El Consell de Ministres ha aprovat aquest dimarts en segona volta l'Avantprojecte de Llei de Serveis d'Atenció a la Clientela amb el qual s'amplien els drets de les persones consumidores i es milloren els terminis de consulta i resolució d'incidències en les seues relacions de consum. L'incompliment de la nova normativa tindrà la consideració d'infracció lleu (amb multes d'entre 150 i 10.000 euros) i podran considerar-se greus quan, per exemple, afecten persones consumidores vulnerables o es duguen a terme de manera reincident, i en aquest cas, les sancions poden ascendir fins als 100.000 euros. Per a les infraccions del sector financer, els òrgans encarregats d'aplicar el règim sancionador seran el Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors o la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions, depenent de l'àmbit.

Entre altres novetats, el Ministeri de Consum limitarà a tres minuts el temps d'espera per a ser atés telefònicament en serveis generals d'informació, reclamació i postvenda. Aquesta reducció de temps també beneficiarà a les persones afectades per incidències en serveis bàsics de continuïtat com la llum, l'aigua o el gas.

Quan entre en vigor la normativa, que ara comença la seua tramitació com a projecte de Llei en les Corts Generals, les empreses d'aquests sectors hauran d'informar del motiu del problema i donar un temps estimat per a la restauració del subministrament en un termini màxim de dues hores. A més, les persones afectades per talls de subministraments podran sol·licitar a través d'aquests serveis les indemnitzacions o descomptes en factura que resulten d'aplicació, com ocorre en el sector de les telecomunicacions o l'elèctric.

Per a aquest i altres tràmits, les empreses que ofereixen serveis de caràcter bàsic i interés general hauran d'oferir un canal d'atenció gratuït a la clientela les 24 hores del dia, tots els dies de l'any, quan es tracte d'incidències relacionades amb el subministrament del servei, i no podran derivar les anomenades a telèfons que impliquen un cost.

Operadors d'energia

Els operadors d'energia, a més, hauran d'informar sobre mesures d'estalvi i eficiència energètica, així com de les possibilitats de contractar energia procedent de fonts renovables.
Bancs i serveis financers

Per part seua, els serveis financers asseguraran a la seua clientela la disponibilitat de canals presencials, ja siguen permanents o intermitents, telefònics o telemàtics, atés el principi de prestació personalitzada. Es tindrà en compte, per tant, l'edat de la persona, on viu o el seu nivell de competències digitals per a evitar situacions d'exclusió financera.

Clients atesos per persones

Una altra novetat important de la futura Llei d'Atenció a la Clientela és que els usuaris podran demanar ser atesos per una persona amb formació especialitzada, independentment que la comunicació s'haja iniciat a través de contestadors automàtics o sistemes robotitzats. L'objectiu és que els serveis siguen inclusius i presten especial atenció a les persones vulnerables.

Per aqueixa raó, la clientela podrà sol·licitar, en cas d'insatisfacció amb l'atenció rebuda per mitjans automàtics, la transferència a una persona responsable superior o a un departament específic de qualitat.

Servei per a discapacitats auditius

A més, en el supòsit de persones amb discapacitat auditiva, el canal telefònic serà accessible i haurà de complementar-se, a elecció de la persona, amb un sistema alternatiu de missatgeria escrita instantània a través del mòbil o amb un sistema de vídeo interpretació en llengua de signes.

Reducció del temps de resposta per reclamació

El Ministeri de Consum reduirà també els temps en els quals les empreses, de manera general, estan obligades a resoldre una reclamació. Així, es passarà dels 30 dies hàbils actuals a tan sols 15, podent aquests terminis, en qualsevol cas, ser reduïts per la normativa autonòmica.

Les consultes, queixes o reclamacions podran presentar-se a través del mateix canal a través del que es va iniciar la relació contractual, però també, com a mínim, per un mitjà telemàtic, correu ordinari, telèfon i presencialment en els establiments oberts al públic dels quals les empreses disposen (franquícies incloses, a excepció de les empreses de telecomunicacions, que queda subjecte a la voluntat de l'empresa). A més, la interposició d'una reclamació impedirà la suspensió del servei quan la causa de la reclamació i de la suspensió coincidisquen.

Nova definició de client

La norma també regula el concepte de clientela. Així, serà considerat client o clienta qualsevol persona que tinga una relació contractual amb una empresa a l'hora de fer una consulta o reclamació i aquella que haja sigut donada d'alta en la prestació d'un servei sense el seu consentiment. Així mateix, s'inclou com a clientela als qui continuen rebent factures i exigències de pagament d'un servei per al qual han sol·licitat la baixa o que no han contractat.

Empreses afectades

La futura Llei d'Atenció a la Clientela afecta a totes les empreses públiques i privades que, independentment de la seua grandària, presten serveis de subministrament i distribució d'aigua i energia; transport de passatgers amb avió, ferrocarril, mar o vies navegables, autobús o autocar; serveis postals; serveis de comunicació audiovisual d'accés condicional mitjançant pagament; comunicacions electròniques i telefòniques, així com serveis financers. Igualment, serà aplicable a les grans empreses (més de 250 treballadors) independentment del sector.

Totes elles hauran d'implementar un sistema d'avaluació per a comprovar que es compleixen els requisits de la norma. Aquest sistema serà auditat per empreses externes acreditades per l'Entitat Nacional d'Acreditació.

Multes per incompliment

D'acord amb l'actual normativa de consum, l'incompliment del que es preveu en la norma tindrà la consideració d'infracció lleu (amb multes d'entre 150 i 10.000 euros) i podran considerar-se greus quan, per exemple, afecten persones consumidores vulnerables o es duguen a terme de manera reincident, i en aquest cas, les sancions poden ascendir fins als 100.000 euros. Per a les infraccions del sector financer, els òrgans encarregats d'aplicar el règim sancionador seran el Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors o la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions, depenent de l'àmbit.

Consulta la notícia original ACI