La pàgina web és el mitjà preferit pels consumidors a l'hora de buscar d'informació per comprar o contractar productes i serveis de telecomunicacions, per davant d'altres opcions com les recomanacions de familiars i amics, la tenda física o les xarxes socials, segons un estudi de la consultora de negoci Everis.

L'informe 'Telco Connected Index' de Everisrecull que un 66,7% dels al voltant d'1.200 enquestats utilitza la pàgina web de la companyia per informar-se. A continuació, un 32,8% assenyala que consulta a familiars o amics i un 25,4% que acudeix a la tenda física.

Per la seva banda, eines com les xarxes socials oficials o les aplicacions dels operadors són utilitzades per un 4,4% i un 3,8% dels clients, respectivament, mentre que fòrums i blogs són emprats per un 18% dels enquestats.

Durant aquest procés, els usuaris identifiquen com a principals barreres en la cerca d'informació la falta de transparència (19,7%) o els temps d'espera (16,4%) i destaquen la seva preferència per rebre informació clara, senzilla i d'una forma ràpida.

Referent a l'adquisició de productes, al contrari que en la fase anterior, sis de cada deu usuaris trien la tenda física, mentre que el canal telefònic és utilitzat per cinc de cada deu. En aquest cas, un 48% afirma recórrer a la pàgina web.

Everis destaca que a l'hora de comprar un producte els clients demanden un servei altament "personalitzat i simple" i subratllen que tant la tenda física com el canal telefònic de l'operador afavoreixen la senzillesa del procés i una major adaptabilitat a les seves necessitats.

Així mateix, l'estudi recull que existeixen diversos punts que poden augmentar la satisfacció del client durant l'adquisició, com comptar amb tota la informació relativa al cost del servei, poder cancel·lar o modificar el servei sense cost addicional i temps de portabilitat més curts.

FACTURACIÓ I SERVEI POSTVENDA

A l'apartat de recepció de factures, el 38% dels clients prefereixen que li siguin remeses per correu electrònic, mentre que el 32% afirma accedir a través del canal web d'autogestió. El correu tradicional és l'opció triada pel 22% i només el 8% opten per consultar les seves factures a través de l'aplicacions de la companyia.

En aquest sentit, apunta que rebre la informació de facturació i pagament de manera simple i transparent resulta crucial per al client, donant una importància de 7,8 punts sobre 10 a aquests atributs. "La transparència implica no solament que les dades estiguin disposades de manera comprensible i simple per al consumidor, sinó que també valoren positivament l'accessibilitat i la flexibilitat en els mètodes de pagament", agrega.

Quant al servei postvenda, el canal preferit per l'usuari per contactar amb l'operadora segueix sent el telèfon. En aquest sentit, els usuaris demanden una reducció de temps d'espera i una millor qualitat del servei telefònic, entre altres factors. "En altres paraules, els usuaris valoren un major grau d'empatia, personalització i immediatesa", remarca.

PRINCIPALS VALORS 

L'informe elaborat per Everis desprèn que els valors d'empatia, immediatesa, simplicitat, transparència i personalització són valorats positivament pel consumidor al llarg de la seva relació amb l'operador.

L'estudi compara l'expectativa (preferència dels clients) amb la percepció (avaluació dels clients) en relació a les capacitats i valors digitals de les companyies de telecomunicacions al llarg del cicle de vida del client amb l'operador, modelat en quatre fases: cerca d'informació, contractació i adquisició de serveis, consulta i pagament de factures i servei postvenda.

"L'índex mostra que en la relació amb el client, a més del component tecnològic, existeixen valors o atributs com la immediatesa, la transparència o la simplicitat, que també poden ser clau en la conquesta i fidelització", ha remarcat la sòcia responsable de l'àrea de Telecomunicacions de Everis, Eva Labarta.

Pot consultar la notícia original AQUI