El “Informe de supervisió dels serveis d'atenció al client de les empreses comercialitzadoras de gas i electricitat” (INF/DE/024/16), publicat per la CNMC (Comissió Nacional dels Mercats i la Competència), posa de manifest la insatisfacció que existeix entre els consumidors amb les relacions comercials i l'atenció al client de les companyies del sector.

L'estudi aporta continuïtat a la labor de vigilància iniciada amb l'informe (INF/DE/045/15), l'any 2015, en el qual ja es van detectar deficiències en la relació amb els usuaris. El nombre de denúncies dels consumidors davant la pròpia CNMC; diverses enquestes com el Consumer Market Scoreboard en l'àmbit europeu o el ‘Panell de Llars de la CNMC’; i diverses iniciatives engegades per la CNMC per a confrontar les dades que ofereixen les companyies de gas i electricitat mostren que, en el sector energètic, els clients tenen poca informació i coneixements quan contracten i gestionen aquests serveis.

Atenció telefònica, imatge de marca i control de qualitat

Per a elaborar el referit informe, la CNMC ha contrastat dades procedents de diferents fonts. En primer lloc, ha obtingut informació de les respostes a un qüestionari de 34 preguntes dirigit a unes 80 comercializadoras (d'electricitat i de gas), sobre els aspectes més crítics oposats en l'informe que va publicar la *CNMC en 2015.

De l'anàlisi també es desprèn que l'ús majoritari dels mateixos canals de comunicació (presencials i electrònics) de les comercialitzadores de referència i les comercializadoras en el mercat lliure del mateix grup empresarial pot generar confusió al consumidor, “si la identificació del logo i la marca d'aquestes comercializadoras no és clara i inequívoca” segons el comunicat de la CNMC.

En l'informe de l'any 2015 ja s'advertia de la dificultat que tenien els consumidors per a identificar clarament als comercializadores que pertanyien a les empreses tradicionals, verticalment integrades, i diferenciar-los d'altres empreses del grup, especialment a través dels canals de comunicació telefònic i presencial.

La legislació sectorial exigeix que es dispose d'un número de telèfon gratuït d'atenció al client quant a queixes, reclamacions, sol·licituds d'informació o comunicacions de qualsevol incidència en relació al servei contractat o oferit. En aquest sentit, la CNMC considera que s'hauria d'excloure l'ús de telèfons amb prefixos provincials, i els prefixos 901 i 902, per a aquestes finalitats.

Un altre dels aspectes que arreplega l'informe és l'escassa implantació de procediments de control de qualitat per a les noves contractacions, de fet són molt poques les comercializadoras adherides a un sistema de resolució extrajudicial de conflictes, i si escau, que abaste a totes les comunitats autònomes i províncies.
Tècniques comercials millorables

Per a verificar les respostes oferides per les companyies de gas i electricitat al qüestionari formulat, la CNMC ha desenvolupat una experiència pilot de “comprador misteriós” o “mystery shopper”. Es tracta d'una estratègia en la qual una empresa simula ser un client i realitza una sèrie de trucades per a avaluar els serveis d'atenció quan contracta un subministrament. Aquesta pràctica ha posat de manifest que “la informació que faciliten alguns comercializadores respecte al subministrament a PVPC en electricitat i la TUR en gas és millorable i, en alguns casos, utilitzen expressions negatives per a dissuadir als consumidors de contractar tarifes regulades i els animen a contractar ofertes en el mercat lliure”.

Actuacions i recomanacions de la CNMC

Les situacions detectades condueixen a la CNMC a realitzar actuacions regulatòries per a donar un compliment efectiu a les obligacions de no crear confusió en la informació. A més, insisteix que els serveis d'atenció al client (telefònica, presencial i per Internet) han de ser accessibles a tots els usuaris i no s'han d'emprar per a comunicar promocions o ofertes comercials.

La CNMC reitera les seues propostes per a millorar la normativa que afecta a la contractació del subministrament elèctric, informe *IS/DE/041/17, de 23 de novembre, de manera que obligue a les empreses a establir procediments de control de qualitat per a evitar que existisquen enganys en la contractació.

D'altra banda, la CNMC reitera les “Recomanacions al comercialitzador d'electricitat i gas natural sobre el servei d'atenció al client” publicades en 2015.

També, considera que ha d'informar al consumidor sobre totes les característiques del servei o producte de gas i electricitat que se li ofereix (preus aplicables a la potència contractada, energia consumida, facturació o l'import benvolgut per a cadascun dels dos anys següents).

Així mateix, recomana assessorar al client sobre la potència més adequada, estalvis associats a modificacions en les pautes de consum, i sobre les obligacions de manteniment de les instal·lacions.

Pot consultar la informació original ACI