El “Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad” (INF/DE/024/16), publicado por la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia), pone de manifiesto la insatisfacción que existe entre los consumidores con las relaciones comerciales y la atención al cliente de las compañías del sector.

El estudio aporta continuidad a la labor de vigilancia iniciada con el informe (INF/DE/045/15), en el año 2015, en el que ya se detectaron deficiencias en la relación con los usuarios. El número de denuncias de los consumidores ante la propia CNMC; diversas encuestas como el Consumer Market Scoreboard en el ámbito europeo o el ‘Panel de Hogares de la CNMC’; y varias iniciativas puestas en marcha por la CNMC para confrontar los datos que ofrecen las compañías de gas y electricidad muestran que, en el sector energético, los clientes tienen poca información y conocimientos cuando contratan y gestionan estos servicios.

Atención telefónica, imagen de marca y control de calidad

Para elaborar el referido informe, la CNMC ha contrastado datos procedentes de diferentes fuentes. En primer lugar, ha obtenido información de las respuestas a un cuestionario de 34 preguntas dirigido a unas 80 comercializadoras (de electricidad y de gas), sobre los aspectos más críticos encontrados en el informe que publicó la CNMC en 2015.

Del análisis también se desprende que el uso mayoritario de los mismos canales de comunicación (presenciales y electrónicos) de las comercializadoras de referencia y las comercializadoras en el mercado libre del mismo grupo empresarial puede generar confusión al consumidor, “si la identificación del logo y la marca de estas comercializadoras no es clara e inequívoca” según el comunicado de la CNMC.

En el informe del año 2015 ya se advertía de la dificultad que tenían los consumidores para identificar claramente a los comercializadores que pertenecían a las empresas tradicionales, verticalmente integradas, y diferenciarlos de otras empresas del grupo, especialmente a través de los canales de comunicación telefónico y presencial.
La legislación sectorial exige que se disponga de un número de teléfono gratuito de atención al cliente en lo relativo a quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia en relación al servicio contratado u ofertado. En este sentido, la CNMC considera que se debería excluir el uso de teléfonos con prefijos provinciales, y los prefijos 901 y 902, para estos fines.

Otro de los aspectos que recoge el informe es la escasa implantación de procedimientos de control de calidad para las nuevas contrataciones, de hecho son muy pocas las comercializadoras adheridas a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos, y en su caso, que abarque a todas las comunidades autónomas y provincias.
Técnicas comerciales mejorables

Para verificar las respuestas ofrecidas por las compañías de gas y electricidad al cuestionario formulado, la CNMC ha desarrollado una experiencia piloto de “comprador misterioso” o “mystery shopper”. Se trata de una estrategia en la que una empresa simula ser un cliente y realiza una serie de llamadas para evaluar los servicios de atención cuando contrata un suministro. Esta práctica ha puesto de manifiesto que “la información que facilitan algunos comercializadores respecto al suministro a PVPC en electricidad y la TUR en gas es mejorable y, en algunos casos, utilizan expresiones negativas para disuadir a los consumidores de contratar tarifas reguladas y les animan a contratar ofertas en el mercado libre”.

Actuaciones y recomendaciones de la CNMC

Las situaciones detectadas conducen a la CNMC a realizar actuaciones regulatorias para dar un cumplimiento efectivo a las obligaciones de no crear confusión en la información. Además, insiste en que los servicios de atención al cliente (telefónica, presencial y por Internet) deben ser accesibles a todos los usuarios y no se deben emplear para comunicar promociones u ofertas comerciales.

La CNMC reitera sus propuestas para mejorar la normativa que afecta a la contratación del suministro eléctrico, informe IS/DE/041/17, de 23 de noviembre, de forma que obligue a las empresas a establecer procedimientos de control de calidad para evitar que existan engaños en la contratación.

Por otra parte, la CNMC reitera las “Recomendaciones al comercializador de electricidad y gas natural sobre el servicio de atención al cliente” publicadas en 2015.

También, considera que debe informar al consumidor sobre todas las características del servicio o producto de gas y electricidad que se le oferta (precios aplicables a la potencia contratada, energía consumida, facturación o el importe estimado para cada uno de los dos años siguientes).

Asimismo, recomienda asesorar al cliente sobre la potencia más adecuada, ahorros asociados a modificaciones en las pautas de consumo, y sobre las obligaciones de mantenimiento de las instalaciones.