Las distribuidoras aseguran que se trata de errores "puntuales" que no tendrán un coste adicional para los clientes. Las asociaciones de consumidores, por su parte, reclaman soluciones y el pago prorrateado de las cuotas pendientes

En plena escalada en el precio de la electricidad, que durante este verano ha pulverizado todos los récords vistos hasta el momento, los consumidores se están encontrando con un problema añadido: el retraso en su facturación por parte de las distribuidoras eléctricas. Este fallo en la emisión de facturas de la luz se viene produciendo desde hace meses en toda España, aunque la duración de la demora es distinta en función del cliente. Sin embargo, todos comparten la preocupación sobre cuál será el importe sin pagar que están acumulando que, en algunos casos, calculan, puede superar los 700 euros.

Joaquín Gil, de 80 años, es uno de los consumidores que ha sufrido esta incidencia. Su hija Rocío cuenta a RTVE.es que su padre lleva varios meses sin recibir las facturas de la luz y, por tanto, sin que se le hayan cobrado. “Tiene miedo porque no sabe cuánto ha consumido cada mes, ni cuándo se solucionará el problema, ni cómo podrá pagar estas cantidades debidas”, explica.

Carla Serrano, de 41 años, también comparte esta inquietud. La suspensión del cobro de las facturas de la luz en el mes de junio coincidió con la pérdida de su puesto de trabajo y con su marido acogido a un Expediente de Regulación Temporal de Empleo (ERTE). "Espero que me pasen los recibos antes de que sea demasiado tarde”, lamenta, pues teme que la situación se demore en el tiempo, no pueda hacer frente de golpe a una cuantía relativamente elevada y la compañía opte por cortarle el suministro eléctrico.

De momento, ni Endesa ni Naturgy se han puesto en contacto con ellos, ni tampoco en su servicio de atención al cliente les ofrecen algún tipo de solución. “Primero fue un error informático, después el cambio de tarifa y ahora que no pueden trasladarme la bajada del IVA. Eso sí, muy amablemente me han informado de que, cuando se resuelva el problema, podré prorratear los pagos, pero con intereses”, recalca Serrano.

Este contratiempo coincide, a su vez, con el alza en el coste de la electricidad en los últimos meses y el nuevo sistema tarifario por tramos horarios. Así, los consumidores afectados no solo deberán hacer frente a las facturas más altas desde que hay registros, sino que lo harán sin información sobre sus consumos, perdiendo la capacidad de hacer un gasto más racional o de comparar con otras compañías.

Un 16 % de clientes afectados, según las comercializadoras

Estas demoras también las “sufren” las comercializadoras, que han pasado de tener un retraso medio de facturación menor al 1 % en mayo a elevarse hasta el 16 % del total de clientes en este momento. “Tenemos que facturar a los clientes según las lecturas y facturas que nos emitan las distribuidoras. Si ellos se retrasan, nosotros no podemos facturar a los consumidores”, explica a RTVE.es el presidente de la Asociación de Comercializadores Independientes de Energía (ACIE), Javier Bescós.

“La comercializadora es la empresa que da la cara frente al cliente y estos retrasos nos está suponiendo muchos enfados y pérdida de imagen frente a ellos. Además, operativamente tenemos una pérdida de circulante al tener que comprar la energía sin facturarla en hasta un 16 % de nuestros clientes y mucha carga de trabajo atendiendo las miles de reclamaciones de los consumidores, abriendo estas peticiones en la distribuidora y llevando un seguimiento de todas ellas”, añade.

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A su juicio, estos retrasos se deben principalmente al cambio de tarifas eléctricas que entró en vigor el pasado 1 de junio, que conllevó un cambio en sistemas y la reprogramación de millones de contadores. Dichos cambios, apunta, “fueron publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) un año y medio antes y su aplicación se retrasó varias veces para dar tiempo a las distribuidoras y agentes de mercado a adaptar sus sistemas”.

“En junio, cuando finalmente cambiaron las tarifas, hubo muchos pequeños errores de facturación en todas las distribuidoras, que se pueden justificar por el gran cambio realizado, sin embargo, tres meses después seguimos sufriendo retrasos injustificables en la facturación de ciertas distribuidoras”, lamenta.

Deudas de más de 700 euros

La asociación de consumidores Facua también reconoce haber recibido en los últimos meses un aluvión de reclamaciones por este asunto y, al mismo tiempo, denuncia que hay clientes que pueden llevar cerca de un año sin recibir facturas. “Además de los problemas por el cambio en la tarifa eléctrica, también nos hemos encontrado con una cuestión que data de septiembre del pasado año, cuando Endesa modificó su protocolo de facturación y dejó de facturar a varias decenas de miles de clientes”, señala a RTVE.es su secretario general, Rubén Sánchez.

“Aunque a principios de año nos dijeron que ya estaba prácticamente subsanado, a día de hoy los usuarios siguen trasladándonos que siguen sin recibir facturas. Y ya no sabemos si es por el problema informático original de septiembre del año pasado o porque se le ha sumado el fallo de junio”, añade Sánchez, “pero lo cierto es que se trata de una enorme cantidad de dinero”.

Es el caso de Víctor Ortiz, de 30 años. Dio de alta la luz en su vivienda el pasado mes de enero y aún no le han emitido ninguna factura. No sabe cuál es su consumo, ni su gasto medio después de casi nueve meses. “La comercializadora y la distribuidora se pasan la pelota y en medio nos encontramos los usuarios sin ninguna solución a corto plazo”, recalca. Desde Facua calculan que un usuario que ha dejado de facturar desde enero y paga de media 80 euros al mes por la electricidad, acumularía ya una deuda superior a los 700 euros. “Además está perdiendo el derecho como consumidor de monitorizar su consumo, su gasto, que le puede hacer tomar decisiones de contratación”, recalca.

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Desde la Unión de Consumidores de Asturias van más allá y denuncian que el retraso en la facturación de la luz está hecho con la intención de inducir al cambio del mercado regulado al de precio libre. “Considero que se está haciendo de forma premeditada y de forma intencionada una campaña de desprestigio, de penalización, a los contratos del mercado regulado para que pasen al mercado libre”, señala el presidente de la asociación, Dacio Alonso.

Según sus datos, solo en Asturias hay más de 200.000 personas afectadas por esta situación, que precisamente coincide con aquellos que tienen su tarifa en el mercado regulado. “No podemos saber cómo ha incorporado los diferentes cambios tanto de los tramos horarios ni la rebaja del IVA del Gobierno. ¿Por qué? Porque no tenemos factura. La regulación del mercado regulado exige que la compañía comercializadora facture mes a mes”, reclama Alonso, cuya asociación ya ha presentado denuncias a la CNMC y a la consejería de Industria.

Las distribuidoras alegan que se trata de fallos “puntuales”

Fuentes de Naturgy consultadas por RTVE.es aseguran que se trata de “casos puntuales que están en vías de solución”. También desde Endesa recalcan que “se está trabajando intensamente para emitir las facturas retrasadas y recuperar el ritmo habitual”. En este último caso, la compañía aclara que, según se han ido resolviendo las incidencias, se han ido emitiendo facturas correspondientes a los periodos pendientes de facturación.

"En ningún caso se ha emitido ni se emitirá una factura única con el consumo acumulado, sino tantas facturas como periodos de facturación pendientes tenga el cliente”, subrayan las mismas fuentes. Además, aseguran que “en todos los casos se ha ofrecido a los clientes afectados la posibilidad de acogerse a un acuerdo de pago para minimizar los perjuicios ocasionados por los retrasos en la emisión de la factura. “Sin ningún coste adicional”, puntualizan.

Pero, ¿qué se puede hacer en estos casos?

Los expertos consultados instan a los consumidores afectados a realizar, en primer lugar, una reclamación por escrito dando cuenta de la situación en la que se encuentran. “Lo normal es que cuando te han contestado o pasado la factura ‘susto’ -con las cantidades debidas-, ya sí tengas que reclamar a la comercializadora para un pago aplazado, un derecho que recoge la ley”, señala a RTVE.es la directora legal de Reclamador.es, Almudena Velázquez.

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Si no surte efecto y la distribuidora continúa sin pasar las facturas, Velázquez aconseja interponer una reclamación en las oficinas de Consumo de los ayuntamientos, ya que “se trata de una vía gratuita en la que no se necesita ni abogado ni procurador”. Y, en última instancia, agotadas las vías anteriores y con facturas de una elevada cantidad, la abogada recomienda acudir a los tribunales.

“En este supuesto también sería deseable que el Ministerio de Consumo actuara con algún tipo de acción si viera que las comercializadoras no estuvieran de acuerdo en dar una solución al cliente o prorratear ese pago. O incluso sanciones como han hecho a las aerolíneas por incumplir el derecho de reembolso”. Y, en todo caso, concluye Velázquez, las eléctricas nunca podrán repercutir intereses por esos retrasos en el consumidor, "que es totalmente ajeno a esta situación".

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