El sector elèctric va acaparar la major part de les reclamacions que van presentar els consumidors durant l'any 2017, fins a aconseguir els 1,13 milions. Açò suposa una mitjana de 4 reclamacions per cada 100 clients d'electricitat, segons dades fetes públics per la Comissió Nacional de Mercats i Competència (CNMC).

D'aquest total global, més de la meitat d'aquestes reclamacions van tenir a veure amb discrepàncies per part del consumidor en la mesura dels consums i en la facturació i cobrament.

En el cas del sector gasista, es van registrar més de 369.000 queixes (5 reclamacions per cada 100 clients de gas natural). El 45% d'elles van estar relacionades amb problemes en el mesurament del consum i la facturació.

A més, en el sector elèctric la qualitat de subministrament (12%) va acumular un volum important de queixes. Per la seua banda, en el sector del gas apareix, com a motiu específic, l'atenció al consumidor (13%) (incompliment de l'hora de realització de la revisió periòdica).

Les Comunitats autònomes en les quals els consumidors van presentar major nombre de reclamacions, en termes relatius, van ser Galícia, en el sector elèctric, i la Regió de Múrcia, en el sector del gas natural.

Del total de reclamacions presentades durant l'any 2017, el 40% en el sector elèctric i el 35% en el sector del gas natural, van ser considerades com a procedents per les empreses, i per tant resoltes de manera favorable per al consumidor. Mentre, el 56% i el 62% de les mateixes es van considerar improcedents o desfavorables, en els sectors elèctric i gasista, respectivament.

El canal més utilitzat pels consumidors per a efectuar una reclamació és el telefònic (78% en el gas i 61% en electricitat), seguit del presencial.

Com faig la meua reclamació?

A l'hora de fer una reclamació a una companyia elèctrica, haurem d'aportar una sèrie de dades perquè aquesta siga tramitada per part de la comercialitzadora. En l'actualitat, el client pot realitzar la reclamació de manera presencial o online.

El consumidor ha de tenir en compte que, en funció de quin siga el motiu, la reclamació s'efectuarà a la comercialitzadora o a la distribuïdora de la llum, entitats que assumeixen responsabilitats i funcions diferents.

La distribuïdora de llum és l'encarregada de portar l'energia al punt de subministrament mentre que la comercialitzadora energètica és la que factura la llum al client.

Per a realitzar una reclamació del contracte de llum, el consumidor ha de posar-se en contacte amb la companyia d'electricitat,  ja siga a través de la seua pàgina web, mitjançant correu postal o acudint personalment a una oficina.

De no obtenir resposta en un termini màxim de 15 dies hàbils, o no estar d'acord amb la resposta de la companyia, el consumidor haurà de remetre la reclamació a l'adreça de l'òrgan competent de la Comunitat Autònoma on radique l'habitatge, açò és, la seu de la Direcció general d'Indústria.

Existeixen determinades circumstàncies en les quals la reclamació haurà de realitzar-se davant l'Administració Autonòmica amb competències en matèria d'energia.

En concret les matèries principals que han de reclamar-se davant la Direcció general d'Indústria i Mines són les referents a: contractes d'accés i peatges d'accés, també en matèria de Seguretat industrial i instal·ladors i quant a persones consumidores vulnerables i l'anomenat bo social elèctric.

En alguns operadors elèctrics es pot veure l'estat de la seua reclamació de forma online. Si es realitza la reclamació de forma telefònica, és important tenir a mà una  de la llum detallada per a aportar totes les dades que se li sol·liciten. Un d'aquestes dades podrien ser els referits als serveis contractats.

EL PVPC per al consumidor

En el cas de consumidors domèstics amb dret a Preu Voluntari al Xicotet Consumidor (*PVPC), cal assenyalar que, en general, els *comercializadores de referència reben menys reclamacions que els *comercializadores en mercat lliure. Aquest fet també s'observa dins dels grups empresarials; és a dir, dins del mateix grup empresarial, la comercialitzadora de referència rep, per cada 100 punts de subministrament, menys reclamacions que les comercialitzadores en mercat lliure.

El PVPC pertany al conjunt de tarifes del mercat regulat, formant part del sector elèctric on el preu queda establit segons el mercat majorista (pool) i on el Ministeri d'Indústria, Energia i Turisme s'encarrega de supervisar-ho.

Aquesta variable efectua canvis tots els dies i a tota hora, per la qual cosa és un preu en constant evolució el cost de la qual ve determinat per la generació d'energia i per la demanda elèctrica que es registre en el mercat.

Una gran majoria dels consumidors no poden adaptar els seus hàbits de consum als preus més econòmics, atès que són de matinada on no poden posar aparells com la llavadora o la vitroceràmica.

El principal desavantatge del *PVPC respecte al mercat lliure és la falta de descomptes en les tarifes i el seu preu variable al llarg de totes les hores del dia. Les ofertes d'electricitat del mercat lliure inclouen promocions per al terme de potència   com per al de consum i la majoria d'ells ofereixen opcionalment la contractació d'un servei de manteniment que protegeix la instal·lació del client.

Canvi de companyia elèctrica

En alguna ocasió el consumidor pot canviar de companyia elèctrica cercant més eficiència en el servei que ha contractat. Des de la *CNMC es recorda que és una gestió gratuïta que permet subscriure el contracte energètic amb una empresa diferent, de manera que es puga accedir a ofertes i tarifes a les quals abans el client no podia.

La principal raó per a realitzar un canvi de companyia elèctrica és contractar un preu per kWh més econòmic. Les dades necessàries per a subscriure un canvi de companyia són:

Nom, cognoms i DNI del titular del contracte de subministrament. També és important l'adreça exacta del punt de subministrament.

Al costat d'açò també van a demanar el Codi Universal del Punt de Subministrament, més conegut com CUPS que ve en qualsevol factura, el compte bancari on es carregarà el pagament de les factures i la potència elèctrica contractada.

El canvi de companyia elèctrica s'efectua en un termini de 15 a 20 dies hàbils, però si encara queden dubtes sobre com realitzar la gestió, en el següent vídeo s'expliquen els passos per a realitzar aquest tipus de tramitació.

Finalment, cal recordar que la  Llei 3/2013, de 4 de juny, de creació de la Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC), en el seu article 7.15, assigna a aquest organisme la funció de supervisar el grau i efectivitat de l'obertura del mercat i competència del mercat minorista, incloent, entre altres aspectes, la supervisió de les reclamacions plantejades pels consumidors d'energia elèctrica i de gas natural.

Pot consultar la notícia original ACI