L'any de la pandèmia ha provocat importants canvis en els hàbits de consum de les persones, donant com a resultat l'aparició d'un comprador híbrid. A Espanya, l'increment del ecommerce és un dels trets més significatius. No obstant això, l'exigència dels clients segueix present tant en el comerç tradicional com en el món en línia, de manera que aquests continuen valorant aspectes com la facilitat i l'atenció personalitzada.

La crisi sanitària ha augmentat les compres a través d'Internet en detriment de les visites als establiments físics, encara que el factor humà continua representant un element substancial per a un percentatge elevat de consumidors. Tal com detalla l'III Estudi de Màrqueting Relacional, elaborat per Kantar per a Mediapost, actualment només tres de cada 10 enquestats mantenen la mateixa freqüència de visita que abans de l'arribada de la COVID-19. A més, les adquisicions locals també continuen tenint pes en la societat, ja que el 17% dels espanyols prefereix comprar en aquesta mena de comerços abans que en grans superfícies.

Ara, acudir a les botigues físiques s'entén com una forma d'oci per al 21% de la mostra, que ha tingut en compte l'opinió de més de 2.000 persones. Per això, al llarg d'aquests mesos, els negocis han hagut d'adaptar-se a les noves mesures implantades, alguna cosa que el consumidor sí que aprecia. Els aforaments i les mesures d'higiene representen dues dels elements més valorats i el 80% assegura interessar-se per la capacitat dels llocs als quals acudeix, la qual cosa li proporciona més “confiança” i “seguretat” a l'hora de fer les seves compres.

Malgrat el descens en el nombre de visites físiques, el 47% confirma que la seva despesa mitjana s'incrementa quan es desplaça. Així, segons detalla el document, l'experiència de l'usuari es posiciona com un pilar fonamental. El 50% del sondeig valora positivament la facilitat per a trobar el producte que cerca i el 45% el tracte personalitzat que rep per part dels treballadors. En aquest context, sis de cada 10 consumidors encara prefereixen veure el producte abans d'adquirir-lo i, de fet, les promocions continuen influint en les accions dels compradors abans de passar per la caixa. La possibilitat d'interactuar amb el producte, provar-lo o rebre informació específica per part d'un promotor són accions que animen a més del 20% dels clients.

L'enquesta, elaborada en col·laboració amb l'Associació de Màrqueting d'Espanya, també reflecteix com el *ecommerce ha suposat la solució durant els períodes més restrictius de la pandèmia. La seva comoditat, rapidesa, la possibilitat de comparar productes, preus i llegir comentaris, així com l'accés sense límit d'horaris són alguns dels punts més valorats pels consumidors. En aquesta línia, l'estudi també detalla que, en l'últim any, el 50% dels espanyols ha conegut una nova marca o producte que actualment utilitza de manera habitual.

En aquest sentit, del 23% que va fer aquest descobriment a través d'Internet enfront del 16% de la botiga física, les principals fonts digitals utilitzades han estat els motors de cerca (39,9%), les recomanacions (37,3%) i la web del *retail (34,5%). En quart lloc, es troba la web de la marca o producte (32,3%), seguida dels fullets i catàlegs digitals (31,2%) i els anuncis en xarxes socials (26,2%).

Així mateix, les plataformes virtuals també han de treballar la relació amb les persones amb la finalitat de treure el màxim partit a les marques. Una prova d'això és que, entre els punts a millorar esmentats pels consumidors, destaquen la política de devolucions (39%), l'atenció al client (29%), el seguiment fins al lliurament (27%) i la seguretat web (26%). Igualment, més de la meitat dels compradors assenyala el xat en línia com el seu canal preferit a l'hora de comunicar-se amb els venedors, seguit amb una certa distància pel telèfon.

Consulta la notícia original ACI