L'associació reivindica l'assumpció de competències estatals per a aplicar multes a les empreses que cometen fraus massius, la imposició de límits a les tarifes i abusos de bancs i sectors liberalitzats i la regulació d'indemnitzacions per als consumidors que pateixen irregularitats.

Així mateix, FACUA reclama el desenvolupament de polítiques que garantisquen l'accés als subministraments bàsics i a l'habitatge, amb la fixació de preus màxims en els lloguers. L'associació també reclama més control i transparència sobre aliments i productes perillosos i la regulació dels serveis d'atenció al client, de manera que en els principals sectors es fixen terminis de resposta per a les reclamacions, telèfons gratuïts i atenció online.

FACUA espera que els principals partits valoren aquestes reivindicacions i les incorporen a la seua futura acció de govern o oposició, a fi de fomentar una major protecció dels drets dels consumidors. En els últims anys, els fraus no han deixat d'augmentar mentre que s'han reduït els controls governamentals al mateix temps que no s'han posat en marxa els necessaris avanços reguladors per a defensar els interessos dels usuaris.

L'associació recorda que a Espanya, l'Estat manca de competències per a imposar multes a les empreses que cometen abusos sobre els consumidors, una competència que només posseeixen les comunitats autònomes que ve derivant en falta de mesures contundents contra els fraus massius. Per això, resulta urgent un canvi normatiu pel qual es cree un organisme estatal amb responsabilitats exclusives en protecció dels usuaris amb capacitat sancionadora davant vulneracions de la legislació de consum que afecten consumidors de diverses comunitats autònomes.

10 PROPOSTES DE FACUA EN MATÈRIA DE PROTECCIÓ DELS CONSUMIDORS

1.- Creació d'una Agència Estatal per a la Protecció dels Consumidors i Usuaris.

Creació d'un organisme estatal de protecció dels consumidors i usuaris amb competències pròpies de planificació, coordinació i també sancionadores, per a actuar contra els fraus massius.

Un organisme capaç de definir i planificar les polítiques i estratègies de protecció dels consumidors i usuaris des d'una òptica transversal i implicant a totes les àrees de govern i en coordinació amb les comunitats autònomes. Per a això és fonamental reforçar el paper d'un organisme propi (no compartit amb altres àrees i competències) que assumisca realment les polítiques de protecció dels consumidors en l'àmbit nacional.

Per a protegir els drets dels consumidors davant els abusos és necessari garantir l'existència de mecanismes eficaços per a controlar el mercat.

L'Agència Estatal per a la Protecció dels Consumidors comptaria amb un ampli cos de professionals i inspectors dedicat al control dels mercats i realitzar investigacions d'ofici i avaluar i coordinar les denúncies que arriben de les autoritats autonòmiques i les associacions de consumidors, a més d'intercanviar informació sobre les irregularitats que detecte en el mercat amb la resta d'organismes del Govern amb competències de regulació, control i sanció.

Treballaria en coordinació amb els instituts, agències i direccions generals de consum autonòmiques, de manera que intercanvien informació i aprofiten les seues sinergies. També actuarà en col·laboració amb les organitzacions dedicades a la defensa dels consumidors, que tindran la consideració de part interessada en els procediments que s'òbriguen arran de les seues denúncies o en els quals es personen en representació dels afectats.

Aquesta Agència reforçaria el control del mercat, el paper dels reguladors i els serveis d'inspecció, donant suport a les comunitats autònomes i coordinant plans anuals d'inspecció i control de mercat.

Desenvoluparia programes anuals eficaços d'inspecció i control de mercat d'àmbit nacional en col·laboració amb les comunitats i amb les organitzacions de consumidors representatives per a impulsar accions i compromisos de millora en els sectors amb pitjors resultats, amb assumpció de competències sancionadores per part de l'Estat davant fraus que afecten consumidors de diverses comunitats autònomes i amb una ordenació de les competències inspectores i sancionadores i el marc de col·laboració CCAA-Estat.

Necessitem organismes reguladors i de control dels mercats independents i neutrals, tant d'àmbit nacional com europeus, així com la participació de les organitzacions de consumidors en els seus òrgans consultius i de direcció preservant un equilibri amb els operadors econòmics.

2.- Reforç de l'activitat de control i revisió del marc sancionador perquè les multes siguen proporcionals a les dimensions dels fraus contra els consumidors.

Actualització tant del text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris com el de la resta de normes que afecten la protecció dels usuaris i harmonització de les normatives de les comunitats autònomes en matèria sancionadora.

Reforç dels serveis d'inspecció incrementant l'activitat de control de mercat i millorant la seua actuació i la coordinació entre ells. Considerem que els mitjans materials i humans de l'Administració en matèria d'inspecció han d'orientar-se cap a un efectiu control del mercat, en benefici del conjunt de la ciutadania i dels consumidors i usuaris, reforçant les labors d'inspecció i sanció de les conductes fraudulentes i perjudicials per als drets dels consumidors.

Ha de revisar-se el marc sancionador establit en la legislació que afecta a la protecció dels consumidors perquè les multes siguen proporcionals a la gravetat dels abusos i resulten dissuasives. Les multes fixades en la normativa vigent en matèria de protecció dels consumidors i usuaris (i que han vingut prenent com a referència les comunitats per a les seues lleis autonòmiques) a penes han variat des de la seua aprovació, en 1984, malgrat les successives modificacions de les quals ha sigut objecte aquesta norma. Tenint en compte que la inflació ha pujat més d'un 200% des de llavors, podem dir que hui les sancions són de fet tres vegades més reduïdes que les fixades fa més de trenta anys.

3.- Desenvolupament d'instruments eficaços per a la resolució extrajudicial de conflictes i per al reconeixement del dret a indemnització o reparació del mal causat al consumidor per via administrativa.

Cal abordar una regulació que permeten l'accés dels consumidors i usuaris a procediments extrajudicials de conflictes gratuïts, independents i amb capacitat de resolució, això és vinculants per a l'empresari: mediació i arbitratge.

Han de suprimir-se les barreres que els consumidors poden trobar per a exercir i defensar els seus drets, evitant la *judicialización dels abusos comesos contra els consumidors que ho situen en una posició de desequilibri degut a l'elevat cost de l'assistència jurídica, la duració i la complexitat dels procediments judicials. Han de promoure's els procediments extrajudicials de solució de litigis com la mediació, la conciliació o l'arbitratge.

Cal desenvolupar l'article 48 del Reial decret legislatiu 1/2007 sobre reposició de la situació alterada per la infracció i indemnització de danys i perjudicis i regular el dret dels consumidors a ser indemnitzats quan siguen objecte d'irregularitats en la contractació, facturació o característiques de productes i serveis (cobrament de quantitats que no corresponen, altes en serveis no sol·licitats, incompliment condiciones de venda o qualitat del producte).

4.- Intervenció en sectors liberalitzats (telecomunicacions, energia i carburants) per a garantir l'accés als mateixos (Universalitat), regular les seues condicions i preus, fent front a pràctiques *oligopolísticas.

Garantia d'accés al subministrament elèctric, essencial per al desenvolupament humà i la salut. Les reformes en el sector (privatitzacions i liberalitzacions entre altres) han generat exclusió social i més pobresa. No hi ha constatació que s'haja avançat en eficiència i qualitat en la prestació d'aquests serveis. La regulació nacional no ha permés el seu desenvolupament a preus assequibles ni ha reportat major qualitat en la seua prestació. Existeixen per tant importants dèficit de regulació i de control en aquest àmbit en perjudici dels consumidors i dels ciutadans més vulnerables, generant-se exclusió i discriminació en l'accés als serveis bàsics d'interés general.

Obertura d'un procés de revisió i qüestionament dels processos de liberalització dels sectors energètics que han provocat importants disfuncions, exclusió energètica, augment de preus i no han comportat un augment de la qualitat dels serveis.

Intervenció en els preus, auditoria del sistema elèctric i revisió de tots els costos regulats i modificació de la metodologia de conformació de preus de l'electricitat perquè el sistema tinga la màxima transparència, així com la baixada de l'IVA que s'aplica sobre l'electricitat en les llars.

Garantir la participació social i proporcional respecte de la resta dels agents del sector de les organitzacions de consumidors en els organismes reguladors sectorials garantint el seu funcionament independent i una representació proporcional a la importància del col·lectiu de consumidors i usuaris.

5.- Garantia de drets bàsics per a la vida i el desenvolupament humà en condicions de dignitat.

Dret humà a l'aigua i al sanejament

Ha de garantir-se el dret humà a l'aigua i al sanejament en els termes establits en la Iniciativa ciutadana europea pel dret humà a l'aigua i al sanejament.

Aposta per gestió pública de l'aigua, transparent i participativa, entenent l'accés a l'aigua i al sanejament com a dret humà essencial.

Dret humà a un habitatge

Paralització dels desnonaments sobre habitatge habitual i dació en pagament amb un compromís real en la lluita i la cerca de solucions contra els desnonaments a través de tots aquells instruments reguladors, de control i supervisió, mediadors i de resolució de conflictes que siguen possibles, garantint la participació de les administracions competents i la seua coordinació, així com la de les organitzacions ciutadanes i de consumidors i usuaris representatives.

Regulació de preus màxims per als lloguers d'habitatges i nou abordatge i impuls de l'habitatge social en la qual s'integraria l'habitatge buit en mans de la banca i fons de capital i es potenciaria el lloguer social. L'habitatge social és essencial en la consecució dels objectius de l'Estratègia Europa 2020, en particular, el seu objectiu de pobresa, i de prevenció de la transmissió intergeneracional del desavantatge. Un nou enfocament de l'habitatge social que puga contribuir a garantir ocupació, inclusió i cohesió social.

Aposta decidida perquè un nou model de construcció sostenible descansa sobre la qualitat de l'edificació i la responsabilitat social empresarial, amb models regulats i amb instruments de control i seguiment i no sols des de l'autoregulació les bones pràctiques.

Dret humà a la salut

Defensar un model sanitari públic, gratuït, de prestació universal i amb àmplia participació de la ciutadania, gestionat sota paràmetres de qualitat, celeritat, eficàcia, finançament amb càrrec als pressupostos públics de manera solidària i control ciutadà.

Garantir l'accés a totes les persones a la sanitat i la restitució efectiva del dret universal a la salut.

Dret humà a l'educació

Apostar per l'educació com a motor de progrés i desenvolupament social i individual. Considerem prioritari la destinació dels recursos a l'educació pública amb la permanent vocació d'arribar a atendre les necessitats educatives existents amb recursos netament públics. Entenem que l'elecció de l'educació privada, religiosa o d'un altre tipus, ha de considerar-se com un dret legítim del ciutadà, però que no ha de sustentar-se amb recursos públics ni l'erari públic ha de suportar. Per això, considerem que l'esforç de l'Administració i els recursos públics han de destinar-se a garantir la cobertura de les necessitats existents a través de l'ensenyament públic sota paràmetres de qualitat i participació de tota la comunitat educativa.

6.- Reforç de la seguretat general dels productes i aliments i més transparència en la informació sobre riscos.

Mentre que tant les administracions estatal i autonòmiques com el sector empresarial formen part de les xarxes d'alertes, les associacions de consumidors i els ajuntaments estem exclosos del sistema i només tenim assignats un paper passiu com a mers receptors d'informació, sovint incompleta i tardana, sobre alguns dels aliments alertats. Això a més es produeix en un context en el qual les autoritats competents compten amb menys recursos, es fomenta l'autocontrol en detriment del control i la supervisió dels mercats per aquelles i es globalitzen els mercats, diluint-se la responsabilitat dels agents que intervenen en la producció, distribució i comercialització de béns i serveis.

Ha d'escometre's una reforma de la Llei de Seguretat Alimentària reforçar-se per tant els mecanismes i instruments d'alerta i prevenció. És necessari avançar en un major grau de transparència i informació sobre béns i productes i els seus riscos i cal integrar als representants dels consumidors i usuaris en les xarxes d'alerta i valoració de riscos atorgant-li un paper més actiu.

Introduir millores en la Llei de Seguretat alimentària de 2011 i protocols d'aplicació i desenvolupament que reforcen la transparència i la informació a la ciutadania i obligue a administracions i empreses fabricadores, majoristes i minoristes, a complir amb una sèrie de mesures d'informació que garantisquen que arribe al màxim possible de xicotets comerciants, hostalers i consumidors. Així, quan es produïsca una alerta alimentària, tant el fabricant com els majoristes i minoristes dels productes han d'estar obligats a escometre esforços per a informar sobre aquest tema, des de l'emissió de comunicats remesos a la premsa fins a la publicació de la informació en les seues pàgines web, passant per la col·locació de cartells en els establiments per a advertir de l'ocorregut.

7.- Aposta per un model energètic sostenible, just i democràtic.

Apostar per un model que realment situe al consumidor com a centre del sistema i garantisca l'accés de qualsevol ciutadà a serveis energètics essencials per a una vida digna i impedisca la interrupció dels mateixos per precarietat econòmica de les famílies i consumidors. Així mateix apostar per les energies renovables i l'autoconsum.

8.- Ampliació i millora de la regulació del sector bancari i financer en benefici de la protecció els drets dels usuaris.

Limitació i eliminació de comissions bancàries excessives o abusives, control sobre *clausulas abusives en la contractació de productes i serveis financers i revisió del paper, competències i funcions dels reguladors.

9.- Regulació dels serveis d'atenció al client.

Les empreses de serveis bàsics i les de majors volums de negoci garantiran la tramitació de les altes, baixes, consultes i reclamacions dels usuaris sense a aquests que els supose cap cost econòmic, en un termini màxim i amb l'abonament de compensacions si es produeixen incompliments.

Els abusos i errors en l'atenció als consumidors, especialment en sectors com les telecomunicacions i l'energia, són l'origen d'un alt percentatge de les seues denúncies en les associacions de consumidors i les administracions de consum. Sol·licituds de baixa que no es tramiten, altes en serveis amb condicions que no s'ajusten a l'oferit, reclamacions que ni tan sols reben resposta… són algunes de les irregularitats que de manera massiva pateixen els usuaris.

Regular els serveis d'atenció al client de les companyies de telecomunicacions, energètiques, bancs, asseguradores, subministradores d'aigua, fabricadores d'aliments i begudes, grans superfícies comercials i altres sectors, de manera que compten amb telèfons gratuïts i suport online. En la resta de sectors empresarials, els telèfons d'atenció al client no podran implicar per als usuaris un cost superior al d'una anomenada a un fix amb prefix geogràfic o a un telèfon mòbil nacional i la seua tarifació haurà d'incloure's en els bons i tarifes planes de les companyies de telecomunicacions.

Quan un consumidor plantege una consulta, reclamació, sol·licitud d'alta, baixa o modificació contractual a través d'un servei d'atenció al client, l'empresa haurà d'enviar-li de manera immediata una comunicació escrita, mitjançant missatgeria mòbil o correu electrònic, en la qual li confirme la recepció d'aquesta. D'aquesta forma els usuaris podran comptar amb una prova d'haver efectuat la gestió.

La llei de serveis d'atenció al client regularà el termini màxim en el qual les companyies, depenent del seu sector d'activitat, hauran de contestar a les reclamacions dels seus clients, així com l'abonament de compensacions econòmiques si el mateix s'incompleix.

La llei facultarà als consumidors perquè els enregistraments de les seues cridades als serveis d'atenció al client siguen utilitzades com a prova en una reclamació davant l'administració competent o els tribunals sense necessitat que hagen d'avisar prèviament que procediran a l'enregistrament.

10.- Participació real i efectiva de la societat civil organitzada en els organismes amb competències en regulació i control dels fraus, tant en els seus òrgans de presa de decisions com el reforç del seu paper en els consultius, els quals han d'emetre informes que resulten vinculants.

Reconeixement de les associacions de consumidors com a part interessada en procediments sancionadors per fraus massius o oberts arran de denúncies presentades per elles.

Millora de la participació dels consumidors i les seues organitzacions representatives.

La participació dels consumidors és molt insuficient. Existeix un gran desequilibri entre la presència i intervenció dels grans grups de pressió empresarials i la participació dels representants dels consumidors.

L'absència dels consumidors en els processos de regulació ha mantingut un procés tancat i opac en el qual els interessos dels consumidors (i més encara dels econòmicament marginats) són sovint eclipsats pels interessos i preocupacions de les empreses proveïdores de béns i serveis pròximes als grups de poder i de presa de decisions.

Consulta la notícia original ACI