Finalizado el atí­pico 2020, el sector ban­cario ha ocu­pado el primer puesto en el ran­king de de­nun­cias del aso­cia­cio­nismo de con­sumo y Banco de España. Los datos con­firman la línea as­cen­dente de la con­flic­ti­vidad ban­co-­cliente que si­guió al es­ta­llido de la Covid-19 y la de­cla­ra­ción del Estado de alarma, y que ya quedó re­fle­jada en un sig­ni­fi­ca­tiva alza de las re­cla­ma­ciones ante el Banco de España (BDE) en 2020.

Los servicios financieros han acaparado el 19,4% de las reclamaciones ante la federación de consumidores FACUA durante el primer semestre de 2021, impulsados por las cláusulas irregulares en hipotecas, las comisiones, el índice IRPH y el cobro indebido de gastos de formalización de préstamos hipotecarios.

La banca recupera así un liderazgo que perdió ante las aerolíneas durante el mismo período del pasado año. Siguen al sector financiero las compañías de telecomunicaciones (que también saben lo que es quedar primeras en la lista, como ocurrió en 2019), con un 17% de las quejas. El tercer puesto se lo reparten la sanidad y la energía, ambas con un 11%.

Cabe mencionar también el destacado lugar de las compañías de seguros en la lista, con un 6,4% de las reclamaciones de los consumidores, que han aupado a este sector al quinto lugar. Según FACUA, la mayor parte de los expedientes en este ámbito se deben a la negativa de las empresas a cubrir siniestros en viviendas, así como a la inaplicación de las ventajas y bonificaciones incluidas en los seguros de coche tras el descenso en el riesgo de accidentes durante el estado de alarma sanitaria.

Las hipotecas arrastran a la banca

En su comunicado, FACUA resalta que los bancos deben su 'medalla de oro' en reclamaciones a un conjunto de motivos en los que la comercialización de hipotecas tiene un peso específico. Los expedientes abiertos por irregularidades en préstamos por vivienda representan cuarto y mitad de la conflictividad entre las entidades y sus clientes: las cláusulas suelo, el controvertido índice IRPH y el cobro indebido de los gastos vinculados son objeto de buena parte de las denuncias.

La decisión de muchas entidades bancarias de "aplicar o subir irregularmente las comisiones que cobran por sus servicios", es otro de los grandes caballos de batalla de los usuarios de servicios financieros.

Los datos del BDE

Estos datos van en consonancia con la tendencia detectada por el BDE en 2020. El máximo órgano supervisor del sector financiero en España recibió un total de 21.320 reclamaciones, un 45,6% más que las 14.638 registradas el año precedente.

Las hipotecas también representan el grueso de las quejas ante el BDE, con un 26,9% del total, aunque de forma menos contundente que en 2019, cuando coparon el 30,5% de las reclamaciones. La problemática en torno a las tarjetas bancarias creció exponencialmente, llegando a duplicar el número de reclamaciones respecto a 2019 (de 2.619 a 5.622, un incremento de casi el 115%) y situándose muy cerca del primer puesto, con un 26,4% de las quejas. Las tarjetas 'revolving' han sido el factor clave en esta escalada.

"Pasividad" de la administración

En el comunicado emitido, la federación de consumidores criticó la "falta de actuaciones de las autoridades con competencia en protección de los consumidores a nivel estatal y autonómico ante los gravísimos fraudes que se vienen produciendo estos últimos años, que obliga a judicializar los fraudes masivos".

FACUA denuncia que, pese a las decenas de denuncias que recibe la organización contra empresas que cometen "abusos y fraudes masivos", el Ministerio de Consumo no ha hecho pública ninguna alerta al respecto; mientras que las autoridades autonómicas en la materia "continúan sin anunciar multas o haciéndolo de forma anecdótica".

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