La companyia Mediapost ha publicat recentment el seu III Estudi de Màrqueting Relacional, elaborat per Kantar en col·laboració amb l'Associació de Màrqueting d'Espanya. En l'informe, es desgranen alguns dels principals aspectes que marcaran l'esdevenir del sector, especialment al cap d'un any marcat per la pandèmia i protagonitzat pel creixement de l'e-*commerce. Les seues conclusions, no obstant això, apunten al fet que els consumidors continuen tenint en compte la valoració física dels productes en el procés de compra, la qual cosa indica una tendència més inclinada cap a la prosperitat de les estratègies híbrides.

E-commerce vs. Botigues físiques

Segons l'estudi, només el 30% dels consumidors continuen acudint a les botigues físiques amb la mateixa freqüència que abans de la COVID-19. No obstant això, el 47% dels consumidors ha incrementat la despesa mitjana quan acudeix; el que es tradueix en un menor nombre de compres, però de major volum. A més, 6 de cada 10 consumidors continua preferint veure els productes abans de comprar-los.

D'altra banda, el 50% dels enquestats assegura que el que més valora en una experiència de compra és la facilitat per a trobar un producte; i el 45% continua apreciant l'atenció personalitzada.

Segons *Mediapost, la possibilitat d'acudir a una botiga física s'ha revaloritzat en el context actual, dominat per les restriccions; i es postula com un dels principals referents a l'hora de connectar amb el consumidor (21%). A més, ja no sols entra en joc la capacitat comunicativa de la disposició dels articles o la decoració, sinó que també és important la gestió de la seguretat i l'adopció de mesures d'higiene. En aquest sentit, 6 de cada 10 consumidors creuen que les botigues han sabut adaptar-se, tant pel que fa als aforaments com referent a la higiene. De fet, “el 80% dels consumidors espanyols reconeix que sol·licita conéixer l'aforament de les botigues físiques que visita en temps real, en generar-li més confiança i seguretat en el moment de fer les seues compres”.

Les promocions en el punt de venda, el principal desig dels consumidors

Les promocions continuen sent un dels punts clau per als consumidors, especialment ara que la incertesa econòmica ha fet que aquests estiguen més pendents de la cartera. El *infome indica que el 28% prefereix les promocions quan compraran perquè consideren que animen el punt de venda. A més, el 20% opta per aquelles promocions que susciten la interacció (sortejos, regals o jocs), especialment quan les acompanya un promotor que explica o mostra el producte o els ajuda a buscar el que desitgen (17%).

El ecommerce com a solució a les restriccions de mobilitat

L'e-commerce ha sigut el gran beneficiat per la COVID-19, sent la via de fuita i l'alternativa ideal per a la compra-venda davant les restriccions, segons afirma el 70% dels consumidors. A més, el 50% dels espanyols afirmen haver descobert una marca o producte que ara utilitza amb freqüència, el 23% ho va fer a través d'Internet.

Pel que fa al grau de satisfacció amb els serveis, el 62% coincideix que la recepció de les comandes ha anat segons el que es preveu. És més, la comoditat de rebre les compres a casa és el més valorat pels consumidors (31%), seguit de l'accés en qualsevol moment, sense límits d'horari (21%) i de la possibilitat de comparar productes i preus (15%).

Els fullets físics, l'opció preferida per a informar-se d'ofertes i promocions

1 de cada 2 consumidors assenyala el *buzoneo com la seua opció ideal per a rebre informació sobre ofertes i promocions a les botigues. Els segueixen el correu electrònic (33%), les ofertes o fullets en botiga física (35%); la publicitat en televisió (32%) i el fullet digital (31%). Aquestes dades revelen un perfil de consumidor més multicanal, que combina els suports físics i digitals per a informar-se.

Pel que fa a la fidelitat; el 70% reconeix tindre preferència per una marca, encara que alterne amb unes altres; i tan sols un 7% afirma ser fidel a una marca concreta.

L'atenció al client i el seguiment efectiu, els reptes de les marques

Segons les dades de MediaPost, “el 23% dels consumidors espanyols és conscient d'haver rebut informació sobre llançaments i esdeveniments després d'haver facilitat les seues dades en una promoció”. En relació amb això, més de la meitat dels consumidors espanyols afirma que li agradaria seguir en contacte amb la marca o *retail després de realitzar una compra, ja siga en botiga física com en canal en línia. Els canals preferits per a això són el mail (41%) i el telèfon (11%), tots dos han registrat un increment de 4 punts en comparació amb l'any passat.

Quant als punts de millora, cal destacar la inversió en els processos de prevenda, la *polítca de devolucions (40%) i l'atenció al client (29%).

Consulta la notícia original ACI