El 10 por ciento de los consumidores navarros ha tenido problemas al realizar la portabilidad de su teléfono móvil y un 69% considera que las compañías no les informan suficientemente al realizar un cambio de operador, según una encuesta encargada por la asociación de consumidores de Navarra Irache.

La asociación ha explicado que, tras las restricciones provocadas por la pandemia de Covid-19, a finales de mayo se eliminó la prohibición de realizar portabilidades que supusieran desplazamientos y ya en las últimas semanas Irache ha recibido "decenas de consultas por dudas y problemas en cambios de operador telefónico".

Según la asociación, el cambio de operador manteniendo el número es una gestión muy habitual y un "derecho" del consumidor, por lo que "debería hacerse con sencillez y sin dificultades". "Sin embargo, son muy frecuentes los casos de personas que acuden a la asociación porque el cambio -o su cancelación- no se produce, se retrasa, se realiza en otras condiciones o, sobre todo, por cargos inesperados por parte de alguna de las compañías que intervienen. El pasado año se atendieron más de cuatro mil consultas y reclamaciones", ha señalado.

Entre los problemas que más han crecido este último año están los cargos al echarse atrás en un cambio de compañía. Generalmente, la instalación del cableado -en caso de paquetes combinados- se realiza rápidamente, apenas en unos días tras haberlo solicitado y aunque aún no se haya producido técnicamente el cambio de operadora. "En muchas ocasiones el cliente recibe una contraoferta de su compañía, la acepta y cancela el cambio. Sin embargo, le cobran la instalación de la infraestructura, un cargo que puede ascender a más de cien euros", ha explicado la asociación.

Otras veces el consumidor no puede devolver el router de la compañía "abandonada". "Acude a una tienda de la compañía para devolverlo pero le dicen que necesita un código. Contacta telefónicamente con la operadora pero no consigue que se lo den y ve cómo le han cargado hasta ochenta euros por aparatos que quiere devolver pero no puede", ha apuntado.

Una cuestión muy repetida es la aplicación irregular de los plazos de permanencia. A una consumidora le cargaron 160 euros al cambiar de compañía telefónica. Cuando acudió a Irache se comprobó que solo le quedaban tres semanas para cumplir el año y medio de plazo pactado. Por tanto, la penalización no debía superar los diez euros.

Aunque la permanencia debe haber sido aceptada expresamente por el consumidor, en ocasiones la operadora la aplica aunque no exista esta cláusula en el contrato. "En muchas ocasiones, el consumidor contrató por teléfono y hay que pedir la grabación para haber si aceptó una permanencia o no", ha señalado la asociación.

Irache ha precisado que conviene distinguir entre permanencias y pagos a plazos de móviles. "Es una confusión muy habitual y que está generando quejas entre los consumidores. Muchos muestran su estupor porque al cambiar de compañía les han facturado pagos de cientos de euros. En su momento, cuando contrataron telefonía e internet adquirieron teléfonos móviles que la operadora ofrecía como promoción. Estos móviles se han ido pagando a plazos, junto a la cuota del servicio", ha indicado.

En muchos casos, el contrato señala que al cambiar de operadora el consumidor deberá liquidar lo que quede por pagar de los terminales. Por eso, al irse a otra compañía la que han dejado les factura lo que queda por amortizar de los teléfonos, en liquidaciones que han llegado hasta 900 euros en alguna ocasión. Muchas personas confunden esta liquidación con una cláusula de permanencia, que, de haberla, debería corresponder a algún descuento en el precio del terminal.

Otro problema que se ha dado con más frecuencia en los últimos meses es una línea móvil adicional que la operadora ofrece de forma "totalmente gratuita" durante la contratación o al poco tiempo de realizarse. En ocasiones el consumidor ni tan siquiera conoce que la tiene. "Cuando cambia de compañía, no se solicita la portabilidad de esta línea adicional, por desconocimiento. A los meses, el consumidor detecta que la antigua operadora le cobra cuotas por esta línea, de la que ni tan siquiera se acordaba", ha explicado Irache.

Por otro lado, la asociación ha explicado que "son habituales las promesas que hacen muchos agentes comerciales de operadoras para conseguir nuevos clientes y que no se cumplen". "Se da sobre todo en las portabilidades realizadas vía telefónica. Entre las promesas más habituales está la de hacerse cargo de la penalización que le cargará la compañía actual si se cambia. El consumidor descubre posteriormente que se la han cobrado de su cuenta bancaria", ha añadido.

Para evitar que las palabras se queden en papel mojado, la asociación ha explicado es más conveniente contratar por escrito y conservar las condiciones pactadas con la nueva compañía. En ocasiones sucede que el comercial promete unas condiciones mejores que las que se plantean luego en la llamada verificadora, que es la que vale como contrato.

La asociación ha ofrecido unas pautas para tener en cuenta si se cambia de compañía, entre otras, revisar el contrato vigente y comprobar especialmente si tiene algún compromiso de permanencia, por qué importe y cuánto tiempo le queda por cumplir.

También aconseja asegurarse de que no está pagando en la factura algún terminal y, si es así, informarse de si al cambiar tendrá que liquidar lo que quede por pagar y cuánto será el importe.

Asimismo, recomienda hacer constar la solicitud de portabilidad y todas las condiciones pactadas con el nuevo operador por escrito antes de aceptarlo. "En principio, la nueva compañía debería remitirle las condiciones por escrito del contrato una vez suscrito", añade.

Irache también ha explicado que si el usuario porta un paquete combinado y debe devolver a la compañía anterior un router o cualquier otro aparato, debe hacerlo cuanto antes y pedir un resguardo de la entrega.

Por último, aconseja en los meses siguientes comprobar que la compañía anterior no pasa cargos bancarios y que los de la nueva operadora responden a las condiciones acordadas.

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