Se entiende por reclamación, una comunicación que un usuario dirige a la empresa comercializadora o distribuidora cuando se ha producido una defectuosa prestación del servicio que ha generado un daño.

Asimismo, el concepto consumidor viene recogido en el artículo 3 del R.D. Leg 1/2007, de 16 de noviembre (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios): “son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial”.

Es decir, lo relevante es que no exista en el usuario/reclamante una finalidad lucrativa o mercantil, por lo que esta norma deja fuera de la protección a las empresas, profesionales y autónomos, lo que como veremos más adelante es fundamental a la hora de acreditar la diligencia en la prestación del servicio.

Es importante señalar que el mismo cuerpo legal nos indica que la electricidad,  contrariamente a lo que creemos, no es un servicio sino un producto: “A los efectos de este capítulo se considera producto cualquier bien mueble, aún cuando esté unido o incorporado a otro bien mueble o inmueble, así como el gas y la electricidad”.

Por ello, aquel consumidor que se vea perjudicado por cualquier producto debe probar el defecto, el daño y la relación de causalidad entre ambos para poder ser así resarcido mediante la reparación integra del daño causado. En nuestro caso, el consumidor eléctrico ha de probar la defectuosa calidad del suministro eléctrico y los daños sufridos a consecuencia de la misma.

En este sentido, la calidad de servicio es el conjunto de características técnicas y comerciales, inherentes al suministro eléctrico exigible por los sujetos, consumidores y por la Administración. Esas características que definen la calidad en el servicio son: La continuidad del suministro, relativa al número y duración de las interrupciones del suministro; la calidad del producto, relativa a las características de la onda de tensión; y la calidad en la atención y relación con el cliente, relativa al conjunto de actuaciones de información asesoramiento, contratación, comunicación y reclamación.

Si falta cualquiera de estas características de calidad, el consumidor y el usuario pueden ser resarcidos por ello y es entonces cuando hablamos de defectuosa prestación del suministro.

Y de esa prestación defectuosa se pueden derivar daños, la mayoría debidos a sobretensiones, pero también existen daños derivados de cortes, que podrán tener una duración superior o inferior a 3 minutos. El sistema TIEPI (tiempo de interrupción equivalente de la potencia instalada en media tensión) solo recoge los cortes superiores a 3 minutos, por lo que los microcortes no quedan reflejados en la aplicación CEL según los parámetros recogidos en la Orden ECO/797/2002, de 22 de marzo.

A nivel administrativo las interrupciones se sancionarán conforme al R.D. 1955/2000, de 1 de diciembre, siendo la cuantía de las mismas ridícula. Pero el artículo 105 de dicho R.D. 1955/2000 permite acudir a la vía judicial civil para reclamar los daños y perjuicios causados y he ahí donde se desarrolla la mayor parte de las reclamaciones con daños, puesto que los daños suelen ser elevados.

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