Fins a 15.000 euros per no tindre full de reclamacions en el negoci

Demanar el full de reclamació en un negoci comença a ser una pràctica molt habitual entre els clients suposadament descontents. Segons va explicar Facua (Consumidors en Acció), 'actualment existeix un augment de consciència entre els consumidors del seu dret a reclamar i utilitzar l'instrument del full de reclamació com a mitjà per a interposar la seua queixa'. La tinença d'aquest document és obligatòria per a tots els autònoms que oferisquen serveis o béns i, encara que cada Comunitat Autònoma s'encarregue de regular aquesta normativa, les sancions a les quals s'enfronten els professionals en cas de no posseir el full de reclamació estan recollides en la Llei General de Consumidors i Usuaris, i oscil·len entre els 3.000 i els 15.000 euros.

Aquestes fulles de reclamacions, que són 'documents oficials autocopiadors de diferents folis i colors segons la Comunitat, són l'eina que tenen els consumidors per a formular una queixa o una denúncia quan els seus drets com a consumidor són vulnerats perquè l'Administració tinga constància', va apuntar Alberto Sierra, advocat i director tècnic laboral i Seguretat Social en l'editorial jurídica *Sepín. Alguns d'aquests drets bàsics -que venen establits en la Llei General per a la Defensa dels Consumidors- són: la protecció contra els riscos que puguen afectar la seua salut o seguretat, la indemnització per danys, la informació correcta sobre els diferents béns o serveis, etc.

Els advocats consultats van coincidir que el full de reclamacions, malgrat ser perjudicial per al negoci, 'no deixa de ser una forma amistosa de solucionar un conflicte. L'altra opció regulada que tenen els consumidors descontents amb un producte o servei per a queixar-se és demandar a l'autònom en qüestió, és a dir, acudir a la via judicial per a tractar de ser compensat. Aqueixa via comporta tràmits que són costosos per a totes dues parts, mentre que amb el full de reclamacions s'evita acudir a judici', va assegurar Sierra.

Com funcionen les fulles de reclamacions

Un full de reclamacions és un imprés autocopiador en el qual s'exposa de manera clara i concisa el motiu de la queixa, la qual cosa el client sol·licita i la data en la qual es produeixen els fets. Consta de tres fulles: una per a l'establiment, una altra per a l'Administració i una altra per al consumidor.

•  Fulla verda: còpia per al consumidor que interposa la reclamació
•  Fulla blanca: còpia per a l'Administració autonòmica corresponent (Oficina del Consumidor).
•  Hola rosa: còpia per a l'amo de l'establiment.

Per a poder emplenar aquesta fulla correctament, la persona que posa la reclamació ha d'incloure unes certes dades personals com el seu nom complet, DNI i el seu domicili actual. Després que haja emplenat això, el negoci ha de donar les següents dades: nom, adreça, telèfon i identificació fiscal. A continuació de les dades apareix l'espai reservat perquè el consumidor expresse la seua queixa i un altre en el qual explique el que vol aconseguir amb la reclamació o de quina forma espera ser compensat pels danys o vulneració dels seus drets com a client.

L'autònom ha de respondre a la reclamació en 10 dies

Una vegada emplenada el full de reclamacions pel client, l'amo de l'establiment haurà d'entregar-li els exemplars titulats com 'per a l'Administració' i 'per a la part reclamant' i conservarà en el seu poder l'exemplar 'per a la part reclamada'. A partir de l'endemà a la data de recepció del full de reclamacions, el treballador per compte propi té un termini d'entre deu i 14 dies (depén del que establisca l'organisme autonòmic competent) per a contestar a la reclamació mitjançant un escrit raonat.

Dins d'aqueix termini, l'Administració li ofereix al negoci implicat l'oportunitat de defensar-se i esclarir la seua versió dels fets que van donar lloc a aquesta reclamació. 'El principal interés de l'òrgan autonòmic és actuar com una figura de mediació capaç de solucionar el conflicte a través d'un acord, i destinant les possibles sancions com a últim recurs entre les parts', va explicar l'advocat. Sense embrague, cal no oblidar que el full de reclamacions és un primer instrument oficial per a deixar constància d'un desacord entre el negoci i un consumidor, però no és l'únic mecanisme del qual aquest consumidor podrà valdre's. 'Quan l'establiment no està per la labor de solucionar el conflicte gràcies a la mediació, es pot procedir a una denúncia que sí que tindria caràcter vinculant', va assenyalar l'expert.

El negoci reclamat podrà al·legar el que estime oportú en el seu defensa, així com aportar les proves que el secunden o proposar una solució al problema. Però si l'autònom no contesta a la reclamació, o el client no està d'acord amb la seua resposta, aquest podrà remetre l'exemplar per a l'Administració del full de reclamacions i, en el seu cas, l'escrit de contestació de l'empresa, a les Oficines d'Informació al Consumidor o a les Delegacions Provincials de la Conselleria competent en matèria de consum perquè inicien el corresponent procediment.
Una vegada que l'autoritat competent en matèria de consum rep la reclamació, aquesta enviarà un requeriment a l'establiment sol·licitant-li:

•  Còpia de la contestació donada al reclamant.
•  Informe sobre les actuacions realitzades per a solucionar la reclamació.
•  Indicació de si l'empresa està adherida al Sistema Arbitral de Consum i si se sotmet al procediment de mediació per a arribar a un acord.

Fins a 15.000 euros per no tindre full de reclamacions

Tal com es recull en la Llei General de Consumidors i Usuaris, 'l'incompliment per part de l'empresari d'aquesta obligació d'informació es considera una infracció greu en matèria de defensa dels consumidors i usuaris, i comporta sancions compreses entre els 3.001 i 15.000 euros'. Es tracta per tant d'una infracció que suposa quantioses multes per als xicotets negocis i que, a més, segons van explicar diversos advocats, no sols pot imposar-se per no tindre el document.

Facua (Consumidors en Acció) va insistir que els treballadors per compte propi al capdavant de negocis també poden ser sancionats si es neguen a entregar-li el document al client, si al·leguen que no els queden còpies o si superen el termini que cada Comunitat Autònoma estableix perquè responguen a la reclamació que el consumidor li ha interposat (entre deu i 14 dies). 'El que varia en aquestes infraccions és la quantia de la multa. No és el mateix negar-se a donar-li el full de reclamacions a un client que sobrepassar el termini per a respondre-la. Cada autonomia decidirà en quin rang de lleu, greu o molt greu es troben i les sancionarà en conseqüència'.

A més, fonts oficials de l'organització van assenyalar que les fulles de reclamacions 'no són l'únic instrument que tenen els consumidors per a reclamar. Un client també pot expressar la seua queixa cap a un establiment enviant un correu electrònic o fent arribar un escrit en paper a l'empresa. I igual que si es tractara d'un full de reclamació, l'autònom ha de contestar a la seua queixa, perquè, si no el fa, es podria obrir la via legal per a solucionar el problema i incórrer en sanció'. El que ocorre és que, com a norma general, els consumidors només reclamen a través de les fulles de reclamacions ja que 'són la via regulada que estableix l'Administració', van concloure.

Consulta la notícia original ACI