El 77% de las reclamaciones da resultado

Cuando nos enfrentamos a un problema de consumo, con un producto o un servicio, no siempre es fácil reclamar para hacer valer nuestros derechos... pero hacerlo merece la pena. Lo sabemos por la experiencia de nuestros socios, y ahora una reciente encuesta a 1.680 usuarios lo confirma: insistir y no rendirse da resultado.

El producto que no funciona, el servicio que no se corresponde con lo contratado, te cobran lo que no has pedido o se equivocan al facturar ¿A que te suena? Son conflictos a los que los consumidores nos enfrentamos a diario, con las grandes compañías, con el banco, en el hotel, al comprar productos… Ante los típicos problemas de consumo, hacer valer tus derechos no siempre es tarea sencilla, de hecho, te lo ponen difícil, y eso hace que muchas veces no se reclame. 

Desde OCU, te decimos una vez más que reclamar vale la pena: no solo las reclamaciones que recibimos en nuestra asesoría, o las quejas de los consumidores a través de la plataforma Reclamar nos hablan de ello: OCU ha realizado una encuesta que también ofrece datos muy reveladores: 3 de cada 4 reclamaciones se resuelve.

Reclamaciones de consumo: la experiencia de los consumidores

En esta encuesta participaron 1.680 usuarios, socios y no socios de OCU. Los resultados de la encuesta ponen de manifiesto que los problemas de consumo afectan a un alto porcentaje de personas. Para saber más detalles les preguntábamos si habían tenido algún problema de consumo en los últimos 5 años, en qué sector, en qué consistía el problema, si habían reclamado y si habían conseguido satisfacción.

Telecomunicaciones, líder en problemas

Un 54% de los consumidores encuestados ha tenido problemas en los últimos 5 años con las empresas de telecomunicaciones. Los servicios bancarios, los seguros y los viajes también han causado problemas a un porcentaje importante de los encuestados.

¿Cuáles han sido los problemas?

Los motivos de reclamación son diferentes según se trate de productos o servicios,

• En los servicios, lo que ha provocado los conflictos son sobre todo la facturación, los problemas con el contrato (cláusulas, tarifas..), los cambios o que el servicio no se ajusta a lo esperado.
• En los productos, los problemas son causados por el mal funcionamiento, o que el producto comprado no era lo esperado o, directamente, problemas con el envío son los más comunes.

No todos reclaman

Preguntados sobre si han reclamado por esos problemas, vemos que:

Casi 8 de cada 10 de los encuestados se ha visto obligado a reclamar en los últimos 5 años (y otros aún no lo han hecho pero planean hacerlo). 

Un 12% de los consumidores decidió no reclamar. Lamentablemente, los argumentos para no hacerlo es que no confían en que sirva para algo, la falta de tiempo o el que no saben cómo hacerlo. Estas son malas noticias que deberían dar que pensar.

¿Cómo se resuelven las reclamaciones?

El  77% de los que reclamaron vieron su problema resuelto totalmente o al menos en parte… aunque a veces han tenido que insistir para lograrlo (contactando tres veces o más con la compañía). Además, hay que  esperar para tener la solución: solo el 12 de las reclamaciones se resuelve en una semana, el 27% entre 2 semanas y un mes. Un 15% de las reclamaciones se resuelven pasados 6 meses.

¿Y cuál fue la solución? Pues depende:

En los servicios, es la devolución del dinero, total (en el 34% de los casos), o parcial (15%) . La indemnización es otra opción común (21% de los casos). En el 11% de los casos se opta por anular el contrato.

En el caso de los productos, lo más habitual es la reparación (35%), seguido de la devolución (33%), el cambio del producto (23%), la indemnización (7%) o la anulación del contrato (4%) son opciones residuales.

Los consumidores piden soluciones eficaces

La encuesta de OCU ofrece datos muy elocuentes: de quienes no reclaman, más de un tercio no lo hace porque no confía en que sirva de algo. Si a eso sumamos quien quien confiesa no saber cómo hacerlo y quienes no tienen tiempo para hacer valer sus derechos... nos encontramos con una aplastante mayoría, a la que el actual sistema no está sirviendo, no está protegiendo sus derechos.

Para garantizar una adecuada protección a los consumidores, OCU pide al nuevo Gobierno que impulse una buena Ley de Atención al cliente, que garantice un trato transparente y de calidad. Además, es preciso que se compromentan a poner en marcha sistemas eficaces de resolución de conflictos, que sean rápidos, sencillos y permitan al consumidor obtener una reparación o una indemnización por el daño sufrido.

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