Els espanyols ens queixem molt, però reclamem poc. Menys encara les dones que els homes. Aquesta és una de la principals conclusions a les quals arriba l'equip de Reclamador, després de realitzar una enquesta entre 1.700 consumidors espanyols. “Que a Espanya es reclama poc o molt poc és vox populi. No obstant això, l'esperit dels consumidors és bastant crític. Els usuaris es queixen cada vegada més davant el que consideren erroni, injust o un abús (factures, contractes, problemes amb productes o serveis, acomiadaments, negligències…). Ara bé, el de reclamar realment (i demandar) és un altre cantar”, afirmen.

La companyia online de reclamacions va encarregar la recerca a una empresa d'estudis de mercat, Adhara Research Màrqueting Tools , que va entrevistar a 1.700 persones majors de 18 anys. D'ella es dedueix que més d'un 90% dels consumidors s'han sentit “defraudats” en alguna ocasió, però només la meitat reconeix haver contactat amb l'empresa per expressar el seu malestar i menys encara, un 24,3%, es va animar a posar una reclamació administrativa. Altres dades rellevants de l'estudi apunten que un 14% decideixen queixar-se directament a la persona que els atén, mentre que un 10% desestima posar una reclamació després d'informar-se. És a dir, que tres quartes parts dels espanyols verbalizamos les queixes, però no les materialitzem davant els organismes competents.

El perfil

-Les dones es queixen més, però denuncien menys: Enfront d'un 27% d'homes que utilitzen la via administrativa o judicial per presentar una reclamació, solament un 21,8% de dones recorren a ella. No obstant això, a l'hora de verbalizar la queixa són les dones (76,6%) les que s'imposen sobre els homes (71,8%).

-Canales de verbalización: Quant als canals que s'utilitzen per verbalizar les queixes destaquen les xarxes socials, la persona que els atén directament, la queixa telefònica, les oficines municipals de consum o consulta a algun expert, però sense que això transcendeixi.

-Nivell formatiu mitjà-alt: Quant al perfil tipus del reclamador espanyol que acudeix a la via judicial o administrativa, l'estudi posa de manifest que es tracta d'un home de nivell acadèmic mitjà-alt, amb uns ingressos mensuals superiors als 1.500 euros.

-Per edats: Segons l'estudi de Reclamador, els homes que més es decanten per la via judicial són els de 55 anys d'ara endavant (29%) i, en el cas de les dones, el grup d'edat entre els 35 i els 54 anys (55,6%). Pel que fa als joves, menors de 35 anys, aquests opten per expressar el seu descontentament a la xarxes socials o qualsevol de les altres formes de verbalizar.

Assenyalar, finalment, que un 1,4% dels consultats, van manifestar no reclamar mai per cap via.

Per què reclamem poc

Quant als motius principals que ens frenen a l'hora d'efectuar una reclamació, els consultats assenyalen, per ordre d'importància, les següents causes:

-No comptar amb assessorament professional (38,8%)

-Disponibilitat econòmica. Un 36% argumenta la falta d'ingressos per pagar els serveis professionals d'un tercer que dugui a terme la reclamació.

-Desconeixement dels consumidors respecte als drets que els assisteixen (34,1%)

-Falta de temps (30,5%). La idea que tenim la majoria és que posar una reclamació implica entrar en un procés llarg i pesat.

-Inseguretat o escàs convenciment de poder guanyar (24,9%). En aquest punt, pot afegir-se que la percepció que tenim a Espanya sobre la protecció legal dels nostres drets no és massa optimista. “El 28% dels espanyols (enfront del 17% de la resta de la Unió Europea) no se sent protegit per les lleis que ho emparen i/o no coneix els seus drets com a tal”, afirmen des de Reclamador al·ludint com a font al Eurobarómetro sobre la confiança dels consumidors.

Els sectors més afectats

Els serveis de telecomunicacions (66,2%), especialment els operadors mòbils i la televisió, seguits dels serveis bancaris (55,5%), sobretot els productes financers i hipoteques amb clàusula solc, són els que reben més reclamacions. Els segueixen les companyies asseguradores (42,2%), amb queixes sobre les pòlisses i declaracions de sinistres, i les companyies aèries (40,4%), amb queixes sobre els bitllets, retards i pèrdues d'equipatge principalment.

Flama també l'atenció que tots els assumptes esmentats antecedeixin a les reclamacions relacionades amb temes de salut, quan a Europa és un dels quals més preocupen, especialment en la indústria alimentària.
Val la pena reclamar?

El fet que el nivell de decepció per part dels consumidors no tingui una correlació proporcional amb les reclamacions que es presenten, fa sospitar que molts, abans d'actuar, es qüestionin si val la pena o no. La resposta que fan des de Reclamador és que sí. “Cal reclamar encara que es tracti de quantitats petites”, sostenen.

Pot consultar la notícia original http://www.emprendedores.es/gestion/dia-mundial-del-consumidor-reclamadorhttp://www.emprendedores.es/gestion/dia-mundial-del-consumidor-reclamador