Si habitualment són les *telecos i els bancs els qui reben més reclamacions dels consumidors, la crisi del coronavirus ha desplaçat les queixes cap a les empreses turístiques. Les aerolínies i les agències de viatges encapçalen les denúncies rebudes per Facua des de l'inici de l'estat d'alarma. L'associació, que defensa els drets dels consumidors, ha obert més de 800 expedients per reclamacions dels seus socis i ha hagut de reforçar el servei d'atenció telefònica davant el devessall de trucades: les consultes s'han multiplicat per cinc, fins a superar les 16.000. Rubén Sánchez, portaveu de l'organització, es mostra taxativa: “El frau ha crescut en aquesta conjuntura”.

En concret, Facua ha iniciat 805 expedients entre el 14 de març i el 13 d'abril, segons explica en una nota de premsa. La tendència a l'alça que es venia registrant en els últims mesos s'ha reforçat, però l'associació creu que el pic no s'aconseguirà fins d'ací a unes setmanes. Moltes empreses encara no han respost a les reclamacions dels consumidors, que segueixen a l'espera abans de denunciar-les a través de *Facua. De moment, el sector del transport encapçala el rànquing, amb el 37% de les queixes i les aerolínies com a protagonistes quasi absolutes, a causa de la seua negativa a retornar els diners als passatgers que no han pogut volar.

Les agències de viatges són unes altres de les companyies que han rebut més reclamacions, i acaparen una gran part de les queixes en el sector de l'oci i els serveis vacacionals, que ocupa el segon lloc, amb el 21,7% de les denúncies. També en aquest sector s'han presentat nombroses reclamacions contra hotels i empreses organitzadores d'espectacles cancel·lats per no retornar els diners als usuaris.

Sánchez explica que les companyies denunciades es divideixen en dos tipus: les que han aprofitat el caos provocat per la pandèmia per a guanyar més diners a costa dels clients i les que, per a aguantar l'impacte, traslladen als consumidors les seues pèrdues. Les companyies del sector turístic estarien en aquest segon bloc. No obstant això, el portaveu de Facua creu que la delicada situació econòmica de moltes empreses no pot servir com a excusa per a vulnerar drets: “No et retorne els diners perquè tinc problemes’, diuen, però el consumidor també té problemes. És egoisme”, es lamenta a l'altre costat del telèfon.

El sector vacacional ha desplaçat al tercer lloc en el balanç de reclamacions a les companyies de telecomunicacions i les entitats financeres, amb un 10% dels expedients cadascuna. Al costat de les habituals queixes per l'alta en serveis que no corresponen amb l'oferit i problemes per a donar-se de baixa, en les telecos s'han produït nombrosos casos de pujades tarifàries en serveis de fibra i paquets integrats, segons denúncia Facua. Això vulneraria la prohibició aprovada pel Govern durant l'estat d'alarma.

En la banca, als casos oberts per irregularitats en hipoteques i comissions abusives s'han començat a sumar reclamacions per la negativa de les entitats a concedir la moratòria en el pagament de crèdits i préstecs a usuaris que compleixen els requisits establits per l'Executiu.

Els següents sectors amb majors percentatges de denúncies, tots dos entorn del 3%, han sigut les asseguradores i les companyies d'electrodomèstics i equips electrònics. En el primer cas, fonamentalment per la negativa a solucionar sinistres en habitatges. En el segon, per les traves per a la devolució de l'import de productes recentment adquirits o a reparar articles en garantia.

Les consultes es multipliquen per cinc

Més enllà de les reclamacions, el nombre de consultes que han arribat a les línies telefòniques de l'associació reflecteix la preocupació dels consumidors per la vulneració dels seus drets durant l'estat d'alarma. Les crides rebudes s'han multiplicat per cinc respecte a la mitjana mensual de l'any anterior, i ascendeixen a 16.150. Durant aquest període, l'atenció ha sigut exclusivament telefònica —en el número 954 90 90 90— i a través d'Internet, ja que totes les oficines de *Facua romanen tancades des que va començar l'estat d'alarma.

El 19 de març, l'associació va posar en marxa una plataforma d'afectats per problemes relacionats amb la crisi del *coronavirus. Fins ara s'han unit quasi 5.500 consumidors, i molts d'ells s'han fet socis de ple dret perquè l'organització emprenga accions en el seu defensa, en un moment especialment complicat.

Durant les últimes setmanes, el Govern ha atés algunes de les reivindicacions de *Facua, com la prohibició de tallar la llum, l'aigua, el gas i les telecomunicacions a les famílies o l'extensió de la moratòria en el pagament de préstecs i hipoteques. Per a l'associació, aquestes mesures no s'estan traduint en la pràctica en un avanç dels drets dels consumidors. “Estem veient novetats a nivell regulador, però hi ha una sensació d'impunitat”, conclou Sánchez.

Consulta la notícia original ACI