Las devoluciones online gratuitas son esenciales para una orientación al cliente satisfactoria. En concreto, el 66,6% de los compradores da por hecho que este servicio no tendrá ningún coste, mientras que el 45% asegura que, de no ser gratuito, abandonaría el proceso de compra.

Así lo confirman las últimas cifras de Outvio, en un informe donde se revela que el 53% de los clientes que tramitó una devolución sin coste durante los tres primeros meses de 2021 acabó realizando otra compra en la misma tienda online. Una información que, según el estudio, choca frontalmente con la posible decisión de una de las principales empresas de retail del país, Zara, sobre su intención de empezar a cobrar por las devoluciones online.

“Hacer pagar al cliente por una devolución es cobrar por un servicio que se da por hecho que está incluido. Lo más probable es que provoque rechazo a los clientes. Las devoluciones ni se pueden ni se deben evitar, ya que son un signo de flexibilidad hacia el cliente y un servicio extra que permite a los indecisos tomar acción sin necesidad de asumir un gran riesgo. Mejoran infinidad de KPI de e-commerce, desde la satisfacción al cliente hasta la facturación”, asegura el CEO de Outvio, Juanjo Borrás.

En este sentido, solo el 61,1% de las tiendas online españolas cobra por las devoluciones online. Esta cifra, además, crece cada año, en parte gracias a los avances en materia de automatización de fulfillment y gestión de pedidos implementados por los comercios online.

“Muchas tiendas online no tienen el mismo margen que Zara a la hora de perder clientes, algo que indudablemente ocurrirá si empiezan a cobrar por las devoluciones. Lo más rentable es optimizar la gestión de dichas devoluciones para que no supongan un coste inoportuno para la tienda. Otra opción es personalizar el proceso de devolución con elementos de marketing y conseguir ventas indirectas”, asegura Borrás, destacando que si las grandes empresas empiezan a cobrar por las devoluciones, las pequeñas estarán en una situación “de ventaja”, lo cual “puede ser la oportunidad que muchas tiendas esperaban para fidelizar clientes y aumentar su facturación”

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