Poco a poco, va creciendo la conciencia entre los vecinos sobre cuáles son sus derechos al relacionarse cada día con las empresas, desde un pequeño comercio hasta una enorme cadena de electrodomésticos. Y cuando sienten que están siendo víctimas de una injusticia, cada vez son menos los que se resignan y lo dejan pasar. Un fuerte indicio de esto es que en la Ciudad de Buenos Aires, el año pasado, la gente recurrió más que nunca a Defensa al Consumidor para denunciar distintos abusos.

Un informe oficial al que accedió Clarín en exclusiva destaca que, durante el 2017, ese organismo porteño recibió un total 20.349 reclamos contra empresas y comercios, realizados por clientes disconformes. Eso significa que se formularon denuncias a un ritmo inédito de una cada 25 minutos, las 24 horas del día.

"La cantidad de denuncias marcó un nuevo récord", destacaron en Defensa al Consumidor. Porque, según el informe, la cifra resultó en 2017 un 20,6% mayor a la registrada un año antes, cuando se habían hecho 16.874 quejas. Se quedó, además, un 44% por encima de las 14.115 presentaciones que se habían recibido en 2015.

Las cifras comprenden todos los reclamos de consumidores y usuarios que se hicieron diariamente en las oficinas que Defensa al Consumidor tiene en las Sedes Comunales. Pero también incluyen las denuncias y pedidos de inspecciones contra comercios que desde 2016 se pueden realizar llamando al 147, bajando la app para smartphones "BA 147" o a través de la Web, con posibilidad de adjuntar fotos tomadas con el celular para probar las infracciones.

Esa nueva modalidad para denunciar a locales y pedir que los inspeccionen, con un aumento del 67% en su uso en 2017, impulsó el crecimiento general en los reclamos. Para Facundo Carrillo, secretario de Atención y Gestión Ciudadana de la Ciudad, también influyó que “los vecinos están cada día más informados y saben como defender sus derechos".

"Eso es muy positivo”, destacó. Y contó que, desde el Estado, lo que intentan ante cada conflicto es que "consumidores y empresas puedan llegar a un acuerdo conciliatorio que repare el problema y resuelva sus diferencias".

Si se analiza cuáles fueron las empresas más denunciadas del año, se evidencia otro cambio histórico. Como ya había anticipado Clarín, bancos y tarjetas fueron esta vez las empresas con más reclamos, destronando a las de telefonía celular, que llevaban más de una década encabezando el ranking.

Según el reporte, esta vez el rubro financiero se quedó con un 19,6% de las quejas, contra un 13,5% de las telefónicas, un 9,2% de las firmas de electrodomésticos y un 7,8% de los proveedores de TV paga. Casualidad o no, esto sucedió en un año en el que los bancos, además de encabezar los reclamos, subieron el costo de sus servicios más de un 50%, casi duplicando la inflación general (ver abajo).

"Los servicios financieros encabezaron en 2017 los reclamos de los vecinos a causa de las tarjetas de crédito y débito, que acumularon el 70% de estas presentaciones por irregularidades en la facturación. Los consumidores, además, se quejaron por la imposibilidad de dar de baja el contrato y por el incumplimiento de las promociones de descuento", detallaron en Defensa al Consumidor.

"Los usuarios de tarjetas de crédito tienen derecho a recibir un resumen de cuentas veraz, concreto y detallado, que individualice cada consumo y le permita comprenderlo”, explicó a Clarín Vilma Bouza, directora de Defensa al Consumidor de la Ciudad. Y agregó: "Es muy importante que los consumidores recuerden que tienen 30 días para reclamar un cargo mal facturado”.

En el organismo remarcaron que en telefonía celular la cantidad de reclamos disminuyó un 19,3% anual, y que la gente ya no se queja tanto como antes por la mala calidad de esos servicios, como la falta de señal o los llamados que se cortan. "El principal problema han sido los equipos o accesorios defectuosos. Les siguen los inconvenientes en la facturación, la imposibilidad de dar de baja el contrato, las publicidades y promociones engañosas", explicaron en Defensa al Consumidor.

Por su parte, en el caso de los electrodomésticos, casi la mitad de los porteños que denunciaron a empresas de ese sector se quejaron por incumplimientos en las garantías o porque se negaron a cambiarles productos fallados. Las reparaciones defectuosas y los problemas originados con el servicio técnico fueron otros motivos frecuentes de conflicto, así como los incumplimientos en las entregas.

Los servicios bancarios se encarecieron el doble que la inflación
Cada mes, el mantenimiento de la cuenta cuesta dinero. Cada año, las tarjetas de crédito facturan la renovación. Cada visita al cajero automático también puede tener un cargo asociado. Y así, poco a poco, los bancos van sumando ganancias, en paralelo a las que obtienen por prestar dinero. Los servicios financieros siempre tuvieron costos de este tipo para sus clientes, pero últimamente se estuvieron encareciendo más de lo esperado. Y sucedió, casualidad o no, al mismo tiempo que crecieron las denuncias de usuarios contra estas empresas en Defensa al Consumidor.

Según el Índice de Precios que elabora la Dirección General de Estadística y Censos de la Ciudad de Buenos Aires (IPCBA), la inflación para el rubro de “servicios financieros” pegó un salto del 6,4% en diciembre y cerró el 2017 con un alza acumulada del 50,3%.

Esto implica que el año pasado los costos de ser cliente de los bancos y las empresas financieros en la Ciudad se incrementaron prácticamente el doble que el promedio de los precios. Según el gobierno porteño, la inflación general del año pasado fue del 26,1%. Para el Indec, a nivel nacional, promedió el 24,8%.

Aún así, en los últimos meses, clientes de distintos bancos públicos y privados comenzaron a recibir cartas en las que sus entidades les anuncian nuevos aumentos para el primer cuatrimestre de este año en los cargos y comisiones. En algunos casos las modificaciones superan el 20%.

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