“Hay mucha gente que no reclama porque no sabe que tiene este derecho, pero se sorprendería positivamente si lo hiciese”, explica a El Confidencial Alejandra Pérez, abogada. La mayor parte de las quejas que reciben son por retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque en vuelos. Las normas sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos que partan o lleguen a un Estado miembro de la UE están reguladas por el Reglamento número 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, y varían en función de los tiempos de espera y las distancias del trayecto.

Afortunadamente para el pasajero, el reglamento prevé una indemnización automática: 250 euros para vuelos de un máximo de 1.500 kilómetros, 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de esta distancia y 600 euros para los que superen los 3.500 kilómetros. Pero, atención, porque no todo vale: no procederá indemnización para el pasajero si la compañía prueba que ha existido una circunstancia extraordinaria que no pudo prever ni superar poniendo todas las medidas a su alcance. “Están muy limitadas, ya sea, por ejemplo, un pájaro que se meta en una hélice, un tornado… No valen averías técnicas del avión ni huelgas de tripulación”, recuerda la abogada Alejandra Pérez.

Los incidentes en transporte llenan gran parte de la caja de quejas, y los relacionados con alojamientos terminan por dejarla a rebosar. Este año, con una novedad: los apartamentos turísticos. “Las consultas relacionadas con este tipo de alojamiento han aumentado este año”, destaca la abogada de Legálitas Inmaculada Carrillo. Es experta en consumo y advierte de que “generalmente las reclamaciones son por engaños en las fotografías que los propietarios suben a internet para anunciarse”. Los pisos turísticos disponibles en portales como Airbnb o Wimdu no utilizan las estrellas de los hoteles tradicionales para indicar con qué categoría de servicios e instalaciones se dispone, por lo que reciben “muchas llamadas tanto de propietarios que quieren hacer las cosas bien como de consumidores que quieren saber dónde van”, añade Carrillo.

El porcentaje de éxito es elevado y el tiempo de resolución, relativamente rápido. La vía más ágil para recibir la compensación es acudir a un seguro de viajes en caso de tenerlo contratado. De lo contrario, si el formulario se envía directamente a la empresa, esta tiene dos meses para resolver la reclamación mientras que en un organismo oficial de consumo se alargará alrededor de seis meses.

El verano puede convertirse en un verdadero infierno por causas que quedan al margen de la previsión. Otras situaciones por las que se piden compensaciones económicas son incidencias en paquetes de viajes —en este caso, con mayor frecuencia, se acude directamente a la agencia u operadora turística—, como la anulación de excursiones. La vuelta del estío y las navidades registran los mayores picos. A diferencia del resto del año, en que las reclamaciones están principalmente relacionadas con temas bancarios y de telecomunicaciones, en septiembre cambia un poco la temática y el ocio, los alquileres vacacionales y los transportes se sitúan por encima de otros temas.

Las claves: rapidez y muchas pruebas

Aunque las instituciones y los plazos de respuesta responden a una normativa única por cada comunidad autónoma, la vía de reclamación siempre es la misma. En el caso de los incidentes en aeropuertos, pedir el justificante de retraso en el mostrador de la compañía aérea para acreditar lo sucedido en la demanda junto con las tarjetas de embarque del vuelo y reserva. La letrada de Dvuelta Legal recomienda que “en caso de no tener el certificado se puede entrar en FlightStats —web donde se puede comprobar el retraso del vuelo introduciendo los datos—, que no tiene el mismo valor probatorio que un certificado de la aerolínea pero lo aceptan los juzgados”.

Los expertos advierten de que es importante tramitar la demanda lo antes posible ante los organismos de consumo de cada comunidad. En el caso de Madrid, la Dirección General de Comercio y Consumo o cualquiera de las 22 oficinas municipales de Información al Consumidor (OMIC). En el caso de las reclamaciones por pérdida de equipaje, se distingue entre los bultos retrasados —cuando llegan con menos de 21 días de retraso—, los extraviados —cuando ya han pasado 21 días desde su reclamación por pérdida— y los que han sufrido algún daño —hasta siete días desde que se entrega—.

Recopilar la mayor cantidad de pruebas antes de presentar la demanda es esencial para demostrar que merece la compensación. ¿Ideas? Tomar fotografías de los escenarios o presentar informes médicos —gastroenteritis, alimentación en mal estado, etc.—: “Recibimos muchas fotos de habitaciones que no se corresponden con lo que muestra la web de reservas, de personas que encontraron cucarachas o incluso que reclaman falta de servicios”, cuenta Alejandra Pérez. Por pedir que no falte, y hasta por la toalla de pies se han presentado reclamaciones. Sin embargo, con algunas incongruencias: las mujeres embarazadas que se suben a un barco no pueden reclamar el dinero en caso de quedarse en tierra si viene en las condiciones generales y no las han consultado previamente.

Puede consultar la noticia original AQUI