Los nuevos confinamientos para hacer frente a la segunda ola del coronavirus no solo están provocando pérdidas económicas y desconcierto entre la población, sino que también están incrementando las dudas legales de los consumidores. Si durante el estado de alarma era el empresario el que no podía ofrecer el servicio, porque el vuelo estaba cancelado o el hotel cerrado, ahora es el cliente el que puede verse imposibilitado para disfrutar del mismo.

Según los datos que maneja el despacho Legálitas, en torno a un 15 % de las consultas que se reciben actualmente de consumo son sobre alojamientos, viajes o contrataciones de cursos o eventos. La pregunta que se plantean los ciudadanos es si pueden recuperar el dinero pagado por los bienes o servicios que no disfruten como consecuencia de las restricciones de movilidad impuestas.

El Gobierno aprobó en marzo unas reglas específicas para solventar este tipo de situaciones, cuya aplicación se ha extendido a la actual fase de nueva normalidad. La ley establece que en aquellos casos en los que el contrato resulte de “imposible cumplimiento” como consecuencia de “las medidas adoptadas por las autoridades competentes”, el consumidor tiene derecho a resolverlo durante un plazo de 14 días y pedir el reembolso si continúan vigentes los obstáculos que impidieron su ejecución.

Sin embargo, alertan los expertos en consumo y reclamaciones, no siempre será fácil recuperar el efectivo abonado. Hay situaciones que encajan de forma más sencilla en la normativa, como los viajes de las personas en ciudades confinadas o desplazamientos a destinos con restricciones. Sin embargo, hay otras aún más complicadas. ¿Qué pasa, por ejemplo, si quien contrata una boda está en Madrid, pero el 70 % de los invitados viene de fuera? El evento se puede celebrar, pero las circunstancias lo hacen inviable. O ¿qué ocurre si el usuario vive en un municipio confinado en el que no está empadronado?

Según Esperanza Palacio, letrada de la plataforma Reclamador.es, se ha producido un aumento de este tipo de situaciones inciertas que, en su opinión, el decreto no resuelve claramente. Pone el ejemplo de la consulta que le hicieron unos novios. La pareja quería cancelar el fotomatón contratado para el enlace porque debido a las medidas de seguridad establecidas (mascarilla, distancia social y sin complementos de disfraz) no cumplía ya con sus expectativas, a lo que se oponía el empresario porque el servicio sí se podía prestar.

“Además de esas lagunas de tipo legislativo también hay un problema de prueba”, agrega la letrada. Una visión que suscribe Araceli Durán, abogada en Legálitas, que afirma que, aunque es cierto que la regla es que si el evento no puede realizarse por las medidas anti-Covid el consumidor tiene derecho a la devolución de lo pagado menos los gastos ocasionados, al final, si hay oposición de la otra parte, este “tendrá que demostrarlo”.

Teniendo en cuenta que en muchos casos la empresa que proporciona el servicio discutirá la imposibilidad de ejecución del contrato, Palacio recomienda “que se añada un seguro o que se compruebe que se permite el cambio o la cancelación gratuita”.

Acuerdo

Por otra parte, incluso en los casos más claros, el reembolso no es automático. La ley otorga al empresario 60 días para intentar llegar a un acuerdo que satisfaga a ambas partes. Es decir, el consumidor puede pedir la cancelación del evento o del billete de avión o tren, pero, en última instancia, tendrá que esperar dos meses más antes de recuperar su dinero.

Ahora bien, hay juristas que rechazan que el cliente tenga que aguardar todo este tiempo. Según Olalla Carballo, abogada especializada en consumo, no se puede imponer al usuario el agotamiento del plazo si antes “puede acreditar que no fue posible alcanzar un acuerdo”. La letrada cree que la prueba de que se ha intentado llegar a una solución y no ha sido posible no es tan difícil: puede ser suficiente un mail. Como afirma, “al fin y al cabo, el consumidor no tiene que justificar las razones por las que no acepta”. Ahora bien, reconoce que el problema está en que “no le compensará acudir al juzgado por un billete de avión o una noche de hotel”.

Gimnasios

Por último, hay contratos, como los firmados con un gimnasio o academia de idiomas, que siguen un régimen particular. Como resume Durán, en caso de que el cliente no pueda acudir “no pueden cobrarse más cuotas, y, si ya se ha pagado alguna, el consumidor tiene derecho a que se le compense en un futuro o a la devolución del dinero”. Según apunta Palacio, incluso se podría discutir un reembolso o compensación si debido al aforo máximo, el usuario no puede entrar en el horario pactado.

VIAJES COMBINADOS

• Bono. La norma establece que el organizador o minorista del viaje combinado cancelado por el Covid puede ofrecer al consumidor un bono para usar durante un año “desde la finalización del estado de alarma o sus prórrogas”. Si caduca sin que el consumidor lo haya utilizado, puede pedirse el reembolso. Ahora bien, el bono es voluntario. El usuario tiene derecho a aceptarlo o no. En caso de que no le convenga, puede pedir la devolución del precio en el plazo de 14 días. En este sentido, afirma Olalla Carballo, “no hay ninguna duda de que el reembolso procede también en el viaje combinado, y, sin embargo, muchas mayoristas y minoristas han impuesto bonos a sus clientes”.
• Reclamación. La problemática en estos contratos es la dificultad de conseguir una rápida devolución dadas las relaciones cruzadas entre los proveedores y las agencias. Estas pueden alegar que están a la espera de la devolución de los importes ya ingresados a las aerolíneas o los hoteles. Sin embargo, señala Araceli Durán, de Legálitas, el cliente tiene derecho a solicitar y obtener esa información, y, por otro lado, puede reclamar también directamente a la compañía aérea. “Hay sentencias que así lo corroboran”, afirma. Como explica, el billete es nominativo y la agencia es solo intermediaria.

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