El 65% dels clients ha canviat de canal, producte o marca després d'irrompre el virus

El consumidor ja no és tan fidel als seus hàbits i marques. La pandèmia ha transformat compres i necessitats, obligant les empreses a adaptar-se, sobretot amb una digitalització contra el rellotge per a arribar al món digital que tant ha crescut entre restriccions. Així va quedar patent en el cicle La infidelitat del client, nou efecte *covid, organitzat per *EADA, UOC i l'Associació per al Desenvolupament de l'Experiència del Client (*DEC) i que va comptar amb directius de Google, Repsol i *Mahou-San Miguel.

Si es va a l'arrel, què espenta a ser infidel? “El client evoluciona. Arriba un moment en el qual l'entorn canvia, les seues necessitats canvien, i l'empresa continua pensant que cal tractar-lo igual que abans. Però percep la vida d'una forma diferent, i si no t'adaptes, es rebel·la”, va explicar Jorge Martínez-*Arroyo, president de *DEC. És un desacoble entre el que vol el consumidor i el que li donen les empreses.

“No és una infidelitat negativa, és que necessita altres coses. Ara té un problema emocional molt gran després d'un any de pandèmia, reduint despeses, adaptant-se a noves formes de compra, de vida... L'única cosa que vol és tranquil·litat, que li posen les coses fàcils, molta oferta per a triar. Si no ho entenen, s'anirà amb un altre”, va tancar. Així, fins a un 65% dels clients ha canviat de canal, producte o marca, va exposar.

Canvis

El consumidor busca empreses que vagen més enllà del producte, compromeses i que cuiden els detalls

“Hi ha un canvi de paradigma. Una volta a l'essencial, amb menys fidelitat i amb un model que gira entorn del benestar del client”, va resumir Ramón González, codirector del MBA *EADA-UOC. Per a les empreses implica ser *omnicanal, més innovadores i saber respondre a nous hàbits. La recepta passa per especialitzar-se, amb el consumidor en el centre. “L'empresa que no es reinventa és avorrida. Obri les portes a la competència i a la infidelitat”, va afirmar David Román, professor de *EADA. I com en pandèmia “hem tornat a pensar en nosaltres mateixos”, les companyies també han d'estar cada vegada més compromeses socialment, alguna cosa que valoren sobretot les noves generacions. Perquè l'experiència del client “va més enllà del producte”. Román va cridar a aprofitar les incidències que puguen aparéixer per a millorar contínuament. “Són detalls a solucionar. I en els detalls l'empresa es bolca amb el client, que pensa que el tracten millor i veu que no li volen col·locar només el producte”.

Com ara gran part del consum passa per l'en línia, cal guanyar-se al client en la xarxa. Des del terreny empresarial es va coincidir que, sense més remei, s'ha accelerat la digitalització per a respondre en els nous canals preferits. “El patró de consum ha canviat. Hi ha més volum de compres –com en *retail o gran consum– i cerques en línia. La manera d'interactuar passa del món físic al digital, és un procés que continuarà”, va explicar Ramiro Sánchez, director de màrqueting de Google.

En aquest entorn “s'han hagut de buscar noves maneres de fer negoci. La planificació del consum també s'ha potenciat, amb una estirada d'apps de reserva o *delivery ”, va assegurar Jorge *Matute, cap de màrqueting de client de *Mahou-San Miguel, pensant en l'hostaleria. Julieta *Maresca, responsable de desenvolupament de negoci comercial de Repsol, va rescatar la idea de sostenibilitat, plantejant que els consumidors són ara més conscients del canvi climàtic, amb més interés per ofertes d'autoconsum energètic o per aplicacions de consulta del consum que fa en temps real.

La restauració ha sigut un dels sectors que ha hagut de canviar per a arribar al client

En tot això juguen un paper clau les dades, per a detectar tendències i canvis a futur. Per això, la recopilació sense més no serveix, ha de portar a anàlisi i conclusions. “Serveixen per a entendre al client, donar-li el que necessita, quan el necessita i on el necessita. Amb solucions que ho empoderen i sorprenguen”, va dir *Maresca. No actuar no es contempla. “Escoltar i no fer res és contraproduent”, va assenyalar *Matute. El client, més que mai, mana i marca el camí.

Consulta la notícia original *AQUI