Cada 15 de març se celebra el Dia Mundial dels Drets del Consumidor, una data que ajuda a recordar la importància del respecte als interessos i la seguretat d'aquestes persones, a més del valor que tals drets siguen ben coneguts per elles.

Encara que aquest dia se celebra des de fa quasi quatre dècades (l'Organització de les Nacions Unides el va instaurar en 1983) i s'han registrat molts avanços en el respecte cap als consumidors, la vulneració d'aqueixos drets a Espanya continua donant lloc a milers de reclamacions cada any.

Quins són els drets vulnerats que generen major quantitat de reclamacions? Els relacionats amb la banca i els serveis financers. Una resposta que no sorprén massa, excepte com a màxim pel fet que ha desplaçat a les telecomunicacions, un sector que tradicionalment liderava aquesta llista.

Aquestes dades es desprenen dels informes presentats en les últimes setmanes per les més importants organització de defensa dels drets dels consumidors.

La banca, el sector amb més queixes

Una de cada sis denúncies i consultes dels consumidors va correspondre al sector bancari. És a dir, quasi el 17% del total. Així ho indiquen tant l'Organització de Consumidors i Usuaris (OCU) com FACUA-Consumidors en Acció.

Els principals motius de queixa contra els bancs són els següents:

Comissions. En l'actualitat, un de cada tres euros ingressats per la banca procedeix de comissions. Això parla d'una *estretegia del sector en els últims anys. Però també succeeix que moltes comissions són abusives o es cobren de manera il·legal, com unes certes “despeses de formalització d'hipoteques” destaques per FACUA.

Crèdits amb interessos abusius. Els casos més coneguts són els de les anomenades targetes *revolving o de pagament ajornat. Però no són els únics: també molts *minicréditos ràpids -l'oferta dels quals abunda en internet i els mitjans- ofereixen condicions usuràries i acaben convertint als seus clients en deutors “eterns”.

Exclusió. El tancament d'oficines en municipis xicotets posa en risc d'exclusió financera a 1.400.000 persones, segons l'OCU. Sobretot als majors de 65 anys: el 42,8% d'aqueixes persones ha de desplaçar-se i gastar més diners per a fer tràmits, pel fet que -com manca de competències digitals- no pot fer-los per internet.

“Quiosquets” financers. Es tracta d'entitats que presten serveis d'inversió sense estar autoritzades per a això. Busquen inversors, als qui els prometen rendiments molt elevats, però els oculten l'elevat risc de tals operacions. La Comissió Nacional del Mercat de Valors adverteix amb freqüència contra aquestes empreses.

Altres problemes, entre els quals FACUA destaca les dificultats per a aconseguir que els bancs retornen càrrecs fraudulents en targetes i comptes corrents, sobretot els que són fruit del robatori de dades per part de tercers.

En 2020, el nombre de reclamacions presentades pels usuaris davant el Banc d'Espanya havia incrementat un 45% en relació amb l'any anterior, i només en el període gener-setembre de 2021 ja s'havien registrat un 25% més que en tot l'any previ. La tendència, per tant, sembla continuar en alça.

Béns de consum i telecomunicacions: moltes protestes

Després de la banca i els serveis financers, l'OCU destaca que el de “béns de consum” és el sector que l'any passat més reclamacions va causar. En aqueix ampli camp s'inclouen les compres -a distància i físiques-, reparacions o garanties.

FACUA és més específica en el seu informe i assenyala que en el segon lloc van quedar les denúncies sobre compra i reparació de vehicles. En aquest punt influeixen molt les demandes contra el “càrtel dels cotxes” : les accions de part de moltes persones que van adquirir automòbils entre 2006 i 2013 possiblement a un preu “unflat”.

Per a totes dues organitzacions, el tercer lloc en la llista l'ocupen les telecomunicacions. El principal motiu de queixes contra aquestes companyies van ser els incompliments d'ofertes i els enganys amb el propòsit de captar nous clients, segons puntualitza FACUA.

Altres pràctiques per les quals les empreses de telefonia van rebre nombroses denúncies van ser les pujades fraudulentes de tarifes, el cobrament de serveis no sol·licitats i les conductes abusives contra usuaris que volen donar-se de baixa, com continuar enviant factures o aplicar penalitzacions il·legals.

L'OCU comparteix, a més, un llistat de les companyies que més protestes han suscitat. La que lidera aqueixa classificació (amb molta diferència) és Vodafone. I entre les primeres deu hi ha altres tres telefòniques: Movistar, Orange i *Jazztel.

Reclamacions per subministraments energètics, viatges i sanitat

Altres dues de les empreses d'aqueix top ten són Endesa i *Naturgy. De tots els sectors, el que per a l'OCU va registrar un major augment en el nombre de queixes és precisament el de l'energia: les consultes i reclamacions sobre els serveis d'aigua, gas i -sobretot- electricitat van duplicar en 2021 la xifra de l'any anterior.

El subministraments energètics, de fet, apareixen en el quart lloc de l'informe de FACUA. Aquest organisme destaca les principals causes de conflicte: errors en els rebuts, multes per suposada manipulació dels comptadors i augments que -com si no fora suficient el que ja pugen de manera legal- no respecten la normativa.

Queden per a destacar altres dos sectors que també generen moltes reclamacions. D'una banda, el dels viatges, que durant l'any passat va continuar patint les conseqüències de la pandèmia de COVID-19. Tres aerolínies (Ibèria, Ryanair i Vueling) i una agència de viatges (*eDreams) completen el llistat de l'OCU.

Per l'altre, el de la sanitat. FACUA destaca que els motius principals van ser les accions contra les clíniques dentals *Dentix i les denúncies contra centres sanitaris privats, a causa de deficiències en els seus serveis o saturació en les seues clíniques. Alguna cosa, per cert, també relacionat amb la pandèmia.

Lamentablement, en qualsevol cas, efectuar els reclams pertinents continua sent -en molts casos, ara com ara- el camí necessari per a aconseguir que els nostres drets com a consumidors es complisquen i es respecten.

El positiu és que les organitzacions destaquen que “reclamar dona resultat”. I el camí no sempre és tan llarg: les mediacions extrajudicials es tanquen amb resultat favorable per a l'usuari en més de la meitat dels casos, emfatitza l'OCU.