La página web es el medio preferido por los consumidores a la hora de buscar de información para comprar o contratar productos y servicios de telecomunicaciones, por delante de otras opciones como las recomendaciones de familiares y amigos, la tienda física o las redes sociales, según un estudio de la consultora de negocio Everis.

El informe 'Telco Connected Index' de Everis recoge que un 66,7% de los alrededor de 1.200 encuestados utiliza la página web de la compañía para informarse. A continuación, un 32,8% señala que consulta a familiares o amigos y un 25,4% que acude a la tienda física.

Por su parte, herramientas como las redes sociales oficiales o las aplicaciones de los operadores son utilizadas por un 4,4% y un 3,8% de los clientes, respectivamente, mientras que foros y blogs son empleados por un 18% de los encuestados.

Durante este proceso, los usuarios identifican como principales barreras en la búsqueda de información la falta de transparencia (19,7%) o los tiempos de espera (16,4%) y destacan su preferencia por recibir información clara, sencilla y de una forma rápida.

En lo referente a la adquisición de productos, al contrario que en la fase anterior, seis de cada diez usuarios eligen la tienda física, mientras que el canal telefónico es utilizado por cinco de cada diez. En este caso, un 48% afirma recurrir a la página web.

Everis destaca que a la hora de comprar un producto los clientes demandan un servicio altamente "personalizado y simple" y subrayan que tanto la tienda física como el canal telefónico del operador favorecen la sencillez del proceso y una mayor adaptabilidad a sus necesidades.

Asimismo, el estudio recoge que existen varios puntos que pueden aumentar la satisfacción del cliente durante la adquisición, como contar con toda la información relativa al coste del servicio, poder cancelar o modificar el servicio sin coste adicional y tiempos de portabilidad más cortos.

FACTURACIÓN Y SERVICIO POSTVENTA

En el apartado de recepción de facturas, el 38% de los clientes prefieren que le sean remitidas por correo electrónico, mientras que el 32% afirma acceder a través del canal web de autogestión. El correo tradicional es la opción elegida por el 22% y sólo el 8% optan por consultar sus facturas a través de la aplicaciones de la compañía.

En este sentido, apunta que recibir la información de facturación y pago de manera simple y transparente resulta crucial para el cliente, dando una importancia de 7,8 puntos sobre 10 a estos atributos. "La transparencia implica no solo que los datos estén dispuestos de manera comprensible y simple para el consumidor, sino que también valoran positivamente la accesibilidad y la flexibilidad en los métodos de pago", agrega.

En cuanto al servicio postventa, el canal preferido por el usuario para contactar con la operadora sigue siendo el teléfono. En este sentido, los usuarios demandan una reducción de tiempos de espera y una mejor calidad del servicio telefónico, entre otros factores. "En otras palabras, los usuarios valoran un mayor grado de empatía, personalización e inmediatez", remarca.

PRINCIPALES VALORES 

El informe elaborado por Everis desprende que los valores de empatía, inmediatez, simplicidad, transparencia y personalización son valorados positivamente por el consumidor a lo largo de su relación con el operador.

El estudio compara la expectativa (preferencia de los clientes) con la percepción (evaluación de los clientes) en relación a las capacidades y valores digitales de las compañías de telecomunicaciones a lo largo del ciclo de vida del cliente con el operador, modelado en cuatro fases: búsqueda de información, contratación y adquisición de servicios, consulta y pago de facturas y servicio postventa.

"El índice muestra que en la relación con el cliente, además del componente tecnológico, existen valores o atributos como la inmediatez, la transparencia o la simplicidad, que también pueden ser clave en la conquista y fidelización", ha remarcado la socia responsable del área de Telecomunicaciones de Everis, Eva Labarta.

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