Ja siga un fet o una percepció, la idea que vivim en una època en la qual no queda temps per a fer gens ha calat profund. Les empreses són conscients d'aqueixa sensació generalitzada i els models de negoci que estalvien minuts i esforç en tasques quotidianes com la cuina es troben en el seu moment d'esplendor.

Si en el passat solament alguns establiments concrets oferien el lliurament a domicili (pizzeries, restaurants orientals, etc.), rar és el local que no dispose avui d'un servei que es dóna quasi per descomptat. Per aquesta causa, el panorama en aquest sector s'ha tornat més complex: des de restaurants que segueixen subministrant ells mateixos les comandes a companyies que exerceixen d'intermediàries o empreses que duen a terme l'activitat com si es tractara d'encàrrecs de missatgeria.

Davant una reclamació, Facua recomana contactar primer amb el restaurant. Amb la plataforma el procés es pot retardar

"Nosaltres entenem que els intermediaris tenen obligacions amb els usuaris. No poden desentendre's de qualsevol irregularitat. Aqueixa responsabilitat pot augmentar, fins i tot, en el cas d'aquelles empreses que compren en realitat el menjar i exerceixen de *revendedores", afirma Rubén Sánchez, portaveu de *Facua. L'expert ens confirma que les reclamacions en el lliurament a domicili s'han vist incrementades, si ben tal eventualitat no ha d'atribuir-se a l'empobriment del servei, sinó a una conseqüència lògica de l'augment de la demanda. Molts són, no obstant açò, els nous clients que s'han convertit en assidus d'aquesta tendència. Per a estar proveïts davant les incidències que es deriven de les nostres noves formes de vida, ens servim dels coneixements d'aquest especialista per a saber com actuar front una possible reclamació.

La situació legal

Siga el que siga el model que s'utilitza per a realitzar el lliurament, l'objectiu final de cara a l'usuari és que s'oferisquen en qualsevol cas les mateixes garanties. L'aspecte legal en aquesta activitat resulta, no obstant açò, *peliagudo. Sánchez ens explica que enfront d'aquest 'boom' no existeix encara una legislació específica que regule tots aquests serveis, per la qual cosa són moltes les normes de tot tipus que entren en joc: la Llei General per a la Defensa dels Consumidors, la llei general de publicitat, la llei de competència deslleial, així com les lleis específiques promulgades per les comunitats autònomes.

"Nosaltres apostem per la creació d'un marc legislatiu que afecte als serveis d'intermediació online, ja siga els lloguers d'apartaments turístics, la venda d'entrades o el repartiment de menjar. Si escau, es podrien introduir articles en la normativa estatal de protecció al consumidor que oferisquen més garanties i reduïsquen les possibles interpretacions", assevera Sánchez.

Per la dinàmica de xicotets o moderats *dispendios en els quals es mouen aquests serveis, i per les manques referides, les reclamacions no solen arribar a la via legal: "No disposem d'unes autoritats de protecció al consumidor en les autonomies que siguen contundents a l'hora de defensar els interessos dels consumidors. Molts establiments saben que si utilitzes la denúncia formal no vas a aconseguir gens per a aquests casos, però tenim una altra arma que són les xarxes socials per a *viralizar la queixa en el teu àmbit local". L'expressió, en tot cas, que apareix repetidament per a solucionar aquests conflictes és la del "sentit comú" vegem com aplicar-ho davant situacions específiques.

Consells per a actuar

El primer punt que convé aclarir és el de qui caldria dirigir la protesta, si a l'establiment o a la companyia que es responsabilitza del lliurament. El portaveu de *Facua aconsella: "Provar primer amb el restaurant, ja que si et poses en contacte amb l'intermediari, aquest el farà després amb ell, retardant el procés. Si el restaurant es preocupa per *fidelizar als seus clients intentarà donar alguna solució". En el cas que no fóra així, caldria acudir a la plataforma i si aquesta s'escudara que el restaurant no atén a raons, "cal indicar que ens han de donar una solució. La responsabilitat és compartida i s'estan *lucrando amb aquesta activitat".

"Molts establiments saben que si utilitzes la denúncia formal, no vas a aconseguir gens per a aquests casos"

Destaca Rubén Sánchez el cas que majors queixes genera: el dels retards en els lliuraments. Si l'empresa es promociona amb el compromís de portar l'encàrrec abans d'un temps determinat, l'incompliment podria recaure en publicitat falsa o enganyosa. Per a la majoria de situacions no existeix, no obstant açò, cap norma que marque els terminis. El portaveu de *Facua recomana, sempre que siga possible, demanar que ens donen un temps màxim, la qual cosa no lleva que es puguen fer reclamacions a l'empresa davant certs abusos: "Posem que realitzes una comanda i en un email enviat posteriorment t'informen que t'ho lliuren en una hora i mitja. Llevat que t'ho hagueren deixat clar abans, nosaltres entenem que la reclamació es pot efectuar per una qüestió de dret i obligacions de les parts: jo m'he vist obligat a pagar immediatament i tu en canvi et prens la llicència de donar un termini desmesurat per a lliurar la comanda. Amb aquestes pràctiques s'oculta informació essencial abans de contractar el servei, aqueixa falta d'informació podria ocasionar que aquest contracte perda vigor. En desequilibris tan grans es podrien aplicar diferents articles de la Llei General de Defensa de Consumidors", exposa el portaveu de *Facua.

L'incompliment de contracte es donaria igualment en els casos en què el menjar arriba freda o falten alguns articles: "Jo no tinc per què tenir un microones a casa o en l'oficina (de fet, és una causa per a recórrer a aquests serveis). La qüestió del menjar fred és, amb tot, *peliaguda ja que no es va a promulgar mai una norma que establisca en funció de quina temperatura tens dret a una devolució parcial o total", exposa Sánchez. Cas especial és el del menjar que arriba en mal estat: "A qui reclames? Nosaltres entenem que la plataforma d'intermediació té també responsabilitats. Fins i tot davant una indemnització per intoxicació".

Igual que una aerolínia que deixa en terra als seus passatgers, deixar a algú sense menjar o sense sopar té una consideració social particularment greu. Es podria plantejar no solament la devolució de diners sinó un rescabalament? "Si estiguérem a Estats Units, no ens faríem ni tan sols aquesta pregunta, seria evident l'obligació. Ací, per desgràcia, no existeix una gran tradició en aqueix sentit".

El consumidor també té obligacions

Amb tot, recorda Rubén Sánchez que la culpa que els encàrrecs no arriben en bones condicions pot haver-se de també mancant informació facilitada pels propis clients. Recorda l'expert que en les plataformes sol existir una pestanya de 'observacions' per a deixar constància de possibles intoleràncies o al·lèrgies, aclarir com arribar al domicili si la seua ubicació no és fàcil de trobar o avisar que el missatger no arribe abans d'una determinada hora si estem encara en trànsit cap a la nostra casa.

En el cas que se'ns haja de retornar els diners, Sánchez aconsella també tenir una mica de paciència ja que aquestes no poden ser a voltes immediates davant la intermediació dels bancs encarregats de la transferència, sobretot si estem en cap de setmana.