Les devolucions en línia gratuïtes són essencials per a una orientació al client satisfactòria. En concret, el 66,6% dels compradors dona per fet que aquest servei no tindrà cap cost, mentre que el 45% assegura que, de no ser gratuït, abandonaria el procés de compra.

Així ho confirmen les últimes xifres de Outvio, en un informe on es revela que el 53% dels clients que va tramitar una devolució sense cost durant els tres primers mesos de 2021 va acabar realitzant una altra compra en la mateixa botiga en línia. Una informació que, segons l'estudi, xoca frontalment amb la possible decisió d'una de les principals empreses de retail del país, Zara, sobre la seua intenció de començar a cobrar per les devolucions en línia.

“Fer pagar al client per una devolució és cobrar per un servei que es dona per fet que està inclòs. El més probable és que provoque rebuig als clients. Les devolucions ni es poden ni s'han d'evitar, ja que són un signe de flexibilitat cap al client i un servei extra que permet als indecisos prendre acció sense necessitat d'assumir un gran risc. Milloren infinitat de KPI de e-commerce, des de la satisfacció al client fins a la facturació”, assegura el CEO de Outvio, Juanjo Borrás.

En aquest sentit, només el 61,1% de les botigues en línia espanyoles cobra per les devolucions en línia. Aquesta xifra, a més, creix cada any, en part gràcies als avanços en matèria d'automatització de fulfillment i gestió de comandes implementades pels comerços en línia.

“Moltes botigues en línia no tenen el mateix marge que Zara a l'hora de perdre clients, alguna cosa que indubtablement ocorrerà si comencen a cobrar per les devolucions. El més rendible és optimitzar la gestió d'aquestes devolucions perquè no suposen un cost inoportú per a la botiga. Una altra opció és personalitzar el procés de devolució amb elements de màrqueting i aconseguir vendes indirectes”, assegura Borrás, destacant que si les grans empreses comencen a cobrar per les devolucions, les xicotetes estaran en una situació “d'avantatge”, la qual cosa “pot ser l'oportunitat que moltes botigues esperaven per a fidelizar clients i augmentar la seua facturació”

Consulta la notícia original ACI