Si l'autònom no ofereix la possibilitat de reclamar, pot ser sancionat amb fins a 5.000 euros.

Tots aquells autònoms que tinguen un comerç en el qual es presten béns o serveis de cara al públic han de disposar de fulles de reclamacions, segons estableix la Llei General de Defensa dels Consumidors. El fet de no posseir aquest tipus de document implica una important sanció econòmica que pot aconseguir els 5.000 euros, depenent de la comunitat autònoma en la qual es trobe el negoci.

Alguns autònoms no han de complir amb aquesta obligatorietat. En concret, els professionals alliberats col·legiats estan exempts d'oferir fulles de reclamacions. Això no implica que els clients no tinguen el dret a posar una reclamació, sinó que les queixes per a aquest col·lectiu hauran de tramitar-se davant el corresponent col·legi professional.

Els consumidors demanen cada vegada més els fulls de reclamació i, no tindre-les, suposa una sanció

Un full de reclamacions és un imprés en el qual els clients exposen de manera clara i concisa el motiu de la queixa, la qual cosa se sol·licita i la data en la qual es realitza. El full de reclamacions consta de tres fulles: una per a l'establiment o l'autònom, una altra per al consumidor i una altra per a l'Administració. Cada fulla inclou les instruccions que han de seguir-se, així com el formulari de reclamació.

“Una vegada emplenat el foli, haurà de ser signat per totes dues parts i segellament per qui presta el servei, únicament a l'efecte de justificant de recepció. El negoci o empresa es quedarà amb “l'exemplar per a la part reclamada” i els altres dos, el “exemplar per a la part reclamant” i el “exemplar per a l'Administració”, haurà de quedar-li'ls el consumidor”, van explicar des de l'organització FACUA.

És obligatori per a tots els autònoms disposar de fulles de reclamacions?

Les competències de comerç i consum estan transferides a les comunitats autònomes, per la qual cosa aquesta normativa varia depenent del territori en el qual estiga situat el negoci o s'exercisca l'activitat. Per regla general, les normatives autonòmiques preveuen que totes les persones físiques o jurídiques que comercialitzen béns o presten serveis destinats als consumidors finals, han de tindre a la seua disposició i facilitar fulls de reclamació quan així li ho sol·liciten. És a dir, únicament està obligat a tindre fulls de reclamació aquell autònom que tinga un comerç en el qual es presten béns o serveis de cara al públic.

Per tant, hauran de comptar amb aquest document tots els comerços, restaurants, bars, gasolineres, hotels, centres comercials, agències de viatges, botigues i tallers d'automoció (entre altres), una llista que pot ampliar depenent de la localització. Per part seua, “com a principi general, els professionals col·legiats estaran exempts de tindre fulles de reclamacions. Això inclou a metges, economistes, arquitectes, advocats o notaris, entre altres”, van explicar des de *Febrer Assessors. En aquests casos, les queixes hauran de tramitar-se davant el corresponent col·legi professional. En cas de dubte, el millor és que “l'autònom el consulte en l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC)”. El dubte se centra en molts professionals que no estan col·legiats o l'aquells per als quals no existeix col·legi o ha perdut les seues funcions com a tal.

Per a la majoria dels autònoms existeix l'obligació de col·locar en el seu negoci un cartell visible en el qual s'informe que existeixen fulls de reclamació a la disposició del consumidor.

Què ha de fer l'autònom quan un client emplena un full de reclamació?

Si el client ha sol·licitat el full de reclamacions i se li ha entregat de manera correcta, procedirà a emplenar aquest document, alguna cosa que podrà fer tant a l'interior de l'establiment com en l'exterior. Una vegada emplenada el full de reclamacions, l'autònom o l'empleat que reculla la reclamació haurà de signar-lo i segellar-lo. A més, haurà de conservar l'exemplar “per a la part reclamada” i entregar els altres dos documents al consumidor. A partir de l'endemà de la data en la qual es produïsca la reclamació, el treballador per compte propi tindrà un termini màxim de 10 dies hàbils per a contestar l'escrit.

En aquesta contestació, que haurà de realitzar-se també de manera escrita, es podrà al·legar tot el que s'estime oportú i es podran aportar les proves per a la seua defensa. Si ho desitja, l'autònom podrà proposar una solució. En el cas que no es responga a la reclamació o que el client no estiga d'acord amb la resposta, aquest podrà remetre “l'exemplar per a l'Administració” a l'Oficina d'Informació al Consumidor que corresponga.

Què succeeix si el client entrega la reclamació a l'Administració?

Si el consumidor remitent l'exemplar per a l'Administració a l'Oficina d'Informació al Consumidor o a la Delegació Provincial de la Conselleria competent en matèria de consum, s'iniciarà el procediment corresponent. En aquest cas, una vegada l'Administració reba la documentació, enviarà un requeriment a l'autònom i se sol·licitarà informació addicional:

• Còpia de la contestació
• Informe sobre les actuacions realitzades per a solucionar la reclamació
• Indicació de si el negoci està adherit al Sistema Arbitral de Consum i se sotmet al procediment de mediació per a arribar a un acord

Què passa si l'autònom no disposa o es nega a entregar el full de reclamació?

Tots els consumidors tenen dret a sol·licitar un full de reclamacions a qualsevol empleat del negoci on es comercialitze el producte o es preste el servei. Per tant, el negoci té l'obligació de facilitar, de manera immediata, el full de reclamacions. Aquest document haurà de proporcionar-se fins i tot en el cas que l'establiment no haja arribat a realitzar lliurament de béns ni prestació de servei alguna. És a dir, un client que no arribe a consumir, té dret a presentar una reclamació.

Si l'establiment no facilita el full de reclamacions, no la recull una vegada emplenada o no disposa d'aquest document, el consumidor pot realitzar la reclamació utilitzant qualsevol altre mitjà que permeta acreditar la presentació de la queixa, alguna cosa que tindrà les mateixes conseqüències per al negoci. És important que l'autònom sàpia que si no disposa d'aquest document o es nega a entregar-li'l a un client, estarà incomplint la Llei General de Defensa dels Consumidors i Usuaris, la qual cosa comporta una sanció.

“Les fulles de reclamacions són un document imprescindible perquè el consumidor de béns i serveis puga exercir els seus drets davant un servei deficient o un comportament poc professional. El més greu és no tindre fulles de reclamacions”, van indicar des de *Febrer Assessors.

Quina sanció pot suposar per a l'autònom no disposar de fulles de reclamacions?

El fet de no tindre fulles de reclamacions “suposa un incompliment del que s'estableix en la Llei General de Defensa dels Consumidors i Usuaris”, tal com van indicar des de *Febrer Assessors. Per tant, l'autònom podria ser sancionat amb una multa d'entre 200 i 5.000 euros, depenent de la comunitat autònoma en la qual es desenvolupe l'activitat professional. A més, el client podrà sol·licitar l'assistència de la Policia Local o plantejar la denúncia en comissaria o en l'òrgan competent de consum de la seua Comunitat Autònoma, amb l'objectiu de deixar constància de la incidència i així poder reclamar.

És important destacar que l'Administració “no interposa cap multa a l'establiment” pel fet que un client emplene un full de reclamacions, però aquest document “es converteix en un element de prova en el cas de defensa dels drets del consumidor”. A més, després d'una reclamació, “l'Administració pot estar més pendent de les pràctiques comercials del reclamat”, van assenyalar des de *Febrer Assessors.