El canal online és el gran trencament de cap del sector de la distribució. Mentre en altres països realitzar la compra a través d'Internet és alguna cosa ja totalment normal, a Espanya encara és alguna cosa incipient, encara que segons Kantar ja una cambra de les llars omple així la seua nevera (el 26%). El passat any, el ecommerce va suposar el 2% de la facturació del gran consum, però podria ser un percentatge major si el sector ho impulsara.

I per a açò és necessari millorar el canal online. Ja no solament a l'hora de fer la compra, sinó d'atendre els requeriments dels clients, perquè ara com ara les principals cadenes es troben desbordades. Així ho exposa l'últim informe 'Atenció al Client en Supermercats: comprant millor atenció', realitzat per l'Associació pro Drets Civils, Econòmics i Socials (Adeces) i la Unió de Consumidors de Galícia (*UCGAL), per al qual ha estudiat els canals d'atenció al client de Mercadona, Carrefour, Dia, Lidl, Eroski, Alcampo i Hipercor. Aquest document ressalta que el temps mitjà de resposta dels requeriments que es fan als supermercats via electrònica és d'una mitjana de 45 hores, és a dir, quasi dos dies de demora. Carrefour i Hipercor, amb 73 hores i 71 hores, respectivament, són els dos únics que se situen per sobre de la mitjana, i contrasten amb els 24 minuts que sol tardar Mercadona.

Carrefour es torna hiperactiva a Europa però deixa fora a Espanya... ara com ara

De fet, la distribució solament respon el 71% de les consultes que rep per aquest canal, amb percentatges que van des de solament el 20% de resolucions Hipercor al 87% de Mercadona o Eroski. Aquest dèficit contrasta amb els serveis d'atenció telefònica, on es resolen les consultes amb més rapidesa i quasi íntegrament, ressalten Adeces i UCGAL. La causa fonamental d'aquest problema és la falta de personal. Cal tenir en compte que poden arribar per diferents vies: xarxes socials, correu electrònic, formularis... I moltes superfícies encara no tenen equips online prou grans com per a donar a bast, doncs aquestes divisions són completament noves.

La supressió del nombre telefònic 90 una altra tasca

En l'àmbit de l'atenció telefònica, l'informe també posa deures als supermercats. El més urgent, la supressió de les línies telefòniques començades per 90. Per a Adeces i UGAL, "en un sector de consum massiu no resulta coherent recórrer a numeració d'aquest tipus per a gestionar l'atenció al client". Recordem que marcar a aquesta numeració és més car que realitzar trucades als nombres fixos normals i que en sectors com l'elèctric s'han suprimit de forma obligatòria, ja que durant molt temps ha sigut una via paral·lela d'ingressos per a les empreses.

13 tàctiques de tendes i supermercats perquè compres més

D'altra banda, l'informe ressalta que l'atenció telefònica també té un ràtio alt de trucades fallides, de fins a un 20%, quan la mitjana en tots els sectors de consum és del 8%. A més, els temps d'espera poden arribar a voltes als 17 minuts, alguna cosa que pot frustrar al consumidor i acabar penjant. La identificació completa dels *teleoperadores (nom i cognoms) segueix sent escassa, doncs la mitjana és solament d'un 18% de vegades en les quals succeeix. Solament en Eroski, Hipercor i Mercadona es dóna el nom complet, i no sempre, doncs oscil·la entre el 22% i el 73% de les trucades. La majoria solament dóna el seu nom, però en Dia, per exemple, en un 14% dels casos tan si més no açò succeeix. Quant al tracte que donen al client, la mitjana se situa en un 6,25 sobre 10.

Per açò, ambdues entitats recomanen que els supermercats agrupen en una mateixa divisió els serveis d'atenció al client -telefònica i online-, perquè així es gestionen de la mateixa manera i es reduïsquen les fallades. Igualment, els recomanen aprofitar les xarxes socials per a solucionar moltes consultes i queixes per la immediatesa que permeten.

Compra online: diferents preus que en el *super

De tots els supermercats analitzats, solament *Lidl no disposa de servei de compra online. Els altres, permeten als clients comprar en un període 24/7, és a dir, a qualsevol hora qualsevol dia de la setmana. La recollida es pot realitzar en el punt de venda o s'ofereix servei a domicili.

A més, l'estudi destaca que algunes cadenes apliquen preus diferents als seus productes en funció de si s'adquireixen via online o de forma física. En aquest sentit, Carrefour, Eroski, Dia i Lidl reconeixen tenir una política de preus diferent a causa que, per exemple, en la cadena francesa cada centre aplica els seus propis preus, igual que en Dia, ja que les tendes físiques solen ser franquícies. La logística també fa variar els preus en el cas dels centres Lidl. A aquesta pregunta no han respost *Mercadona, Alcampo i Hipercor.

El cost de rebre la compra a casa té una forqueta de preus molt àmplia, doncs va des del servei gratuït a 9,90 euros. Per exemple, és gratis en Hipercor i Carrefour para aquells que facen demanats per un import superior a 100 euros i ho paguen amb les targetes del propi centre. Unes altres com Dia, ho ofereixen gratuït per als qui es gasten més de 50 euros, independentment de com paguen. Alcampo i Mercadona tenen un import fix per als lliuraments a domicili. El primer aplica l'import més elevat, de 9,90 euros, mentre que la cadena valenciana ho fixa en 7,21 euros per a tots els casos.

Pot consultar la notícia original *AQUI