A veces pensamos que comercializar una botella de vino solo depende de diseñar una página, del logo, entre otros, pero la información que nos aporta el saber qué es lo que buscan los consumidores cuando desean comprar online, es una información valiosa para comercializar nuestros vinos o servicios de enoturismo.

¿Cuál es el comportamiento del consumidor online?

El consumidor online está en contacto habitual con información de interés sobre aquellas tiendas en las que compra de manera habitual u ocasional. Por ejemplo, lee estas novedades mediante las redes sociales de la empresa o a través de la lectura del blog corporativo.

Generalmente, lo que busca un consumidor en la compra online está relacionado con diferentes factores como:

1. La Calidad del producto:

Un buen producto atrae a los clientes y consolida a los que ya lo han adquirido.

2. Los gastos de envío gratuitos:

Los clientes tienen una visión y actitud negativa ante los pagos extras por recibir el producto. Es importante para un consumidor que busca economía en el producto, tener que aumentarlo con gastos extras de envío. En el caso del vino, es muy complicado incluir gratis los gastos de envío, debido a que el vino pesa y tiene unos costes mayores. Sin embargo, es posible hacer promociones de gastos de envío gratis a partir de cierto importe, o incluso crear un club privado libre de gastos de envío a cambio de una cuota anual o una suscripción mensual de compras.

3. La facilidad para realizar las devoluciones:

En el caso del vino, al tratarse de una bebida, las devoluciones se complican, sin embargo, nada más engorroso para un consumidor tener que lidiar con las devoluciones al no tener facilidad para realizarlas. Nadie quiere que el producto que eligió se demore en cambios demorados. Por ello, ofrecer esta opción puede suponer un coste que compensa los beneficios obtenidos a través de la satisfacción de los consumidores en forma de mayores compras.

4. Las opiniones y comentarios de otros clientes.

A todo el mundo le gusta saber que las críticas (positivas y negativas) del lugar donde están comprando. Conocer el sitio es clave a la hora de decidir comprar. Esto genera confianza y pertenencia de la marca.

5. La fácil navegación de la página web:

Este factor es muy relevante a la hora de visitar el sitio web. Debe ser una experiencia de fácil acceso y divertida para que el cliente se sienta cómodo, no se pierda, se aburre o se agobie. Incluir demasiado tecnicismo vitivinícola puede ser contraproducente.

6. La sencillez en el proceso de compra:

Este aspecto sí que es determinante a la hora de comprar online. Muchos consumidores después de haberse decidido por una botella en concreto, encuentran en el proceso de compra y, especialmente, de pago, el principal problema para hacerlo. Se busca que los pasos para realizar la compra sean claros y directos. Esto da confianza al cliente.

7. Contacto directo:

Un aspecto, a veces descuidado, y que puede suponer la gran diferencia entre el deseo y la acción son las opciones de contacto con el consumidor. Irónicamente, un contacto 'offline' o menos 'automatizado' puede generar mucha confianza en el consumidor. Un teléfono fijo gratuito que no comience por 900, un whatsapp, un chat en directo (y no un chatbot) o incluso imágenes del almacén o tienda física y emplazamiento del negocio, pueden ser decisivos a la hora de la compra.

Tipos de consumidores online

Si bien es cierto que estos factores son determinantes a la hora de conocer que buscan los consumidores al comprar online, también, es importante entender que todas las personas no somos iguales y que, dependiendo de nuestras características particulares, podremos ser clientes potenciales de un producto.

Así, por ejemplo, están los consumidores fieles que confían en nuestra marca, en el servicio, envío y productos ofrecidos.

También está el cliente enfocado, es el consumidor que visualiza con claridad qué desea y pretende obtenerlo con rapidez. Suele tener experiencia por compras previas, por lo que no destina tiempo a investigar buscando información. Puede tener una relación asidua con mi marca como no, aunque prácticamente siempre concretan su compra.

Otro tipo de consumidor es el racional, es el tipo de consumidor que pasa largo tiempo navegando por distintas webs, analizando posibilidades y comparando ofertas. Es, sobre todo, analítico y minucioso en sus búsquedas. Tiene en cuenta factores como precio del producto, características, datos del envío, garantía y más. Leerá reseñas o noticias de mi marca para asegurarse de la calidad del servicio. Además, no dudará en contactarse con atención al cliente vía chat o video llamada si lo cree necesario.

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