Els nous confinaments per a fer front a la segona ona del coronavirus no sols estan provocant pèrdues econòmiques i desconcert entre la població, sinó que també estan incrementant els dubtes legals dels consumidors. Si durant l'estat d'alarma era l'empresari el que no podia oferir el servei, perquè el vol estava cancel·lat o l'hotel tancat, ara és el client el que pot veure's impossibilitat per a gaudir d'aquest.

Segons les dades que maneja el despatx Legálitas, entorn d'un 15% de les consultes que es reben actualment de consum són sobre allotjaments, viatges o contractacions de cursos o esdeveniments. La pregunta que es plantegen els ciutadans és si poden recuperar els diners pagats pels béns o serveis que no gaudisquen a conseqüència de les restriccions de mobilitat imposades.

El Govern va aprovar al març unes regles específiques per a solucionar aquest tipus de situacions, l'aplicació de les quals s'ha estés a l'actual fase de nova normalitat. La llei estableix que en aquells casos en els quals el contracte resulte de “impossible compliment” a conseqüència de “les mesures adoptades per les autoritats competents”, el consumidor té dret a resoldre'l durant un termini de 14 dies i demanar el reembossament si continuen vigents els obstacles que van impedir la seua execució.

No obstant això, alerten els experts en consum i reclamacions, no sempre serà fàcil recuperar l'efectiu abonat. Hi ha situacions que encaixen de forma més senzilla en la normativa, com els viatges de les persones en ciutats confinades o desplaçaments a destins amb restriccions. No obstant això, hi ha unes altres encara més complicades. Què passa, per exemple, si qui contracta unes noces està a Madrid, però el 70% dels convidats ve de fora? L'esdeveniment es pot celebrar, però les circumstàncies el fan inviable. O què ocorre si l'usuari viu en un municipi confinat en el qual no està empadronat?

Segons Esperanza Palacio, lletrada de la plataforma Reclamador.es, s'ha produït un augment d'aquesta mena de situacions incertes que, en la seua opinió, el decret no resol clarament. Posa l'exemple de la consulta que li van fer uns nuvis. La parella volia cancel·lar el fotoràpid contractat per a l'enllaç perquè a causa de les mesures de seguretat establides (màscara, distància social i sense complements de disfressa) no complia ja amb les seues expectatives, al que s'oposava l'empresari perquè el servei sí que es podia prestar.

“A més d'aqueixes llacunes de tipus legislatiu també hi ha un problema de prova”, agrega la lletrada. Una visió que subscriu Araceli Durán, advocada en Legálitas, que afirma que, encara que és cert que la regla és que si l'esdeveniment no pot realitzar-se per les mesures anti-Covid el consumidor té dret a la devolució del pagat menys les despeses ocasionades, al final, si hi ha oposició de l'altra part, aquest “haurà de demostrar-ho”.

Tenint en compte que en molts casos l'empresa que proporciona el servei discutirà la impossibilitat d'execució del contracte, Palacio recomana “que s'afija una assegurança o que es comprove que es permet el canvi o la cancel·lació gratuïta”.

Acord

D'altra banda, fins i tot en els casos més clars, el reembossament no és automàtic. La llei atorga a l'empresari 60 dies per a intentar arribar a un acord que satisfaça a totes dues parts. És a dir, el consumidor pot demanar la cancel·lació de l'esdeveniment o del bitllet d'avió o tren, però, en última instància, haurà d'esperar dos mesos més abans de recuperar els seus diners.

Ara bé, hi ha juristes que rebutgen que el client haja d'esperar tot aquest temps. Segons *Olalla Carballo, advocada especialitzada en consum, no es pot imposar a l'usuari l'esgotament del termini si abans “pot acreditar que no va ser possible aconseguir un acord”. La lletrada creu que la prova que s'ha intentat arribar a una solució i no ha sigut possible no és tan difícil: pot ser suficient un mail. Com afirma, “al cap i a la fi, el consumidor no ha de justificar les raons per les quals no accepta”. Ara bé, reconeix que el problema està en el fet que “no li compensarà acudir al jutjat per un bitllet d'avió o una nit d'hotel”.

Gimnasos

Finalment, hi ha contractes, com els signats amb un gimnàs o acadèmia d'idiomes, que segueixen un règim particular. Com resumeix Durán, en cas que el client no puga acudir “no poden cobrar-se més quotes, i, si ja s'ha pagat alguna, el consumidor té dret al fet que se li compense en un futur o a la devolució dels diners”. Segons apunta Palacio, fins i tot es podria discutir un reembossament o compensació si a causa de l'aforament màxim, l'usuari no pot entrar en l'horari pactat.

VIATGES COMBINATS

• Bono. La norma estableix que l'organitzador o detallista del viatge combinat cancel·lat pel *Covid pot oferir al consumidor un bo per a usar durant un any “des de la finalització de l'estat d'alarma o les seues pròrrogues”. Si caduca sense que el consumidor l'haja utilitzat, pot demanar-se el reembossament. Ara bé, el bo és voluntari. L'usuari té dret a acceptar-lo o no. En cas que no li convinga, pot demanar la devolució del preu en el termini de 14 dies. En aquest sentit, afirma Olalla Carballo, “no hi ha cap dubte que el reembossament procedeix també en el viatge combinat, i, no obstant això, moltes majoristes i detallistes han imposat bons als seus clients”.
• Reclamació. La problemàtica en aquests contractes és la dificultat d'aconseguir una ràpida devolució donades les relacions creuades entre els proveïdors i les agències. Aquestes poden al·legar que estan a l'espera de la devolució dels imports ja ingressats a les aerolínies o els hotels. No obstant això, assenyala Araceli Durán, de Legálitas, el client té dret a sol·licitar i obtindre aqueixa informació, i, d'altra banda, pot reclamar també directament a la companyia aèria. “Hi ha sentències que així ho corroboren”, afirma. Com explica, el bitllet és nominatiu i l'agència és només intermediària.

Consulta la notícia original ACI