La diferència entre l'èxit i el fracàs de les companyies i les marques està en cada vegada elements més específics. La frontera que pot portar en una direcció o en una altra implica també cada vegada més navegar per línies de separació més estretes. Les companyies han d'ajustar molt bé els seus moviments i treballar amb tot això en ment.

L'atenció al client i l'experiència de consumidor són uns dels elements més importants, perquè els compradors els valoren de manera especial i perquè una bona experiència té un retorn molt elevat. Aconsegueix que els consumidors es tornen més fidels i lleials i ajuda a millorar els retorns.

Les companyies ho tenen molt clar, almenys des del punt de vista teòric. Des del punt de vista pràctic, les coses no són tan senzilles i els estudis han anat demostrant que les marques no fan sempre els deures i estan descurant les seues posicions en aquests territoris.

L'últim estudi sobre la qüestió ha sigut elaborat per *Sprinklr, que s'ha endinsat en l'experiència de consumidor digital en diverses indústries i que ha arribat a una conclusió general final per a totes elles. Encara que no totes les indústries són iguals i no totes les situacions són les mateixes, la qual cosa és clar és que en totes elles hi ha marge per a millorar les coses.

Els consumidors volen que les companyies siguen ràpides a l'hora de respondre a les seues qüestions i problemes, però també que tinguen una aproximació personalitzada. Això és, els missatges genèrics resulten molt frustrants i no funcionen. La pandèmia només ha accelerat les coses i ha portat al fet que els consumidors tinguen unes expectatives fins i tot més elevades del que les marques han de fer.

No obstant això, i per molt que els consumidors esperen aquests patrons de comportament de les marques, això no és el que acaba succeint. Les companyies són molt lentes a l'hora de processar les peticions d'informació en entorns com les xarxes socials, si és que realment arriben a processar-les.

Temps de resposta: lent

Quant tarden les empreses a respondre als consumidors? Les coses varien segons verticals, però en general es poden esperar hores. Les companyies de *retail responen en qüestió d'unes 5 hores, que és el que fa la meitat de les marques d'aquest sector.

Les marques de *retail molt ràpides són una minoria: només el 18% respon en menys de mitja hora. No són els pitjors. El 64% de les companyies farmacèutiques tarden més d'una setmana a respondre als missatges que els consumidors els deixen en les xarxes socials.

A això cal sumar que moltes marques no fan directament social *listening. No estan escoltant el que els consumidors estan dient d'elles i, per tant, no poden respondre a les seues preguntes i comentaris. El 85% de les empreses de mitjans i entreteniment de gran grandària fan social *listening, però només el 45% de les de begudes i menjars ho fa, per posar un exemple.

Marge de millora

Tot això porta a concloure que existeix en totes aquestes indústries i en totes aquestes àrees marge per a la millora de les coses. Siga el vertical que siga i es treballe en l'entorn en el qual es treballe, les marques poden canviar com fan les coses i com connecten amb els seus consumidors. Han de dedicar més esforços a entendre què esperen els seus consumidors i, simplement, a escoltar-los.

Consulta la notícia original ACI