Viajes y COVID-19: Tienes derecho al reembolso en 7 días si cancelan el vuelo y en 74 si eres tú quien desiste de viajar

FACUA-Consumidores en Acción advierte a los usuarios que tienen derecho a reclamar a las aerolíneas en reembolso de su billete en un máximo de 7 días si el vuelo ha sido cancelado y en 74 días si son ellos los que comunican que no pueden viajar por el estado de alarma.

Qué hacer si cancelan el vuelo

Así, en los casos en que las compañías aéreas cancelen los vuelos como consecuencia de la situación derivada del Covid-19 a nivel nacional o mundial, los pasajeros pueden reclamarles la devolución del importe íntegro que abonaron. Se trata de un derecho reconocido por el artículo 8 del Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004.

Si los usuarios sufren la cancelación de un vuelo de regreso a su ciudad, el artículo 9 del Reglamento establece que la aerolínea debe abonarles el alojamiento y la manutención hasta que pueda retornarles en un transporte alternativo.

Cómo reclamar si el vuelo no se cancela

Si el vuelo no se cancela pero el usuario comunica a la compañía que no puede viajar debido a la situación vinculada al estado de alarma, el Gobierno ha aprobado medidas que mejoran sus derechos en este supuesto, recogidas en el artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo.

Se trata de derechos que afectan tanto a las relaciones con aerolíneas como al resto de contratos de compraventa de productos o contratación de servicios que "resultasen de imposible cumplimiento" por el estado de alarma. Los paquetes turísticos de las agencias de viajes tienen una regulación específica (puedes consultarla en este enlace).

Así que si el vuelo no se ha cancelado, el consumidor debe comunicar a la aerolínea que solicita la resolución del contrato. El Real Decreto-ley indica que puede hacerse "durante un plazo de 14 días", pero no aclara si se refiere a 14 días desde la fecha en que estuviera prevista la ejecución del contrato -en este caso la salida del vuelo- o desde la entrada en vigor de la norma, el 2 de abril. Por ello, FACUA aconseja realizar la comunicación a la mayor brevedad.

La solicitud de resolución del contrato debe comunicarse a la aerolínea por escrito. En ella, además de indicar que está motivada por la situación derivada del estado de alarma, el pasajero puede manifestar si desea recuperar el importe íntegro del billete o no le importa que le entreguen un bono o vale sustitutorio al reembolso.

Tras la comunicación a la empresa de la solicitud de resolución del contrato se abre un plazo de 60 días en que podrá proponer al consumidor una solución alternativa a su petición. Si la aerolínea ofrece sustituir la devolución del dinero por un bono, el pasajero debe contestar dentro del plazo y en caso de que lo rechace, justificar el motivo "sobre la base de la buena fe". Así, podría indicar que su situación económica le lleva a la necesidad de recuperar su dinero y que no tiene previsto volar en el plazo de un año.

Si el consumidor opta por aceptar el bono propuesto por la aerolínea, FACUA recomienda hacerlo sólo si le entregan un documento emitido por un avalista -banco o aseguradora- que asegure que el importe concreto adeudado está cubierto. Y es que los usuarios no pueden arriesgarse a que una aerolínea acabe quebrando y ese respaldo financiero sea un documento con contenido ambiguo, que no les garantice que una entidad solvente asegura el importe de cada bono en cuestión.

En caso de que la compañía aérea plantee al consumidor que el bono caduca en un determinado plazo, la asociación desaconseja aceptarlo si la propuesta no contempla que, de no ser utilizado, se le acabaría reembolsando el dinero.

Una vez que hayan transcurrido los 60 días, si el consumidor no aceptó el bono, la empresa tendrá otros 14 más para devolverle su dinero.

¿Y si el vuelo es posterior al estado de alarma?

En caso de que la fecha del vuelo sea posterior al estado de alarma, es recomendable esperar para conocer si habrá nuevas ampliaciones del mismo. De producirse, es posible que acabe siendo cancelado y, en cualquier caso, el usuario seguiría teniendo reconocido el derecho a resolver el contrato y solicitar el reembolso.

El Real Decreto-ley plantea la posibilidad de que en la devolución del importe abonado se deduzcan "gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor". Así que si el consumidor se encuentra con que el reembolso es una cantidad inferior a la que pagó, puede exigir la acreditación de los supuestos gastos cuya deducción se pretende. Y si no son gastos que puedan considerarse reales y justificados, tendrá derecho a reclamar ese dinero.

FACUA está tramitando numerosas reclamaciones de pasajeros a los que las aerolíneas están negando sus derechos. 

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