És clar que a Espanya, en relació amb el consum, són nombrosos els drets que es vulneren. Quins són els que més es vulneren? És possible saber-ho? Si ben no existeixen estadístiques oficials, sí hi ha dades proporcionades per les organitzacions de consumidors que permeten elaborar una idea sobre aquest tema. Segons el seu últim balanç, corresponent a 2017, l'associació FACUA-Consumidors en Acció va rebre 22.703 reclamacions, un 42 % més que l'any anterior (quan havien estat 16.022).

La gran majoria (el 63,7 %) van estar relacionades amb la banca i serveis financers, seguides -encara que molt lluny quant a la quantitat- per les vinculades amb les empreses de telecomunicacions (10,3 %) i les del sector de l'automòbil (5 %). Rubén Sánchez, portaveu de FACUA, va explicar que el predomini dels casos relacionats amb els bancs es va deure a "el devessall de casos de clàusula solc, fruit de la sentència del Tribunal de Justícia de la Unió Europea".

També el tercer lloc en aquesta classificació, el dels cotxes, es va deure, segons Sánchez, a "una situació atípica, com va ser el cas Volkswagen, que va provocar que seguissin produint-se encara moltes reclamacions contra aquesta empresa pel *dieselgate". El segon lloc, en canvi, el de les empreses telefòniques, no és una sorpresa. "Habitualment és el sector més reclamat, en els anys en què no ocorre aquesta conjuntura -assenyala Sánchez-. Porta bastant més d'una dècada ocupant sempre el primer lloc". I en el quart lloc se situa un altre clàssic d'aquests llistats: el sector energètic.

El més reclamat no sempre és el més vulnerat

S'ha de tenir en compte és que "una cosa és el que més es vulnera i una altra el que més es reclama", com explica María Álvarez García, portaveu de l'associació Consumidors en Xarxa. És a dir, no sempre els abusos o estafes que generen un major nombre de reclamacions estan relacionats amb els drets que més es vulneren.

En algunes àrees gairebé no es realitzen reclamacions, o hi ha molt poques en comparació de la quantitat de vegades que es vulneren els drets. Un exemple molt clar són les relacionades amb l'incompliment de la Llei Orgànica de Protecció de Dades. Per què no es reclama? Per a Álvarez, la resposta és clara: "Perquè quan més reclamem és quan ens afecta la butxaca".

"La reina sempre és la telefonia", apunta la representant de Consumidors en Xarxa en referir-se a les àrees que en general dominen les xifres de reclamacions. Després vénen, segons les seves estimacions, els problemes vinculats amb els serveis bancaris i amb els subministraments: electricitat, aigua, gas.

Drets que no es respecten

La Confederació de Consumidors i Usuaris (*CECU), per la seva banda, enumera una sèrie d'aspectes entorn dels quals es produeixen moltes vulneracions per part de les empreses, i que en nombroses ocasions col·loquen als consumidors en una posició d'indefensió:

Dret a vies de reclamació efectives. César Díaz, membre de l'àrea jurídica de *CECU, destaca que, si bé existeix la possibilitat d'efectuar reclamacions a través de diverses vies, moltes vegades les empreses adopten actituds que ho obstaculitzen. En tals situacions, "al client no que li queda una altra alternativa que iniciar una reclamació judicial, amb els inconvenients quant a costes, riscos i complexitat que aquesta suposa en comparació del -sovint- escàs interès econòmic en joc".

Dret a la privadesa. Igual que Consumidors en Xarxa, aquesta organització posa èmfasi en els riscos que implica la circulació gairebé sense control de les dades dels usuaris d'internet i dispositius tecnològics. "El nou Reglament de la Unió Europea sobre tractament de Dades Personals, que entra en vigor al maig, és una oportunitat i un repte perquè, d'una vegada per sempre, es posi veto a unes pràctiques que generen una gran indefensió i incertesa als consumidors europeus", explica Díaz.

Falsificacions. Es refereix als casos en què un usuari compra un article que creu original quan es tracta en realitat d'un fals. No solament és un engany, sinó que amb freqüència aquest producte també "posa en risc la seva salut i la d'altres persones a la seva al voltant". Díaz assenyala que "les campanyes d'inspecció administrativa, fins i tot policials, i informació per a la conscienciació del consumidor són claus per evitar aquestes situacions de risc".

Comerç electrònic. Malgrat que el comerç per internet fa anys que ha deixat de ser una novetat, els problemes segueixen allí. Incompliments en els terminis de lliurament, en la qualitat dels productes, en la devolució dels diners si s'exerceix el desistiment, en l'exercici de la garantia, etc., són encara moneda corrent en aquesta classe d'operacions.

Problemes amb contractes i indemnitzacions

La Federació *UNAE és una altra associació que treballa en aquesta àrea específica. Manuel Martín, membre del seu gabinet jurídic, assenyala altres situacions de freqüent conflictivitat entre consumidors i empreses. Un dels més importants és el que es produeix entorn del "dret a rebre informació *precontractual". Al·ludeix a la necessitat que la informació sobre una contractació es present de forma clara i no en apartats difícils de trobar a la web, o en una lletra molt petita, etc.

Molt relacionat amb aquest punt està "la integració de la publicitat en l'oferta", és a dir, que el que s'anuncia en el reclam publicitari (sigui en una tenda física, en la televisió, en un fullet, etc.) formi part després del contracte que s'ha de signar. I després es troben totes les problemàtiques ja assenyalades en relació amb el comerç electrònic i els incompliments de les empreses, especialment difícils de sancionar quan estan radicades fora de la Unió Europea.

També les indemnitzacions solen ser un focus de conflicte, en particular en el cas de vols o altres viatges. "La normativa europea estableix un càlcul molt senzill per al cas que ens perdin la maleta o es cancel·li el vol, és un criteri objectiu", apunta Martín.

"Però de vegades les companyies es resisteixen bastant, o acaben pagant però molts mesos després". En molts casos el que no està regulat és això: el termini en què les empreses han d'indemnitzar, retornar els diners, canviar o reparar el producte, etc. Solament es parla en termes com a "termini prudencial", la qual cosa dóna lloc a ambigüitats i discussions.
Drets del consumidor i dret general

Cal tenir present que no sempre que sorgeix un problema en una relació de consum es vulnera un dret especial del consumidor: de vegades el que es viola és un dret general de la persona. En aquest sentit, arriba un punt en què els problemes són més greus. Ja no solament es vulneren els drets dels consumidors, sinó que directament es cometen delictes, com a estafes o les ja citades falsificacions.

Al moment de tramitar una reclamació, les organitzacions procuren fer-ho sempre a través de la legislació específica de consum, ja que permeten "explorar vies de mediació, reclamació, arbitratge, etc., que són vies ràpides i gratuïtes per al consumidor", com explica Manuel Martín. En cas contrari, "cal *judicializar el problema, i això sol ser més complex, més llarg, més tediós i, per descomptat, més car".

Rubén Sánchez, de FACUA, també planteja la *disyuntiva. "Hi ha situacions, com les de les clàusules solc, en les quals si la banca no vol retornar-te tots els diners defraudats evidentment cal anar a judici, i amb altíssimes probabilitats de guanyar, recuperar-ho tot i que condemnin per costos al banc, ja que hi ha una sentència del tribunal europeu en aquest sentit. Però per recuperar 500 euros, em mereix la pena assumir el cost d'anar a un procediment judicial? Si guanyo, m'ho van a donar tot, però i si no guanyo? O si guanyo però no hi ha condemna en costos i haig de pagar-los jo? Aquest és el problema de sempre".

La qüestió és àrdua, perquè la vulneració dels drets dels consumidors per part de les empreses està a l'ordre del dia. Com puntualitza María Álvarez, de Consumidors en Xarxa, en referir-se als casos en què el consumidor "no té embranzida per reclamar" perquè no li afecten d'una manera directa a la butxaca: "També és cert que hauríem d'estar reclamant tot el dia". Saber quins són els drets que més es vulneren pot ser útil almenys per estar atents i, de ser possible, evitar-nos problemes.

Pot consultar la noticia original ACI