumidores?

Hay un volumen muy importante de reclamaciones. En OCU son más de 7.700 las relacionadas con la cancelación de vuelos. Supone un 40% de las reclamaciones recibidas por coronavirus. En el caso de las agencias de viaje las reclamaciones superan 3.800 y supone el 20%. Sobre el importe resulta mas complicado pero es un volumen muy cuantioso.

La empresa me ha dicho que me devuelve el dinero ¿tiene un plazo para hacer el reembolso? 

El plazo para hacer el reembolso y por tanto para reclamar es de 14 días, salvo aceptación expresa de condiciones distintas por parte del consumidor y usuario. Si bien, a este plazo se han de sumar los 60 días que la empresa tiene para ofrecer una solución alternativa.

¿Cuál es la base legal para reclamar?

La base legal es el Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, en cuyo artículo 36, apartado 1, se establecen medidas de protección a los contratos de compraventa o de prestación de servicios de los consumidores, no sólo durante el estado de alarma, sino también durante las fases de desescalada o de nueva normalidad.

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