La Direcció general de Protecció de Consumidors i Usuaris del Govern d'Aragó ha recordat els drets dels passatgers, regulats pel Reglament europeu (CE) 261/2004, coincidint amb l'arribada de la Setmana Santa.

Aquesta legislació s'aplica a tots els vols que surtin d'aeroports de la Unió Europea, Islàndia, Noruega i Suïssa, així com para tots els vols operats per companyies comunitàries, encara que parteixin d'aeroports no comunitaris o que surtin de territori de la UE cap a estats fora d'ella.

Els ciutadans van a poder reclamar "sempre que hi hagi hagut una denegació d'embarqui, que hagi tingut un vol cancel·lat o retardat més de tres hores o un canvi de classe i la companyia no hagi atès els seus drets com a passatger", segons ha apuntat la directora general de la Direcció general de Protecció de Consumidors i Usuaris, Ros Cihuelo.

Una denegació d'embarqui es pot reclamar quan la companyia es nega a transportar al passatger que s'ha presentat complint els requisits establerts en les Condicions de Transport, tret que hi hagi motius raonables per a la denegació (de salut, seguretat o presentació de documents de viatge inadequats).

Si es produeix una denegació d'embarqui, per exemple, per 'overbooking', la companyia té l'obligació de demanar voluntaris i acordar amb ells les contraprestacions. Si no hi ha suficients voluntaris i se li denega l'embarqui a un passatger en contra de la seva voluntat, aquest ha de saber que li emparen diversos drets.

Drets

Un d'ells és el dret d'informació consistent en el lliurament per part de la companyia aèria d'un imprès amb les condicions d'assistència i compensació. També compta amb el dret a l'assistència, pel qual la companyia li ha de proporcionar menjar i beguda suficient, així com dues trucades telefòniques o accés al correu electrònic i, en cas que sigui necessari, una o més nits d'allotjament, així com al transport entre l'aeroport i aquest lloc.

La Direcció general ha assenyalat que el passatger també compta amb el dret al reemborsament o al transport alternatiu, pel qual podrà triar entre una de les tres opcions que ha d'oferir la companyia (reemborsament del bitllet dins dels set dies següents; el transport fins a la destinació final el més ràpidament possible i en condicions de transport comparables o el transport fins a la destinació final en una data posterior que convingui al passatger, en funció dels seients disponibles).

Finalment, el passatger té dret a ser compensat, amb entre 250 i 600 euros, en funció de la distància del vol, encara que aquestes quantitats poden reduir-se en un 50 per cent si la companyia aèria li ofereix transport alternatiu i compleix el retard en l'arribada a destinació.

Cancel·lació d'un vol

Si no es realitza el vol programat pel qual havia comprat un bitllet, l'usuari està emparat pels drets a informació, assistència i reemborsament o transport alternatiu en iguals termes que en la denegació d'embarqui.

A més, té dret a ser compensat de forma similar a la denegació d'embarqui, tret que se li hagi informat de la cancel·lació amb 14 dies d'antelació o si la companyia prova que la cancel·lació va ser causada per circumstàncies extraordinàries (inestabilitat política, condicions meteorològiques incompatibles amb la realització del vol).

En el cas que el vol es retardi en l'aeroport d'origen, els usuaris tenen dret a la informació i a l'assistència condicionada per la distància del vol. Si el retard és de cinc hores o més, i el passatger decideix no viatjar, tindrà dret al reemborsament en els següents set dies del cost íntegre del bitllet al preu al que es va comprar, corresponent a la part del viatge no efectuada i a la part efectuada si el vol ja no té raó de ser. Quan escaigui, a més, podrà accedir a un vol de tornada al primer punt de partida el més ràpidament possible.

Retards en arribades

Quan s'arribi a la destinació final tres hores més tard de l'hora prevista o més, el passatger té dret a una compensació idèntica a la qual li correspondria en cas de cancel·lació d'un vol, tret que la línia aèria demostri que el retard ha estat provocat per una circumstància extraordinària. Aquestes compensacions econòmiques s'establiran en funció de la distància a la destinació.

La Direcció general insisteix que, en el cas que la companyia aèria acomodi al passatger en una classe inferior que aquella per la qual va pagar, aquesta està obligada a reemborsar un percentatge del preu del bitllet adquirit pel passatger.

Tota aquesta legislació de protecció al consumidor davant problemes amb les companyies aèries no s'aplica si el passatger viatja gratuïtament o amb un bitllet de preu reduït que no estigui directa o indirectament a la disposició del públic.

Quan i com reclamar

Si el passatger considera que s'han vulnerat els seus drets en alguna de les situacions exposades pot reclamar seguint una sèrie de passos. El primer és realitzar una reclamació a la companyia aèria corresponent mitjançant les fulles que aquestes han de tenir a la disposició dels usuaris o mitjançant el formulari per reclamar davant una companyia aèria de la web de l'Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA).

Aquesta reclamació s'ha de dirigir al departament d'atenció a l'usuari, per carta o per correu electrònic precisant la data, hora, lloc i causes de la reclamació, així com les dades personals del reclamant i el seu vol. És important que el passatger conservi el bitllet, el taló d'equipatge i els altres documents utilitzats.

Si no es rep resposta (o si aquesta no és satisfactòria) es pot presentar una reclamació davant AESA sense cap cost, a través del correu 'sau.aesa@seguridadaerea.es' o per correu postal dirigit a 'Agència Estatal de Seguretat Aèria. Divisió de Qualitat i Protecció a l'Usuari. Av. General Perón, 40. Accés B. 28020 Madrid'.

Haurà d'adjuntar-se el formulari per reclamar davant AESA; una còpia llegible de les comunicacions que hagi mantingut sobre aquest tema amb la companyia i una còpia del seu bitllet d'avió i tota la documentació que sigui d'interès.

L'usuari pot informés sobre aquesta matèria en les associacions de consumidors, oficines municipals i comarcals d'informació al consumidor i serveis de consum del Govern d'Aragó mitjançant el telèfon gratuït d'atenció al consumidor 900 12 13 14.

Pot consultar la notícia original ACI