¿Tu teléfono suena en el momento más inoportuno para ofrecerte paquetes telefónicos, seguros o tarjetas? ¿Te gustaría poder identificar a quién pertenecen esos números desconocidos? Pues lo tienes difícil. Hemos intentado identificar a quién corresponden más de 200 números de teléfono y en el 66% de los casos no ha sido posible. OCU pide cambios para que sea posible identificar el origen de las llamadas comerciales.

Llegas a casa deseando sentarte tranquilamente a descansar y suena el teléfono. En la pantalla aparece un número que no está en tu agenda. Dudas si contestar. ¿Será una llamada importante, el mensajero que te trae un paquete, el centro de salud...? ¿O se tratará, una vez más, de una llamada que te ofrece una línea móvil, un seguro o una tarifa “irresistible”? Harto de ese spam telefónico lo dejas pasar y decides llamar más tarde para saber quién era. ¿Es posible identificar la procedencia de la llamada?

La ley exige que sean identificables

Sobre el papel, la ley reconoce a los consumidores ese derecho a saber y especifica que las llamadas comerciales deben hacerse desde un número “identificable”. Esta normativa del año 2009 pretendía acabar con el uso indiscriminado de numeraciones ocultas, que ya no se utilizan. Normalmente, en las pantallas aparece un número móvil o fijo, muchas veces con su procedencia geográfica. Con esto, se cumple formalmente el requisito legal de identificación.

Sin embargo, OCU ha comprobado que, en muchas de esas llamadas, en la práctica es imposible averiguar quién está llamando y ejercer el derecho a que se borren o cambien nuestros datos. 

No cuela: solo una de cada tres se identifica

Tras recopilar 212 números fijos y móviles que habían tratado de comunicar con un grupo de usuarios, devolvimos las llamadas para averiguar de quién venían. Si no se lograba al primer intento, se repetía hasta tres veces. Cuando establecimos contacto, consultamos cómo ejercer el derecho a darnos de baja de su base de datos para que no nos volvieran a llamar.

En el 66% de las llamadas no se identifica el origen

Solo conseguimos averiguar a quién pertenecían el 34 % de esos números misteriosos. En estos casos,un operador atendía el teléfono o un contestador identificaba la compañía al otro lado de la línea. En los demás casos:

• saltaba una locución del operador telefónico informando de que el número no está en servicio o no recibe llamadas entrantes,
• en otras ocasiones, no hay tono de llamada o se corta,
• otras veces, el número daba siempre señal de comunicar,
• si nos respondían, nos dejaban en espera escuchando una música o con la excusa de “todos nuestros operadores están ocupados”. 

En la práctica, dos de cada tres llamadas vienen de números no identificables. Así que eso de que 'se identifica' #Nocuela.

Las compañías de telefonía, las que más llaman

El spam telefónico es una realidad, y los operadores de telecomunicaciones son los líderes.

Entre las compañías identificadas, casi la mitad de las llamadas (47 %) provenían de compañías de telefonía, un 30% de comercializadoras de energía y un 15% del sector financiero, aseguradoras, asesoría legal... Obviamente, como las llamadas identificadas fueron una minoría, también puede haber llamadas desde otros sectores.

Borrar los datos, misión casi imposible

Cancelar la información que tenían registrada fue imposible cuando no se pudo averiguar quién era el encargado de la base de datos. Tampoco cuando conseguimos la identificación resultó sencillo: solo en un 30 % de las ocasiones dieron pautas claras para solicitar la baja, mediante un menú o un correo electrónico. Las comercializadoras de energía fueron las que dieron más facilidades para ejercer este derecho.

En una de cada tres ocasiones no dieron ninguna indicación de cómo podíamos pedir la baja o dieron alguna excusa o nos colgaron. Las compañías que pusieron más pegas fueron los operadores de telefonía

En otros casos, el resultado de nuestras gestiones fue dudoso (“tomaban nota”, remitían a su política de privacidad o a la compañía origen de la llamada). Este fue el proceder más común en las empresas del ámbito financiero.

Estos comportamientos se alejan de lo previsto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU), que reconoce a los consumidores ese derecho de acceso y rectificación de sus datos.

Una norma poco efectiva

Las llamadas de telemarketing están reguladas por el artículo 96 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y también se abordan en la Ley de Competencia Desleal de 2009. Además, existe un Código ético que no es de obligado cumplimiento. La normativa insiste en varios puntos: 

• Sin números ocultos: la ley considera competencia desleal realizar propuestas reiteradas por teléfono y especifica que los consumidores pueden oponerse a recibirlas, para lo cual los números deben ser identificables, pero no concreta cómo. ¿Basta con que se vea un número en pantalla en lugar del misterioso “número oculto”?
• Sin reiteración: la norma indica que los contactos no deben ser reiterados, pero sin especificar en qué consiste la reiteración (¿varias veces en un día, en una semana, en un mes...?) 
• Informar de los fines comerciales: la LGDCU especifica que las llamadas de telemarketing deben identificar qué empresa llama al inicio de la conversación y aclarar que el fin de la llamada es comercial.
• Informar de los derechos de protección de datos: hay que informar al consumidor de que tiene derecho a acceder a sus datos, a modificarlos y a oponerse a recibir esas llamadas y a recibir un justificante de que lo ha ejercido. Para llamadas automatizadas, el consumidor debe haber dado su consentimiento expreso.
• Restricción de horario: este tipo de llamadas no están permitidas después de las 21 horas, ni antes de las 9 de la mañana, ni en fines de semana o días festivos.

Pero según los resultados del estudio, la legislación vigente es poco efectiva: se puede cumplir formalmente sin que sirva a los consumidores para proteger sus derechos. Algunas empresas han firmado un código ético que establece ciertas limitaciones, pero es algo voluntario, que para OCU es insuficiente.

Hay que garantizar los derechos de los usuarios

OCU solicita que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios garantice el derecho de los consumidores a

• Identificar de forma sencilla a la empresa que le contacta (con una base de datos pública, una locución con el nombre de la empresa que salte si la llamada no es atendida...). Los números  deben corresponder a líneas reales identificables para el usuario.
• Ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición a sus datos en el mismo canal telefónico usado para contactar con ellos.
• Que se limite el número y la frecuencia admisible de las llamadas. 

¿Cómo evitar llamadas indeseadas?

• Para evitar totalmente este tipo de llamadas comerciales no deseadas hay que inscribirse en la Lista Robinson (www.listaronbinson.es), especificando si no se desea ser contactado por teléfono, correo postal, correo electrónico o mensajes SMS. Así solo podrán contactarte las empresas a las que des un consentimiento expreso.
• Otra opción es usar la función de identificar llamadas spam que ofrecen algunas versiones de iOS y Android.
• Buscar el número de teléfono en Internet, para ver a qué empresa pertenece o si el número figura en alguna lista de spam o números sospechosos.

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