Los consumidores piden cada vez más las hojas de reclamación y, no tenerlas, supone una sanción

Cada vez son más los consumidores que piden hojas de reclamaciones en talleres, comercios o restaurantes. El hecho de no tenerlas, puede acarrearle al autónomo sanciones de entre 3.000 y 15.000 euros.

Hasta 15.000 euros por no tener hoja de reclamaciones en el negocio

Pedir la hoja de reclamación en un negocio empieza a ser una práctica muy habitual entre los clientes supuestamente descontentos. Según explicó Facua (Consumidores en Acción), 'actualmente existe un aumento de conciencia entre los consumidores de su derecho a reclamar y utilizar el instrumento de la hoja de reclamación como medio para interponer su queja'. La tenencia de este documento es obligatoria para todos los autónomos que ofrezcan servicios o bienes y, aunque cada Comunidad Autónoma se encargue de regular esta normativa, las sanciones a las que se enfrentan los profesionales en caso de no poseer la hoja de reclamación están recogidas en la Ley  General de Consumidores y Usuarios, y oscilan entre los 3.000 y los 15.000 euros.

Estas hojas de reclamaciones, que son 'documentos oficiales autocopiativos de diferentes folios y colores según la Comunidad, son la herramienta que tienen los consumidores para formular una queja o una denuncia cuando sus derechos como consumidor son vulnerados para que la Administración tenga constancia', apuntó Alberto Sierra, abogado y director técnico laboral y Seguridad Social en la editorial jurídica Sepín. Algunos de estos derechos básicos -que vienen establecidos en la Ley General para la Defensa de los Consumidores- son: la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad, la indemnización por daños, la información correcta sobre los diferentes bienes o servicios, etc.

Los abogados consultados coincidieron en que la hoja de reclamaciones, a pesar de ser perjudicial para el negocio, 'no deja de ser una forma amistosa de solucionar un conflicto. La otra opción regulada que tienen los consumidores descontentos con un producto o servicio para quejarse es demandar al autónomo en cuestión, es decir, acudir a la vía judicial para tratar de ser compensado. Esa vía conlleva trámites que son costosos para ambas partes, mientras que con la hoja de reclamaciones se evita acudir a juicio', aseguró Sierra.

Cómo funcionan las hojas de reclamaciones

Una hoja de reclamaciones es un impreso autocopiativo en el que se expone de forma clara y concisa el motivo de la queja, lo que el cliente solicita y la fecha en la que se producen los hechos. Consta de tres hojas: una para el establecimiento, otra para la Administración y otra para el consumidor.

• Hoja verde: copia para el consumidor que interpone la reclamación
• Hoja blanca: copia para la Administración autonómica correspondiente (Oficina del Consumidor).
• Hola rosa: copia para el dueño del establecimiento.

Para poder rellenar esta hoja correctamente, la persona que pone la reclamación tiene que incluir ciertos datos personales como su nombre completo, DNI y su domicilio actual. Después de que haya rellenado esto, el negocio tiene que dar los siguientes datos: nombre, dirección, teléfono e identificación fiscal. A continuación de los datos aparece el espacio reservado para que el consumidor exprese su queja y otro en el que explique lo que quiere conseguir con la reclamación o de qué forma espera ser compensado por los daños o vulneración de sus derechos como cliente.

El autónomo debe responder a la reclamación en 10 días

Una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones por el cliente, el dueño del establecimiento deberá entregarle los ejemplares titulados como 'para la Administración' y 'para la parte reclamante' y conservará en su poder el ejemplar 'para la parte reclamada'. A partir del día siguiente a la fecha de recepción de la hoja de reclamaciones, el trabajador por cuenta propia tiene un plazo de entre diez y 14 días (depende de lo que establezca el organismo autonómico competente) para contestar a la reclamación mediante un escrito razonado.

Dentro de ese plazo, la Administración le ofrece al negocio implicado la oportunidad de defenderse y esclarecer su versión de los hechos que dieron lugar a dicha reclamación. 'El principal interés del órgano autonómico es actuar como una figura de mediación capaz de solucionar el conflicto a través de un acuerdo, y destinando las posibles sanciones como último recurso entre las partes', explicó el abogado. Sin embrago, no hay que olvidar que la hoja de reclamaciones es un primer instrumento oficial para dejar constancia de un desencuentro entre el negocio y un consumidor, pero no es el único mecanismo del que dicho consumidor podrá valerse. 'Cuando el establecimiento no está por la labor de solucionar el conflicto gracias a la mediación, se puede proceder a una denuncia que sí que tendría carácter vinculante', señaló el experto.

El negocio reclamado podrá alegar lo que estime oportuno en su defensa, así como aportar las pruebas que lo apoyen o proponer una solución al problema. Pero si el autónomo no contesta a la reclamación, o el cliente no está de acuerdo con su respuesta, éste podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la empresa, a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones Provinciales de la Consejería competente en materia de consumo para que inicien el correspondiente procedimiento.

Una vez que la autoridad competente en materia de consumo recibe la reclamación, ésta enviará un requerimiento al establecimiento solicitándole:

• Copia de la contestación dada al reclamante.
• Informe sobre las actuaciones realizadas para solucionar la reclamación.
• Indicación de si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y si se somete al procedimiento de mediación para llegar a un acuerdo.

Hasta 15.000 euros por no tener hoja de reclamaciones

Tal y como se recoge en la Ley General de Consumidores y Usuarios, 'el incumplimiento por parte del empresario de esta obligación de información se considera una infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios, y conlleva sanciones comprendidas entre los 3.001 y 15.000 euros'. Se trata por tanto de una infracción que supone cuantiosas multas para los pequeños negocios y que, además, según explicaron varios abogados, no sólo puede imponerse por no tener el documento.

Facua (Consumidores en Acción) insistió en que los trabajadores por cuenta propia al frente de negocios también pueden ser sancionados si se niegan a entregarle el documento al cliente, si alegan que no les quedan copias o si superan el plazo que cada Comunidad Autónoma establece para que respondan a la reclamación que el consumidor le ha interpuesto (entre diez y 14 días). 'Lo que varía en estas infracciones es la cuantía de la multa. No es lo mismo negarse a darle la hoja de reclamaciones a un cliente que sobrepasar el plazo para responderla. Cada autonomía decidirá en qué rango de leve, grave o muy grave se encuentran y las sancionará en consecuencia'.

Además, fuentes oficiales de la organización señalaron que las hojas de reclamaciones 'no son el único instrumento que tienen los consumidores para reclamar. Un cliente también puede expresar su queja hacia un establecimiento enviando un correo electrónico o haciendo llegar un escrito en papel a la empresa. Y al igual que si se tratase de una hoja de reclamación, el autónomo debe contestar a su queja, porque, si no lo hace, se podría abrir la vía legal para solucionar el problema e incurrir en sanción'. Lo que ocurre es que, como norma general, los consumidores sólo reclaman a través de las hojas de reclamaciones ya que 'son la vía regulada que establece la Administración', concluyeron.

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