Compra en línia: el consumidor demana que es facilite la devolució en el ecommerce

Les dones millennials constitueixen el perfil del consumidor que més retorna, segons un estudi de Klarna.

 El repte de la logística inversa: els eShoppers retornen 1 de cada 3 productes

 3 de cada 4 llars van comprar per Internet en 2020 i ho continuaran fent en 2021

Les conseqüències de la pandèmia com el confinament i el canvi en els hàbits de consum han potenciat el *ecommerce a Espanya. Amb això, s'han normalitzat fenòmens com la devolució en línia. Tanmateix, ja no basta només amb oferir aquesta opció als consumidors: les devolucions han de formar part de la millor experiència possible perquè el client no sols quede satisfet, sinó que també torne a comprar en els comerços. De fet, el 64% dels espanyols compraria més si tingueren majors facilitats de devolució en Internet.

Aquesta és una de les principals conclusions de l'estudi Les devolucions en *Retail: com transformar-les en un avantatge competitiu, de *Klarna. Aquesta anàlisi destaca que les dones *millennials constitueixen el perfil del consumidor que més retorna: són la generació (26 – 40 anys) que més va retornar productes l'any passat (el 62,27% ho va fer alguna vegada) i és el gènere que amb més freqüència el va fer (57,4% les dones front un 54,3% en els homes).

D'altra banda, la categoria de moda, calçat i complements (60,84%) és la que més devolucions va produir, seguida de l'electrònica (24,73%) i informàtica (13%). El motiu principal per a la majoria d'enquestats és el que van comprar una talla que no els va semblar adequada (49,07%). Per això, el 88,08% dels enquestats està d'acord que unes guies de talles en línia més precises reduirien la quantitat de productes que retornen.

*MÁRGEN DE MILLORA

La majoria dels consumidors espanyols no tenen una mala opinió de com els *retailers espanyols gestionen la devolució dels productes en línia, però sí que existeix la percepció que hi ha marge de millora: el 42% la valora "bona en general", però el 51,72% la considera "regular" i creu que alguns comerços "necessiten millorar els seus serveis de devolució".

Les principals queixes dels consumidors són que les devolucions en línia no siguen gratuïtes en alguns comerços (69,97% dels enquestats) i la lentitud dels processos de devolució (48,7%). Per això, el 93,9% espera que tots els comerços on compren oferisquen per defecte la possibilitat de devolucions gratuïtes.

 Els consumidors aprecien als comerços que implementen processos de devolució àgils, fàcils i gratuïts i tornarien a comprar en ells

En qualsevol cas, els consumidors aprecien als comerços que implementen processos de devolució àgils, fàcils i gratuïts fins al punt que és més probable que tornen a comprar amb ells, és a dir, que constitueixen un factor que potencia la seua fidelització.

PAGAMENTS FLEXIBLES

Per aquest motiu, la flexibilitat dels mètodes de pagament està cobrant cada vegada més rellevància en el comerç en línia: per al 68,4% tindre l'opció de provar primer els productes i pagar després, faria més propens als consumidors a quedar-se amb ells que pagar immediatament i el 66,7% afirma que compraria més en línia si tingueren l'opció de pagar a terminis sense interessos. Siga com siga, les devolucions per als consumidors tampoc semblen veure's impactades amb opcions com a 'Paga en 3 terminis'.

"Aquest estudi posa de manifest que hui més que mai, els clients han de sentir-se empoderats. No és una cosa fàcil d'aconseguir, però les devolucions en línia guarden molta relació amb factors que són imprescindibles per a aconseguir-ho, com l'experiència d'usuari, la personalització, l'atenció al client o la flexibilitat en els mètodes de pagament", assenyala Daniel Espejo, Country Manager de Klarna a Espanya.

"En aquest sentit, mètodes com pagar a terminis sense interessos els permeten decidir si es queden amb aqueix producte sense necessitat d'avançar els diners. A més, també són molt rellevants les facilitats de postcompra en les devolucions, com el fet de poder pausar els seus pagaments fins que es rectifique el seu compte i els comerços hagen rebut de tornada els productes o realitzar el seguiment de les comandes a través d'una app. Tot això, al final atorga als consumidors una enorme llibertat per a comprar com i quan els resulte més convenient, empoderant-los de manera definitiva", afig aquest expert.

Consulta la notícia original ACI