Les reclamacions de clients contra els seus bancs es van disparar més d'un 60% durant l'any passat. Aquestes queixes, enviades al Banc d'Espanya, van aconseguir durant 2021 el tercer nivell més alt des que es recullen aquestes dades, fa una dècada. En concret, el departament de conducta d'entitats del supervisor va rebre durant l'últim exercici 34.341 protestes per part de clients del sector bancari, enfront de les 21.320 registrades en 2020, l'any de la pandèmia.

Les xifres les ha avançades el Govern en una pregunta parlamentària per escrit. La qüestió va ser plantejada per dos diputats del Grup Parlamentari Socialista, força majoritària en l'Executiu. Els autors eren Antonio Hurtado, diputat per Còrdova, i José Zaragoza, que va obtindre la seua butaca per Barcelona. En el text sol·licitaven les dades de les reclamacions que havia tramitat el Banc d'Espanya contra entitats financeres des de 2010 a 2021.

Les estadístiques de 2021, avançades per la resposta de l'Executiu a aquesta pregunta parlamentària, no han sigut encara publicades pel Banc d'Espanya. Habitualment, aquesta dada es publica en la Memòria de Reclamacions que l'organisme realitza de manera anual. És per això que no es té desagregat, de moment, la dada per entitats o per motius de les reclamacions. Aquesta lletra xicoteta de l'estadística es publicarà en aquesta memòria. “Només es disposa actualment de dades provisionals, ja que encara s'està acabant la seua tramitació i s'està preparant la Memòria de Reclamacions de 2021, però es pot afirmar amb seguretat que la xifra total final se situarà a l'entorn de les 34.341”, informa el Govern en aquesta resposta parlamentària.

La dada és sensiblement superior al de 2020, quan es van registrar una mica més de 21.300, i també respecte als nivells que s'havien registrat en el període previ a l'inici de la pandèmia. En 2019 el Banc d'Espanya va registrar 14.638. És a dir, menys de la meitat de les quals es van presentar durant l'any 2021. Només en 2017 (40.136) —un exercici marcat per les reclamacions pel repartiment de les despeses hipotecàries— i en 2013 (34.645) —protagonitzat per les clàusules sol— es van aconseguir nivells més alts dels que es van produir durant el passat curs, a l'espera de la dada definitiva que publique el Banc d'Espanya en la seua memòria.

La principal matèria sobre la qual reclamen els consumidors en el Banc d'Espanya, consultant els informes d'anys previs, són les hipoteques, si bé el seu pes sobre el total s'ha anat reduint donant pas a altres negocis que generen cada vegada més insatisfacció entre els clients. És el cas de les targetes, especialment les de crèdit i *revolving, que l'any 2020 van tindre un augment de més del doble. Les comissions en els comptes corrents protagonitzen la tercera matèria que provoca més queixes.

El Govern informa els dos diputats que van preguntar per les reclamacions en el Banc d'Espanya que actualment estan en tramitació unes 2.100, si bé assenyalen que és una xifra que canvia dia a dia.

Transició al nou model

El de 2021 serà, presumiblement, un dels últims exercicis en els quals el Banc d'Espanya tindrà aquesta autoritat com a supervisor de conducta per a rebre les queixes contra la banca. És una prerrogativa que té també la CNMV, en el seu cas per a tramitar les reclamacions contra fons i societats d'inversió, o la Direcció Genera d'Assegurances. No obstant això, l'anunci de la creació d'una nova autoritat independent per a resoldre les protestes dels consumidors eliminarà dels supervisors aquesta responsabilitat per a agrupar-la en un sol organisme.

Aquest nou ens portarà el nom d'Autoritat Administrativa Independent de Defensa del Client Financer. De moment, es troba en una fase inicial, amb un avantprojecte de llei que va ser aprovat pel Ministeri d'Assumptes Econòmics en el Consell de Ministres. Després del període d'audiència pública, que va acabar la setmana passada, el text incorporarà les aportacions que s'hagen realitzat i tornarà a l'Executiu perquè done la seua aprovació definitiva i l'envie a Corts. Segons va avançar la vicepresidenta *Nadia *Calviño, l'objectiu passaria perquè estiguera llest a la fi d'enguany.

L'actual sistema de reclamacions dels clients contra els seus bancs tenia algunes mancances que s'havien constatat en els últims anys. La principal d'elles és que era una via que no va alleujar al poder judicial del col·lapse que van provocar els al·luvions de demandes per casos com els de les clàusules sol, les hipoteques multidivisa o el repartiment de les despeses hipotecàries. De fet, els supervisors no tenien el poder que les seues decisions anaren d'obligat compliment, sinó que es tractava de meres recomanacions per a intentar resoldre el conflicte entre el client i el seu banc.

L'actual sistema judicial per a aquestes reclamacions tampoc ha complit amb els drets dels consumidors. Una sentència del Tribunal de Justícia de la Unió Europea, emesa aquesta mateixa setmana, va fallar contra els “obstacles” processals que existeixen a Espanya i en altres països europeus, respecte a la devolució de les quantitats indegudament cobrades pels bancs per les clàusules sol. Aquesta ha sigut la principal reclamació de l'última dècada en els tribunals contra un apartat dels contractes hipotecaris a tipus variable que establia un mínim fins i tot encara que l'euríbor se situara per davall. El Tribunal de Justícia va assenyalar que el jutge haurà d'apreciar d'ofici el caràcter abusiu d'una clàusula i que els Estats membres estan obligats a establir mitjans adequats i eficaços perquè cesse l'ús de clàusules abusives.

Amb la creació de la nova autoritat, el sistema canviarà. La pròpia *Calviño ha defensat que aquest organisme està cridat a reduir la *litigiosidad que existeix des de fa una dècada en el sector financer. A partir de que tire, la nova autoritat tindrà capacitat executiva amb les seues decisions. És a dir, el que dictamine serà d'obligat compliment per part dels bancs. De produir-se un incompliment reiterat per part de les entitats, es podrà exposar a sancions que, segons contempla l'avantprojecte de llei, aconseguirien fins al 5% dels seus ingressos.

L'organisme es farà càrrec, d'aquesta manera, dels departaments de reclamacions dels tres supervisors. Una decisió que ni el Banc d'Espanya, ni la CNMV, ni la pròpia banca han recolzat en el passat. Seran els bancs i les societats d'inversió els que financen l'autoritat de defensa del consumidor financer, ja que se'ls cobrarà una taxa de 2.500 euros per cadascuna de les reclamacions presentades pels seus clients que siguen admeses a tràmit per part de la nova autoritat.

Consulta la notícia original ACI