El Consell de Ministres ha aprovat la redacció de l'avantprojecte de Llei amb el qual el Ministeri de Consum regula els serveis d'atenció al client. Entre altres qüestions, la norma posarà límits a l'ús de contestadors automàtics amb els quals les empreses es relacionen amb els consumidors, garantirà l'atenció a persones vulnerables i farà pública l'avaluació dels clients de l'atenció rebuda.

El text, que comença ara la seua tramitació, millora –segons l'Executiu– les comunicacions entre consumidors i empreses i estableix obligacions en la manera de facilitar informació, atendre incidències i resoldre queixes i reclamacions.

La futura llei de serveis d'atenció al client establirà el dret dels consumidors a obtindre per part del prestador de béns i serveis una atenció gratuïta, eficaç, accessible, inclusiva, no discriminatòria i avaluable. Les companyies que hauran d'adaptar-se a aquesta nova regulació seran totes aquelles considerades com a 'grans empreses', és a dir, amb més de 250 treballadors, amb un negoci anual de més de 50 milions d'euros, o amb un balanç de negocis superior a 43 milions d'euros.
Serveis 'd'interés general'

També, i independentment de la seua grandària, la llei serà d'obligat compliment per a totes les empreses que presten serveis de caràcter bàsic d'interés general (aigua i energia, transport, serveis postals, serveis telefònics, serveis de comunicacions electròniques, serveis financers i serveis prestats a través de mitjans audiovisuals d'accés condicional mitjançant pagament).

Per tant, no serà obligatòria per a les petites i mitjanes empreses, llevat que presten serveis de caràcter bàsic d'interés general.

En el cas de les companyies subministradores d'energia, la nova norma regula la possibilitat d'accedir a mesures d'estalvi, eficiència energètica i accés a fonts renovables a través del servei d'atenció al client.
Nous drets del client i obligacions de les empreses

A més de regular l'ús de contestadors automàtics o similars com a mitjans exclusius d'atenció a clients, la futura llei contempla l'obligació de l'empresa de mantindre una comunicació personalitzada quan el consumidor formule una consulta, queixa, reclamació o comunicació d'incidència, via telefònica o electrònica.

En el cas d'insatisfacció amb l'atenció rebuda, el consumidor podrà sol·licitar que es transferisca la comunicació a una persona física supervisora, que haurà d'atendre-li en el transcurs d'aqueixa mateixa comunicació.

La llei estableix límits als temps d'espera telefònica i prohibeix la derivació des d'un telèfon gratuït a números que impliquen un cost addicional per al client. L'horari del servei d'atenció a la clientela s'ajustarà a l'horari comercial de l'empresa. En els serveis bàsics d'interés general, sempre estarà disponible l'atenció al client per a la comunicació d'incidències en el servei.
Reclamacions resoltes en un mes

L'avantprojecte de llei estableix que les consultes, queixes, reclamacions o incidències seran resoltes el més ràpid possible i mai en un termini superior a un mes. L'empresa no podrà aprofitar aquests tràmits amb el client per a oferir béns, serveis o ofertes comercials, llevat que estiguen directa i clarament relacionades amb la resolució de la consulta, queixa, reclamació o incidència. En tot cas, si es produeix una oferta, ha d'implicar una millora en les condicions de prestació del servei o del preu.

Les empreses estaran obligades també a permetre la presentació de reclamacions, queixes, incidències o consultes i la recepció de la comunicació de la seua resolució, almenys, pel mateix mitjà pel qual es va iniciar la compra.
Informació veraç, eficaç, suficient, transparent i actualitzada

Així mateix, l'empresa haurà d'entregar una clau identificativa i un justificant per escrit, en paper o a través de mig electrònic, perquè els consumidors puguen tindre constància de l'estat de les seues consultes, queixes, reclamacions i incidències presentades.

Ací, el consumidor accedirà a la informació veraç, eficaç, suficient, transparent i actualitzada sobre qualsevol incidència sorgida entorn de la normal prestació del servei. També tindrà garantida la devolució equitativa del preu o altres compensacions, en cas d'incompliment o compliment defectuós del contracte o l'oferta comercial.

En qualsevol cas, els mitjans d'interlocució habilitats per l'empresa hauran de figurar en el contracte, en les factures i en la seua pàgina web. En aquests suports, la informació ha de ser accessible i amb una grandària que permeta la seua fàcil lectura per part del client i en un lloc destacat. Si es tracta d'una web, serà en la pàgina d'inici.

Si la queixa o reclamació es produeix per via telefònica, l'empresa gravarà la trucada i informarà del mitjà per a accedir a ella en el justificant que es remeta. Les respostes al client hauran d'estar degudament motivades i en cap cas podran ser tancades per caducitat o prescripció no imputable a la clientela.

En cas d'una incidència que afecte greument la prestació del servei o a la seua continuïtat, l'empresa haurà d'informar sense que el client l'haja sol·licitat, indicant a més els drets i indemnitzacions que procedisquen.

Consulta la notícia original ACI